In de voorgaande hoofdstukken heb ik zowel de interne als externe omgeving van Technogym geanalyseerd. Hierbij is enerzijds gekeken naar hoe het merk is opgebouwd en georganiseerd, en anderzijds naar hoe klanten en de markt de leverings fase ervaren.

Uit de interne analyse blijkt dat Technogym beschikt over een sterke merkbasis, waarin design, innovatie en een totaalervaring centraal staan (Bijlage 2.1 Identiteit Technogym & Bijlage 2.2 Brand Key Model). Tegelijkertijd komt naar voren dat juist in de levering en installatie fase de regie beperkt is, doordat deze grotendeels bij externe logistieke partners ligt (Bijlage 1.1 Interview Manuel).

De externe analyse bevestigt dit beeld. Uit trendonderzoek naar leverings ervaring (Bijlage 3.1 Trendonderzoek & Bijlage 3.2 Delivery Experience Onderzoek), review analyse (Bijlage 3.5 Review analyse Delivery), observaties (Bijlage 4.2 Observatie Home & Bijlage 4.3 Observatie B2B) en NPS-data (Bijlage 4.1 NPS Dashboard Analyse) blijkt dat klanten in toenemende mate waarde hechten aan duidelijke communicatie, het nakomen van afspraken en begeleiding tijdens en na levering. Met name binnen het B2B segment leidt het ontbreken hiervan tot lagere tevredenheidsscores.

Om deze inzichten samen te brengen en te vertalen naar een duidelijke richting voor het vervolg van het onderzoek, werk ik in dit hoofdstuk de SWOT-analyse uit en vertaal ik deze naar een confrontatiematrix. Op basis hiervan wordt het Reframed Problem geformuleerd.

 

5.1 SWOT

Op basis van de interne en externe analyse zijn de belangrijkste sterktes, zwaktes, kansen en bedreigingen van Technogym in kaart gebracht (zie Bijlage 5.1).

Wat in deze analyse zichtbaar wordt, is dat Technogym in de eerste fases van de klantreis sterk georganiseerd is, maar dat er in de leverings fase meer variatie ontstaat in uitvoering.

De sterktes liggen met name in:

  • de sterke merkpositionering en premium uitstraling (Bijlage 2.1 en 2.2)
  • het geïntegreerde wellness ecosysteem (Bijlage 1.2)
  • interne kwaliteits rollen zoals Order Fulfillment & Logistics (Bijlage 1.1)
  • bestaande samenwerkingen met logistieke partners zoals Mozer en Novatech

De zwaktes hebben vooral betrekking op de inrichting van het leveringsproces:

  • afhankelijkheid van externe logistieke partners (Bijlage 1.1)
  • beperkte regie op uitvoering en communicatie richting de klant
  • gebrek aan inzicht in communicatie tussen klant en logistieke partner (Bijlage 2.5)
  • ontbreken van een eenduidig en gestandaardiseerd leveringsproces

De kansen komen voort uit externe ontwikkelingen:

  • toenemende behoefte van klanten aan transparantie en communicatie (Bijlage 3.1 en 3.2)
  • mogelijkheden om de klant beter voor te bereiden op levering
  • de overstap naar een nieuwe logistieke partner in Nederland

De bedreigingen zijn met name:

  • negatieve impact van slechte communicatie op klanttevredenheid (Bijlage 4.1 en 3.5)
  • hoge verwachtingen binnen het premium segment
  • variatie in uitvoering door verschillende partners

De SWOT-analyse laat daarmee zien welke factoren invloed hebben op de huidige situatie, zonder deze direct met elkaar te combineren.

5.2 Confrontatiematrix

Om de inzichten uit de SWOT-analyse te verdiepen, zijn de interne factoren (sterktes en zwaktes) gekoppeld aan de externe factoren (kansen en bedreigingen) in een confrontatiematrix (Bijlage 5.2).

Uit deze koppeling komen een aantal duidelijke patronen naar voren.

Allereerst blijkt dat de combinatie van beperkte regie op communicatie (zwakte) en de toenemende behoefte aan transparantie vanuit klanten (kans) leidt tot een duidelijk knelpunt binnen het leveringsproces. Met name het gebrek aan inzicht in communicatie tussen de klant en de logistieke partner speelt hierin een centrale rol.

Daarnaast wordt zichtbaar dat het niet (consistent) nakomen van afspraken in combinatie met hoge verwachtingen binnen het premium segment een directe negatieve impact heeft op de klantbeleving. Dit sluit aan bij de inzichten uit de NPS-data en review-analyse.

Tegelijkertijd laat de confrontatiematrix zien dat Technogym beschikt over aanknopingspunten om deze situatie te verbeteren. Met name:

  • de bestaande interne structuur (Order Fulfillment & Logistics)
  • en de overstap naar een nieuwe logistieke partner

bieden mogelijkheden om meer regie te creëren in het proces.

De confrontatiematrix maakt daarmee duidelijk dat de kern van het probleem ligt in:

  • communicatie
  • afstemming
  • en regie binnen de leverings fase

en niet in het product of de merkpositionering zelf.

5.3 Reframed Problem

Hoewel Technogym zich positioneert als premium merk en deze belofte in eerdere fases van de klantreis en het product zelf grotendeels waarmaakt, ontstaat er in de leverings fase een mismatch tussen verwachting en ervaring.

Deze mismatch wordt met name veroorzaakt door:

  • beperkt inzicht in communicatie tussen klant en logistieke partner
  • het niet consistent nakomen van afspraken
  • een gebrek aan begeleiding richting de klant

De NPS-analyse bevestigt dat deze problematiek het sterkst naar voren komt binnen het B2B-segment in Nederland. Daarnaast is dit segment commercieel het meest relevant door de hogere orderwaarde.

Dit leidt tot het volgende Reframed Problem:

“Hoe kan Technogym, met de overstap naar een nieuwe logistieke partner, de NPS-score van B2B-leveringen in Nederland verbeteren door de communicatie en informatievoorziening tussen klant en logistieke partner tijdens het leveringsproces te optimaliseren?”