Jarno

Goedemiddag Mark. Is de meeting inmiddels voorbij?

Mark

Ja, die is net voorbij.

Jarno

Top. Heeft u de e-mails kunnen openen en bekijken?

Mark

Ja, dat ging prima.

Jarno

Mooi. Ik ben benieuwd wat uw eerste indruk is.

Mark

Als ik terugkijk naar onze eerdere leveringen vind ik dit hele fijne informatie. Je krijgt gedurende het proces regelmatig een update. Eerst een aankondiging dat er geleverd gaat worden en vervolgens steeds meer informatie richting de daadwerkelijke leverdatum.

Ik heb er op het eerste gezicht niet veel op aan te merken. Als club moet je ontzettend veel organiseren rondom zo'n levering. Niet alleen de apparatuur zelf, maar ook zaken zoals elektra, internet, inrichting en andere leveranciers. Hoe eerder je daarin wordt meegenomen, hoe beter je alles kunt afstemmen.

Jarno

Dat is precies wat ik probeer te bereiken. Is er nog iets wat u mist?

Mark

Misschien een iets uitgebreidere checklist. Ik weet dat er nu al een checklist in staat, maar ik merk uit ervaring dat bepaalde technische voorbereidingen regelmatig fout gaan.

Bijvoorbeeld stroompunten, netwerkaansluitingen of andere voorzieningen die nodig zijn voor apparatuur met software. Soms denken mensen dat alles geregeld is, maar blijken bepaalde aansluitingen toch niet aanwezig te zijn.

Misschien kun je daar nog iets nadrukkelijker naar verwijzen of verwijzen naar het document dat Technogym daarover verstrekt.

Jarno

Dat is een goede. In de checklist staan nu zaken zoals toegankelijkheid, wifi, stroomvoorziening en vrije doorgangen, maar ik snap wat u bedoelt.

Mark

Ja precies. Dat klanten nog eens expliciet controleren of alle technische voorzieningen daadwerkelijk aanwezig zijn.

Mark

Ik heb nog een ander voorbeeld. Bij een eerdere levering van een bioscreen hadden wij problemen met de oplevering. De apparatuur werd geleverd, maar werkte niet direct zoals verwacht.

Toen hebben we een tijdlang problemen gehad en moest veel ondersteuning op afstand plaatsvinden. Dat was niet prettig.

Ik denk dat klanten graag zien dat een leverancier pas vertrekt wanneer alles daadwerkelijk werkt en volledig is opgeleverd.

Jarno

Dat raakt eigenlijk meer de uitvoering dan de communicatie.

Mark

Klopt. Maar als je in de communicatie bepaalde verwachtingen schept, dan moet dat in de praktijk ook worden waargemaakt.

Wanneer je belooft dat alles volledig wordt geïnstalleerd en opgeleverd, dan moet dat uiteindelijk ook gebeuren.

Jarno

Dat is inderdaad een belangrijk punt. Wij hebben binnen Technogym mensen zoals Manuel die bij grotere leveringen controleren of alles goed verloopt, maar natuurlijk niet bij iedere levering.

Ik kan deze feedback wel meenemen in het advies.

Mark

Dat zou ik zeker doen. Want uiteindelijk bepaalt de uitvoering of de klant tevreden is.

Jarno

Hoe vond u de mails visueel?

Mark

Prima. Het ziet er professioneel uit en sluit aan bij de uitstraling die je verwacht.

Jarno

Ik heb de mails uiteindelijk in de huisstijl van Mozer gemaakt, omdat zij de afzender zijn.

Mark

Dat begrijp ik.

Jarno

Wel heb ik eerder feedback gekregen dat Technogym herkenbaar moet blijven. Daarom heb ik de onderwerpregels aangepast zodat direct zichtbaar is dat het om een Technogym-bestelling gaat.

Mark

Dat lijkt me verstandig.

Tegenwoordig krijgen mensen veel spam. Wanneer je een afzender niet direct herkent, is de kans groter dat een e-mail wordt genegeerd.

Ik denk dat het goed is als Technogym ergens duidelijk zichtbaar terugkomt. Bijvoorbeeld in de onderwerpregel of als partner van Technogym.

Jarno

Ik heb daar inderdaad rekening mee gehouden.

Een ander punt dat ik eerder hoorde van een klant was het gebruik van een locatievideo. Dat klanten vooraf een korte video maken van de locatie, toegangsroute en parkeersituatie. Hoe kijkt u daartegenaan?

Mark

Daar zie ik zeker waarde in.

Bij ons heeft de accountmanager dat destijds deels gedaan, maar ik weet dat er regelmatig onverwachte situaties ontstaan.

Bijvoorbeeld afwijkende liften, smalle doorgangen of lastige toegangsroutes.

Ik herinner me nog een locatie waar een lift veel kleiner bleek te zijn dan verwacht. Daardoor ontstonden problemen tijdens de levering.

Hoe meer informatie je vooraf hebt, hoe beter je kunt plannen.

Jarno

Dus dat zou volgens u kunnen helpen om verrassingen te voorkomen?

Mark

Absoluut.

Jarno

En het zou ook helpen wanneer klanten een direct aanspreekpunt hebben bij de installatieploeg?

Mark

Ja, zeker wanneer er specifieke vragen zijn over bijvoorbeeld toegankelijkheid of afmetingen.

Dat soort details kunnen belangrijk zijn.

Jarno

Denkt u dat deze communicatieflow daadwerkelijk een verbetering is ten opzichte van hoe dit vroeger verliep?

Mark

Ja.

Het is alweer een paar jaar geleden dat wij een grote levering hebben gehad, maar als ik terugdenk aan die periode dan geeft deze aanpak veel meer duidelijkheid.

Je wordt vaker meegenomen in het proces en weet beter wat je kunt verwachten.

Vooral het feit dat er meerdere communicatiemomenten zijn zie ik als een verbetering.

Jarno

Dus eerder communiceren zodra er nieuwe informatie beschikbaar is?

Mark

Ja.

Natuurlijk moet je geen dingen communiceren die nog niet zeker zijn, maar zodra er nieuwe informatie beschikbaar is zou ik die delen.

Dat geeft klanten vertrouwen en voorkomt onzekerheid.

Jarno

Helder. Verder heb ik eigenlijk geen vragen meer.

Mark

Geen probleem. Ik geef graag feedback.

Jarno

Bedankt voor uw tijd. Deze gesprekken helpen enorm om de oplossing verder te valideren en de laatste verbeterpunten te verzamelen.

Mark

Graag gedaan. Succes met de afronding van je afstudeeronderzoek.

Jarno

Dank u wel. Fijn weekend.

Mark

Jij ook. Succes.