Bijlage 2.1 Trend Onderzoek

Om erachter te komen wat er in de macro-omgeving van de organisatie speelt, ben ik op zoek gegaan naar trends en ontwikkelingen in de markt. Uiteraard met een oogje op mijn vraagstuk, vooral zoekend naar trends rondom de begrippen: premium, luxury, beleving en service. 

1. Perceptie van premium

De eerste trend die ik ben tegengekomen waarbij ik deze als relevant voor mijn vraagstuk zie is gevonden op businessoffashion.com. Het artikel gaat niet per se over 3PL’s of fitnessmerken, maar gaat wel over merkpercepties richting premium merken. Voor mijn vraagstuk is het belangrijk om erachter te komen wat een merkbeleving positief maakt en wanneer deze aansluit bij een merk dat zich als “Premium” en zelfs “luxury” positioneert. Hieronder een aantal cijfers die genoemd werden door BOF Insights (2026):

  • 51 percent of global customers say quality is a key driver in creating a high-end brand perception, the highest of all attributes.
  • 47 percent of global customers say a brand’s story is a key driver in creating a high-end brand perception.
  • Higher prices demand superior quality and refreshed designs
  • 43 percent of global consumers say they care more about quality than ever before, up from 30 percent in 2023.
  • 50 percent of global consumers say exclusivity creates a high-end brand image.
  • There is a 76 percent correlation between a positive store experience and consumers’ perception of a brand as premium.

Hieruit haal ik vooral dat het steeds interessanter word voor bedrijven om zich meer premium te positioneren. Dit kunnen ze dan het beste doen door een sterk merkverhaal te hebben en deze duidelijk te communiceren richting de klant en door vernieuwde, kwalitatief sterke producten te maken en deze proberen exclusief te houden voor een bepaalde doelgroep of tijdsperiode. Voor Technogym is het dus interessant om te onthouden dat het merkverhaal en exclusiviteit vaak worden geassocieerd met een premium merkperceptie.

2. Democratisering van luxury

De democratisering van luxury, oftewel het toegankelijk maken van luxury voor de gehele bevolking is een trend die zich ontwikkeld heeft in de afgelopen jaren. Dit komt volgens Society (2024) grotendeels door Social Media platformen als Instagram, Facebook, X en Pinterest. Vroeger was luxury bedoeld en gereserveerd voor de elite, de bovenste laag van de samenleving, die zich geen zorgen maakten om geld en op selectieve evenenten aanwezig mochten zijn. Tegenwoordig is dit echter veranderd en is luxury ook voor de massa bereikbaar.

Luxe merken kunnen doormiddel van deze kanalen direct in contact komen met consumenten en dit zorgt voor een bepaald gevoel van connectie en loyaliteit dat eerder niet mogeljk was. Dit zorgt er echter ook voor dat de perceptie richting luxe veranderd. De democratisering zorgt ook voor jaloezie en onrealistische verwachtingen en behoeftes. Consumenten kunnen hierdoor eerder ontevreden zijn met wat ze krijgen of niet kunnen krijgen.  (Society, 2024)

Bedrijven, zoals Technogym, zullen hiermee rekening moeten houden door interactieve, meeslepende ervaringen te creeren die bij de klant aanslaat op een persoonlijk level.

3. Functionele service niet langer onderscheidend

Nu iedere organisatie bezig is met het verbeteren van de klantbeleving, moet je blijven innoveren en verbeteren om relevant te blijven. Je maakt tegenwoordig niet meer het verschil met alle functionele behoeften van de klant op orde hebben. Er zijn een aantal dingen waar nog winst uit te behalen valt volgens Market Response (2024). 

  • Allereerst extreem gemak. Tijden veranderen en behoeftes van klanten ook. Gelukkig ontwikkelt technologie zich ook mee en kun je dat gebruiken om op gemak in te zetten. Denk aan appen in plaats van bellen, apps voor vouchers, QR-codes om te scannen. 
  • Customer intimacy is nodig voor een perfecte klantbeleving door een verschuiving naar emotionele behoeften. Klanten zijn echte mensen, gedreven door intuïtie en emotie en als merk moet je daarom oprechte betrokkenheid geven om het verschil te maken voor deze mensen. 
  • Toegevoegde waarde zit hem niet meer in de "basis verwachtingen" zoals Market Response dat mooi zegt, maar in toenemende kwaliteit, juist wanneer de klant dit niet verwacht. Zorgen voor een "wow-effect" maakt het verschil. 
  • Een holistische benadering, waarbij je je gedraagt als 1 geheel, maakt ook deel uit van het inspelen op emotionele elementen. De klant ziet niet een 'team service' of 'team bezorging'  maar ze zien Technogym. Het maakt maakt voor de klant dus geen verschil of ze met een bezorger praten of met een order fulfillment specialist. Ze vertegenwoordigen allemaal het merk Technogym als geheel.  

4. Hyper personalisation 

Hyper personalisation is een trending term. Zoals dat de Starbucks medewerker waar je elke ochtend een koffie haalt al weet dat je havermelk wilt in plaats van normale melk, kan het een positieve ervaring zijn om gepersonaliseerd geholpen te kunnen worden. Ieder persoon is anders en ieder persoon heeft andere behoeftes en verwachtingen. Door data en AI te benutten kunnen bedrijven zich aanpassen op individuen en zo op een hele persoonlijke manier een klant helpen. Voor Technogym, die verschillende soorten klanten in verschillende soorten segmenten heeft, is dit natuurlijk super interessant. Wat maakt Hyper personalisation zo hyper? Door in realtime heel veel data te analyseren, AI en machine learning te gebruiken en voorspellende analyses te maken, leer je klanten heel goed kennen en kan je je hier actief op aanpassen. (Koenigsberg, 2024) 

4.1 Balans van personalisatie en privacy

Een belangrijke sub trend om rekening mee te houden als we het hebben over het extreem personaliseren van communicatie is de balans die je hierin moet gaan vinden. In 2025 zijn volgens Gartner (2024) 75% van de persoonlijke informatie van de gehele wereldbevolking beschermd door moderne privacy regelgevingen. Hierdoor word het balans tussen personalisatie en privacy steeds belangrijker. Er word van klanten verwacht dat bedrijven zich goed informeren over hun voorkeuren, maar maken zich tegelijkertijd ook zorgen over hoe de data gebruikt wordt. 

5. Meer dan een levering

Een ander begrip dat ik meermaals ben tegen gekomen tijdens het deskresearch richting customer expierence in de last mile is "White Glove Delivery". Dit gaat over het verbeteren van de ervaring van een levering door iets extra's te bieden. White Glove Delivery stopt niet bij het afleveren van een product, maar begint daar pas. Uitpakken, installeren, afval opruimen, en dat alles met uiterste zorg. Dit sluit natuurlijk mooi aan bij de verwachtingen die klanten van Technogym hebben en de kwaliteit van service die Technogym wilt bieden. Het enige probleem is dat de partners van Technogym dit principe al wel aanhouden. Tijdens mijn observaties heb ik de White Glove Delivery zelf in actie gezien en is dit dus al in de praktijk. (Inboundlogistics, 2023)

Bronnenlijst

  1. BoF Insights, McKinsey & Company (2026, January 30). Why almost every brand is moving upmarket. The Business of Fashion. https://www.businessoffashion.com/articles/retail/the-state-of-fashion-2026-report-brand-elevation-pricing-strategy-value-mid-market/
  2. Society (2024, May 23). The impact of social media on our perception of luxury. FRNKOW. https://frnkow.com/blogs/journal/the-impact-of-social-media-on-our-perception-of-luxury?srsltid=AfmBOopcxceIeFLSXvZqQr-R1iPs4hzaLIwgD26Dyvb9hteRq4gagIY6

  3. Trends in customer experience. (2024, October 14). MarketResponse. https://marketresponse.nl/resources/trends-in-customer-experience/ 

  4. Koenigsberg, S. (2024, August 13). Hyper-Personalization vs. Personalization for Customer Experience. Mendix. https://www.mendix.com/blog/hyper-personalization-vs-personalization-why-its-time-to-get-hyper-personal/ 

  5. The Future of Customer Service A Forward-Looking Playbook for Customer Service Leaders and Their Teams. (n.d.). Retrieved February 13, 2026, from https://emt.gartnerweb.com/ngw/globalassets/en/sales-service/documents/trends/future-of-customer-service.pdf?_gl=1 

     

  6. White Glove Delivery: Meaning, benefits, and drawbacks - Inbound Logistics. (2024, January 4). Inbound Logistics. https://www.inboundlogistics.com/articles/white-glove-delivery/