Bijlage 2.3 Best-practice Benchmark

service & delivery excellence

Aangezien de concurrentie binnen de fitnessbranche niet uitblinkt in merkbeleving na de conversiefase, is het waardevol om te kijken naar bedrijven die dit juist wel goed organiseren. Daarom heb ik twee best-practice organisaties geselecteerd waarbij de service en levering door klanten overwegend positief worden beoordeeld: Coolblue en Swiss Sense. Coolblue staat bekend om het consequent waarmaken van de belofte “Alles voor een glimlach” en heeft veel onderdelen van de klantreis in eigen beheer. Ik kijk hierbij specifiek naar de rol van een eigen bezorgnetwerk en hoe dit bijdraagt aan de klantervaring. Swiss Sense is interessant omdat zij, net als Technogym, te maken hebben met complexe leveringen (zoals boxsprings en matrassen) waarbij levering en montage een belangrijk moment in de klantreis is. Daarnaast scoort Swiss Sense hoog op Trustpilot (4,5 op basis van meer dan 15.000 reviews) en is het bedrijf uitgeroepen tot beste winkelketen in de slaapcategorie.

 "Customers will never love a company, until the employees love it first."

Coolblue; alles voor een glimlach

“Alles voor een glimlach” is het DNA van Coolblue. Om deze belofte waar te maken, heeft Coolblue veel onderdelen van de klantreis in eigen handen genomen: van productadvies en ondersteuning tot een eigen bezorgnetwerk en (waar relevant) installatie aan huis. Coolblue heeft daarmee een eigen fysiek netwerk met onder andere een distributiecentrum, winkels en een bezorgdienst.

Daarnaast werkt Coolblue met een interne opleiding (“schuurschool”) om medewerkers klaar te stomen tot logistieke specialisten. Het voordeel hiervan is dat bezorgers niet alleen operationeel zijn getraind, maar ook worden gevormd in de gewenste houding en service-standaard. Hierdoor ontstaat er merkconsistentie in het contactmoment aan de deur. (Coolblue, 2025)

Voor de bezorgers is het ook heel duidelijk wanneer ze geslaagd zijn in het waarmaken van de merkbelofte richting een klant; ze hebben een glimlach bezorgd. 

Een belangrijk leerpunt uit deze best practice is dat klantbeleving niet alleen draait om ervaring of technische kennis, maar vooral om klantgerichte vaardigheden en het borgen van een servicecultuur. (Van den Berg, 2022)

Ik heb daarnaast een bekende quote van de CEO van Zappos opgenomen omdat deze de nadruk legt op cultuur-fit en servicegerichtheid. Hoewel Zappos qua reviews niet altijd positief wordt beoordeeld, sluit de gedachte achter de quote wel aan op de manier waarop servicegerichte organisaties hun mensen selecteren en opleiden.

De CEO van Zappos zei zelfs ”We’ve actually passed on a lot of really smart, talented people that we know can make an immediate impact on our top or bottom line, but if they’re not good for the company culture, we won’t hire them for that reason alone.’’. Nu heb ik het bedrijf Zappos opgezocht en zijn de recensies erg laag maar de quote sluit wel mooi aan op de filosofie van bedrijven die wel excelleren in klantbeleving. 

Swiss Sense; een bed dat jou op het lijf geschreven is

Technogym en Swiss Sense hebben meerdere overeenkomsten. Beide merken bevinden zich in een hoger prijssegment en positioneren zich daarmee als premium. Dit brengt hogere klantverwachtingen met zich mee, vooral rondom ontzorging en zekerheid in de klantreis. Swiss Sense speelt hier sterk op in door veel nadruk te leggen op advies en begeleiding. Op de website komt dit duidelijk terug: slaapadvies, beddenadvies en zelfs financieel advies. De kern van de communicatie is: “wij helpen jou de juiste keuze te maken”.

Wat mij opvalt in de bezorging- en montagecommunicatie is de mate van voorbereiding en verwachtingsmanagement. Swiss Sense biedt op de bezorgpagina direct een video waarin het volledige proces wordt uitgelegd. Dit maakt het proces concreet en verlaagt onzekerheid bij klanten. (Swiss Sense, n.d.) 

In de communicatie worden onder andere de volgende elementen benoemd:

  1. voorbereiding op het bezorgmoment (vrij pad richting slaapkamer, ruimte creëren, stekkerdoos klaarleggen);

  2. bezorgers bellen ongeveer 30 minuten voor aankomst;

  3. indicatie van de duur van bezorging en montage;

  4. uitleg over controle en akkoord (bijv. bevestiging van afspraken);

  5. praktische betaalinstructie (o.a. daglimiet en bij voorkeur pinbetaling).

Daarnaast werkt Swiss Sense met een eigen distributiecentrum en bezorgdienst, waarbij bezorgers herkenbaar in Swiss Sense-kleding aan de deur staan. Ook benoemt Swiss Sense een academy/opleidingsvorm om medewerkers volgens een vaste standaard te laten werken. Net als bij Coolblue zorgt dit voor een consistente merkuitstraling en voorspelbaarheid in de uitvoering: van voorbereiding tot oplevering. Bezorgers zorgen ervoor dat alles veilig verpakt zit om beschadigingen tegen te gaan, pakken alles zorgvuldig uit, monteren vakkundig en nemen verpakkingsmateriaal mee retour. Alles om te ontzorgen. 

Ook bij Swiss Sense is het doel heel duidelijk; het zorgen voor een goede nachtrust van de klant. 

Best practises

  1. Bij beide best practices is de klantervaring vooral sterk omdat het bedrijf het proces rond levering en installatie actief stuurt: duidelijke stappen, vaste verwachtingen en controle op uitvoering. Dit bevestigt dat merkbeleving in D&I vooral afhangt van procesontwerp en borging, niet alleen van de kwaliteit van het toestel.
  2. Swiss Sense laat zien dat je veel onzekerheid wegneemt door vooraf exact te communiceren: voorbereiding, tijdsindicaties, belmomenten, duur van montage en wat er gebeurt bij oplevering. Dit sluit direct aan op mijn NPS-learnings: ontevredenheid ontstaat vaak door late/ondudelijke communicatie en niet per se door de installateurs zelf.
  3. Zowel Coolblue als Swiss Sense zorgen dat de bezorgers/installateurs herkenbaar onderdeel zijn van het merk (kleding, gedrag, taalgebruik). Daardoor ervaart de klant het als “het merk zelf” en niet als een losse partner. Voor Technogym is dit relevant omdat de klant nu ook Technogym ziet, maar de uitvoering niet altijd merkconsistent aanvoelt.
  4. Beide bedrijven investeren in opleiding en een vaste service-standaard. Dit maakt de ervaring voorspelbaar en schaalbaar. Voor mijn vraagstuk betekent dit: als Technogym merkconsistentie wil borgen bij 3PL, moet er een vorm van standaarden + training + toetsing zijn (niet alleen afspraken op papier).
  5. Swiss Sense bouwt vertrouwen door uit te leggen wat er gebeurt en door de oplevering duidelijk af te ronden. Dit is relevant omdat ik in NPS/Trustpilot juist terugziet dat klanten gebrek aan uitleg/kennis ervaren over apparatuur en schermen. Een “premium” levering is dus pas premium als de klant kennis genoeg heeft om het product te gebruiken.

Conclusie

Wat ik uit deze best practices vooral kan meenemen, is dat beide organisaties hun merkbelofte vertalen naar een eenvoudig en concreet einddoel dat medewerkers in de uitvoering direct begrijpen. Bij Coolblue is voor bezorgers en installateurs glashelder wanneer zij succesvol zijn: zodra de klant een glimlach heeft, is de belofte waargemaakt. Dit maakt de gewenste servicehouding meetbaar en herkenbaar in het moment van uitvoering.

Ook bij Swiss Sense is het einddoel duidelijk en betekenisvol: bijdragen aan een goede nachtrust van de klant. Hierdoor wordt levering en montage niet gezien als een losse logistieke stap, maar als een essentieel onderdeel van de totale merkbeleving. Deze helderheid in doel en belofte helpt om gedrag, communicatie en service op locatie consequent te sturen.

Bronnenlijst

  1. Beste Winkelketen van Nederland 2025-2026. (2025). https://www.swisssense.nl/beste-winkelketen 

  2. Van Den Berg, B. (2022, March 17). Zo til je klantbeleving naar het level van Coolblue & Albelli [6 kenmerken]. Frankwatching. https://www.frankwatching.com/archive/2017/07/19/zo-til-je-klantbeleving-naar-het-level-van-coolblue-albelli-6-kenmerken/ 

  3. Trustpilot. (2026, February 15). Swiss Sense Reviews. https://www.trustpilot.com/review/swisssense.nl

  4. Klantenservice | Bezorging | Swiss Sense. (n.d.). https://www.swisssense.nl/klantenservice/bezorging