Respondent: Koen Gerrits – Medifit Breda
Interviewer: Jarno Westerbeek

Jarno: Heeft u recent nog een levering van Technogym ontvangen?

Koen: Ja, in februari hebben wij nog een nieuwe uitbreiding laten plaatsen. Daarnaast heb ik regelmatig contact rondom servicebezoeken en monteurs.

Jarno: Hoe ervaart u de communicatie rondom die leveringen?

Koen: Op het gebied van service vond ik dat er de afgelopen periode veel losse mails kwamen. Bijvoorbeeld meldingen over onderdelen die besteld of verzonden waren. Ik vond dat soms behoorlijk omslachtig. Daarnaast vind ik dat Technogym op servicegebied momenteel niet altijd de premium uitstraling waarmaakt die het merk wel wil uitstralen.

Jarno: Mijn onderzoek richt zich specifiek op de communicatie rondom leveringen. Het doel van deze mails is om klanten beter voor te bereiden en zoveel mogelijk vragen vooraf te beantwoorden.

Koen: Dat begrijp ik. Ik heb de mails inmiddels bekeken en ik vind vooral de processtappen en de voorbereidingchecklist erg sterk. Daardoor wordt duidelijk wat er gaat gebeuren en wat er van de klant verwacht wordt.

Jarno: Beantwoordt de communicatie volgens u de meeste vragen die klanten vooraf hebben?

Koen: Ja, dat denk ik wel. Vooral de checklist, de processtappen en de veelgestelde vragen voegen veel toe. Ook het contactblok onderaan vind ik belangrijk. Bij grote investeringen willen ondernemers snel iemand kunnen bereiken als er iets verandert.

Jarno: Mist u nog informatie?

Koen: Niet direct. Wat ik wel belangrijk vind, is dat klanten direct contact kunnen opnemen met de verantwoordelijke persoon wanneer er iets wijzigt in de planning.

Jarno: In mijn onderzoek kwam ook naar voren dat communicatie tussen Technogym en de logistieke partner soms niet altijd duidelijk is.

Koen: Dat herken ik wel. Uiteindelijk heb ik een overeenkomst met Technogym. Als er iets misgaat tijdens levering, dan houd ik Technogym verantwoordelijk. Het maakt mij niet uit welke partij de levering uitvoert.

Jarno: Dus Technogym moet volgens u meer regie houden op die communicatie?

Koen: Ja. Klanten kopen bij Technogym en niet bij Mozer. Daarom moet duidelijk zichtbaar blijven dat deze communicatie onderdeel is van de dienstverlening van Technogym.

Jarno: Hoe zou dat volgens u beter kunnen?

Koen: Ik zou Technogym veel nadrukkelijker laten terugkomen in de onderwerpregel en eventueel ook visueel in de mail. Wanneer iemand een mail krijgt van een onbekende partij, bestaat de kans dat die minder snel geopend wordt.

Jarno: Dat is een goede suggestie.

Koen: Zeker bij grote investeringen wil je dat klanten direct herkennen dat de communicatie betrekking heeft op hun Technogym-bestelling.

Jarno: Zijn er nog andere verbeterpunten die u ziet?

Koen: Ja. Wat ik bij andere leveranciers wel eens heb meegemaakt, is dat ik vooraf een filmpje moest maken van de locatie. Daarin liet ik zien hoe een vrachtwagen moest aanrijden, welke ingang gebruikt moest worden en waar de apparatuur geplaatst moest worden.

Jarno: En wat leverde dat op?

Koen: Daardoor waren er vooraf veel minder vragen. Installateurs konden zich beter voorbereiden op bijvoorbeeld trappen, liften, smalle doorgangen of parkeersituaties. Dat scheelde uiteindelijk veel onduidelijkheid tijdens de levering.

Jarno: Dat is interessant. Dus eigenlijk zou zo'n video vooraf standaard beschikbaar moeten zijn?

Koen: Ja, dat lijkt mij zeker waardevol. Daarmee kunnen planners en installateurs zich veel beter voorbereiden.

Jarno: Denkt u dat deze communicatieflow past bij een premium merk zoals Technogym?

Koen: Ja, absoluut. De mails zien er professioneel uit en geven veel duidelijkheid. Het haalt veel onzekerheden weg en zorgt ervoor dat klanten beter voorbereid zijn.

Jarno: Zou deze communicatie het vertrouwen in het proces vergroten?

Koen: Ja, mits de afspraken die in de mails staan ook daadwerkelijk worden nagekomen. Dan geeft het zeker meer vertrouwen.

Jarno: Voor mijn business case probeer ik ook inzicht te krijgen in mogelijke besparingen. Denkt u dat deze communicatie tijd kan besparen tijdens een levering?

Koen: Dat vind ik lastig in minuten uit te drukken. Ik denk dat de grootste winst niet zit in een levering die tien minuten sneller gaat, maar in het voorkomen van fouten en herstelbezoeken. Liever één keer goed leveren dan later nog een keer terug moeten komen.

Jarno: Dus de focus moet volgens u liggen op kwaliteit en voorbereiding?

Koen: Ja. Goede voorbereiding en een goede uitvoering leveren uiteindelijk meer op dan puur proberen tijd te besparen.

Jarno: Dank voor uw tijd en feedback.

Koen: Graag gedaan. Succes met het onderzoek.