Inleiding

Na het uitvoeren van de interne en externe analyse en het formuleren van het Reframed Problem richtte deze fase zich op het ontwikkelen van mogelijke oplossingen voor het verbeteren van de leveringservaring binnen Technogym. Vanuit het onderzoek bleek dat met name communicatie, verwachtingsmanagement en regie binnen het leverproces belangrijke verbeterpunten vormden. Het doel van deze fase was daarom om verschillende oplossingsrichtingen te ontwikkelen en te onderzoeken welke waarde deze kunnen creëren voor klanten, Technogym en logistiek partner Mozer.

Ideegeneratie en onderbouwing

Om tot passende oplossingen te komen is gestart met een brede verkenning van mogelijke oplossingsrichtingen. Allereerst is een AI-ondersteunde brainstorm uitgevoerd (Bijlage 6.1), waarbij op basis van de belangrijkste onderzoeksinzichten verschillende ideeën zijn gegenereerd. Input hiervoor vormden onder andere de NPS-analyse, observaties tijdens leveringen en gesprekken met interne stakeholders.

Vervolgens is verdiepend onderzoek uitgevoerd naar organisaties die bekendstaan om hun sterke klantcommunicatie rondom levering en dienstverlening. Hiervoor zijn onder andere Coolblue, Swiss Sense en Cupra onderzocht (Bijlage 6.2, 6.3 en 6.4). Uit deze analyse bleek dat succesvolle organisaties sterk inzetten op proactieve communicatie, visuele ondersteuning en het voorbereiden van klanten op wat zij kunnen verwachten. Deze organisaties beperken zich niet tot het verstrekken van informatie, maar begeleiden klanten actief gedurende het volledige proces.

Naast praktijkvoorbeelden is ook een theoretische onderbouwing toegevoegd vanuit de dienstenmarketing (Bijlage 6.8). Hieruit blijkt dat verwachtingsmanagement een belangrijke factor is binnen dienstverlening. Omdat klanten de kwaliteit van een dienst vooraf moeilijk kunnen beoordelen, zoeken zij zekerheid in duidelijke communicatie, transparantie en voorspelbaarheid van het proces.

Ontwikkelde oplossingsrichtingen

Op basis van de ideegeneratie zijn verschillende oplossingsrichtingen ontwikkeld. Deze hadden allemaal als doel om klanten beter voor te bereiden op de levering en meer duidelijkheid te creëren gedurende het proces.

De belangrijkste oplossingsrichtingen waren:

• Een vernieuwde communicatieflow gericht op verwachtingsmanagement;

• Een delivery guide waarin het leverproces wordt uitgelegd;

• Een delivery experience video;

• Een onboarding-oplossing na levering.

Hoewel deze oplossingen op het eerste gezicht verschillend lijken, richten zij zich allemaal op hetzelfde doel: het vergroten van duidelijkheid, vertrouwen en voorbereiding bij de klant.

Het script is uitgewerkt in de vorm van een storyboard (bijlage 6.9) om een goed beeld te geven van de mogelijke uitwerking. Ook heb ik een eerste versie van de verwachtingsmail ontwikkeld vooraf aan het kiezen van de uiteindelijke oplossing (Bijlage 6.6). 

De oplossingsmogelijkheden zijn vervolgens besproken tijdens brainstormsessies met interne stakeholders (Bijlage 6.5 en 6.6). Tijdens deze sessies is gekeken naar de toepasbaarheid van de mogelijke oplossingen binnen de samenwerking tussen Technogym en Mozer. Hierbij werd duidelijk dat een oplossing alleen succesvol kan zijn wanneer deze aansluit op de bestaande werkwijze van beide organisaties.

Beoogde waarde

De ontwikkelde oplossingsrichtingen creëren waarde voor meerdere stakeholders binnen het leverproces.

Voor klanten zorgen de oplossingen voor meer duidelijkheid over het verloop van de levering, een betere voorbereiding op de installatiedag en minder onzekerheid over wat zij kunnen verwachten. Hierdoor ontstaat meer vertrouwen in het proces en neemt de kans op negatieve verrassingen af.

Voor Mozer ontstaat waarde doordat klanten beter voorbereid zijn op de levering. Hierdoor kunnen onduidelijkheden, vertragingen en onverwachte situaties tijdens de installatie worden verminderd. Daarnaast draagt duidelijke communicatie bij aan een professionelere uitstraling richting klanten.

Voor Technogym dragen de oplossingen bij aan een betere aansluiting tussen de premium merkbelofte en de daadwerkelijke leveringservaring. Daarnaast wordt verwacht dat een betere communicatie leidt tot hogere klanttevredenheid, minder communicatiegerelateerde klachten en een positievere beoordeling van het leverproces. Ook kunnen kosten verminderd worden door minder herstelbezoeken. 

Conclusie

In deze fase zijn op basis van onderzoek, theorie en praktijkinzichten meerdere oplossingsrichtingen ontwikkeld voor het verbeteren van de leveringservaring binnen Technogym. Door AI-ondersteunde ideegeneratie, verdiepend onderzoek naar best practices en brainstormsessies met stakeholders zijn verschillende concepten ontstaan die inspelen op de belangrijkste knelpunten uit het onderzoek.

De ontwikkelde oplossingen creëren waarde voor klanten, Technogym en Mozer doordat zij bijdragen aan meer duidelijkheid, betere voorbereiding en een sterkere regie op communicatie. Hiermee vormen zij een geschikte basis voor de volgende fase, waarin de meest kansrijke oplossingsrichting verder wordt geselecteerd, ontwikkeld en gevalideerd.

649 woorden excl bronvermelding