Bijlage 6.3 Verdiepend onderzoek  

Naast Coolblue heb ik nog twee bedrijven buiten de fitness equipment sector onder de loop genomen. 

Swiss Sense

Swiss Sense is interessant omdat zij, net als Technogym, te maken hebben met complexe leveringen van producten waarbij levering en montage een belangrijk moment vormen binnen de klantreis. Daarnaast scoort Swiss Sense hoog op Trustpilot (4,5 op basis van meer dan 15.000 reviews) en is het bedrijf uitgeroepen tot beste winkelketen in de slaapcategorie.

Een bed dat jou op het lijf geschreven is

Technogym en Swiss Sense hebben meerdere overeenkomsten. Beide merken bevinden zich in een hoger prijssegment en positioneren zich als premium merk. Dit brengt hogere klantverwachtingen met zich mee, vooral op het gebied van ontzorging, betrouwbaarheid en zekerheid gedurende de klantreis. Swiss Sense speelt hier sterk op in door veel nadruk te leggen op advies en begeleiding. Op de website komt dit duidelijk terug via slaapadvies, beddenadvies en zelfs financieel advies. De kern van de communicatie is: wij helpen jou de juiste keuze te maken.

Wat vooral opvalt, is de manier waarop Swiss Sense klanten voorbereidt op de levering. In tegenstelling tot Technogym beschikt Swiss Sense over een duidelijke en goed vindbare bezorgpagina. Deze pagina bevat:

 

  • een informatieve video over het leveringsproces;
  • uitgebreide antwoorden op veelgestelde vragen;
  • instructievideo’s voor het uitpakken en installeren van producten;
  • duidelijke contactmogelijkheden.

 

Door deze informatie centraal beschikbaar te stellen, wordt het leveringsproces concreet gemaakt en neemt onzekerheid bij klanten af. Dit sluit aan bij het belang van verwachtingsmanagement dat eerder in het onderzoek naar voren kwam.

Daarnaast werkt Swiss Sense met een eigen distributiecentrum en bezorgdienst, waarbij bezorgers herkenbaar in Swiss Sense-kleding aan de deur verschijnen. Ook beschikt de organisatie over een interne academy waarin medewerkers worden opgeleid volgens vaste servicestandaarden. Hierdoor ontstaat, net als bij Coolblue, een consistente merkuitstraling en voorspelbare dienstverlening.

Bezorgers zorgen ervoor dat producten veilig verpakt blijven, worden zorgvuldig uitgepakt, vakkundig gemonteerd en dat verpakkingsmateriaal wordt meegenomen. De volledige dienstverlening is gericht op het ontzorgen van de klant.

Voor Technogym is met name interessant hoe Swiss Sense communicatie, voorbereiding en uitvoering combineert tot één samenhangende delivery experience. De combinatie van duidelijke informatievoorziening, visuele ondersteuning en consistente uitvoering biedt waardevolle inzichten voor het ontwikkelen van oplossingen rondom communicatie en verwachtingsmanagement binnen het leveringsproces van Technogym.

Technogym bezorgpagina met veelgestelde vragen. 

Swiss Sense bezorgpagina met veel gestelde vragen, een video met alle informatie rondom de bezorging, een instructievideo voor het uitpakken van het product, en contactmogelijkheden. 

Na de orderbevestiging ontvangen klanten van Swiss Sense meerdere e-mails ter voorbereiding op de levering, waaronder:

En: een e-mail twee weken vóór de geplande levering;

 

En: een e-mail twee dagen vóór de levering.

Uit deze e-mails komen de volgende best practices naar voren:

  • Persoonlijke communicatie: klanten worden aangesproken met naam en ordernummer.
  • Duidelijke verwachtingen: een concreet tijdsslot wordt gecommuniceerd.
  • Proactief verwachtingsmanagement: klanten worden gestimuleerd om de bezorgweek in hun agenda te noteren.
  • Consistente informatievoorziening: veelgestelde vragen worden herhaald in de e-mails.
  • Vooruitblik op vervolgstappen: klanten weten welke communicatie zij nog kunnen verwachten.
  • Gebruik van video: het leveringsproces wordt visueel toegelicht.
  • Storytelling en klantcases: deze versterken vertrouwen en merkbeleving.

Deze aanpak sluit nauw aan bij de behoeften die naar voren kwamen uit de NPS-analyse en reviewanalyse, waarin communicatie en transparantie als belangrijkste verbeterpunten werden benoemd.