In hoofdstuk 8 zijn de ontwikkelde prototypes getest en doorontwikkeld volgens de Build-Measure-Learn methode. Door middel van gesprekken met interne stakeholders, logistiek partner Mozer en klanten uit de doelgroep is onderzocht in hoeverre de prototypes aansluiten op de behoeften van zowel Technogym als haar klanten.

De testfase had als doel om niet alleen de e-mailtemplates te valideren, maar ook om aanvullende inzichten te verzamelen die konden bijdragen aan een duurzame oplossing voor het communicatievraagstuk. De verzamelde feedback heeft geleid tot verschillende inhoudelijke, visuele en technische verbeteringen aan de prototypes en vormde uiteindelijk de basis voor de definitieve oplossing.

In dit hoofdstuk wordt beschreven hoe de testresultaten hebben geleid tot de ontwikkeling van de Delivery Communication Flow Blueprint, welke organisatorische gevolgen de implementatie heeft en welke aanbevelingen worden gedaan voor de verdere uitrol van de oplossing.

9.2 Definitieve oplossing

De uiteindelijke oplossing bestaat uit een Delivery Communication Flow Blueprint (Eindproduct opdrachtgever) met daarin de volledige communicatieflow rondom levering en installatie voor B2B-klanten van Technogym.

Waar het onderzoek aanvankelijk begon met het ontwikkelen van één verwachtingsmail, is gedurende de testfase gebleken dat een losse e-mail onvoldoende oplossing biedt voor het onderliggende probleem. Uit zowel de gesprekken met klanten als de feedback van Technogym kwam naar voren dat klanten behoefte hebben aan meerdere contactmomenten gedurende het volledige leverproces.

Hierdoor is de oplossing doorontwikkeld van één e-mail naar een volledige communicatieflow bestaande uit drie e-mailtemplates, aanvullende procesafspraken, KPI-monitoring, verantwoordelijkheden en evaluatiemomenten tussen Technogym en Mozer.

De drie ontwikkelde e-mailtemplates vormen hierbij de concrete uitwerking van de oplossing en maken zichtbaar hoe de gewenste communicatie eruit kan zien. De blueprint beschrijft vervolgens hoe deze communicatie in de praktijk geïmplementeerd, beheerd en geëvalueerd kan worden.

9.3 Van testresultaten naar blueprint

De inhoud van de Delivery Communication Flow Blueprint is gedurende de testfase stapsgewijs gevormd door de verzamelde feedback van stakeholders en klanten.

De eerste verbeteringen ontstonden tijdens de validatie met Antoin. Hierbij zijn verschillende tekstuele aanpassingen doorgevoerd om beter aan te sluiten op de communicatiestijl en merkuitstraling van Technogym. Vervolgens bevestigde de test met Robin Coenraads (Bijlage 8.2) dat de verwachtingsmail meer duidelijkheid en vertrouwen creëert. Daarnaast leverde deze test nieuwe inzichten op rondom de informatiebehoefte van klanten, wat samen met VP4 en interne koffiegesprekken heeft bijgedragen aan de ontwikkeling van de twee vervolgmails.

De validatie met Mozer (Bijlage 8.3) vormde een belangrijk moment binnen het onderzoek. Hieruit bleek dat een goede oplossing niet alleen inhoudelijk sterk moet zijn, maar ook technisch implementeerbaar moet zijn binnen de bestaande systemen. Dit heeft geleid tot verdere optimalisatie van de prototypes en het ontwikkelen van implementeerbare e-mailtemplates.

De gesprekken met Daniel (Bijlage 8.4), Koen (Bijlage 8.5) en Mark (Bijlage 8.6) hebben vervolgens geleid tot verschillende aanvullingen binnen de blueprint. Zo kwam uit meerdere gesprekken naar voren dat klanten de levering blijven associëren met Technogym, ook wanneer een logistieke partner de communicatie verzorgt. Om deze reden zijn specifieke onderwerpregels ontwikkeld waarin Technogym direct herkenbaar aanwezig blijft.

Daarnaast benadrukten meerdere geïnterviewden het belang van persoonlijk contact voorafgaand aan de levering. Hierdoor is het telefonische contactmoment expliciet opgenomen binnen de communicatieflow, inclusief de onderwerpen die tijdens dit gesprek besproken moeten worden.

Ook het belang van goede voorbereiding kwam nadrukkelijk naar voren. Dit heeft geleid tot de aanbeveling om vooraf voldoende informatie over de locatie beschikbaar te hebben voor planners en installateurs, bijvoorbeeld in de vorm van een locatievideo.

Tot slot hebben de gesprekken bevestigd dat goede communicatie alleen waarde toevoegt wanneer de uitvoering hierop aansluit. Om deze reden bevat de blueprint niet alleen communicatiemiddelen, maar ook procesafspraken, verantwoordelijkheden en evaluatiemomenten tussen Technogym en Mozer.

De opgenomen quotes binnen de blueprint zijn afkomstig uit de klantgesprekken en dienen als illustratie van de belangrijkste inzichten die tijdens de testfase zijn verzameld.

9.4 Organisatorische impact en implementatieadvies

De implementatie van de Delivery Communication Flow heeft beperkte organisatorische gevolgen voor zowel Technogym als Mozer. De operationele werkzaamheden rondom levering en installatie blijven grotendeels ongewijzigd, maar de communicatie richting klanten wordt gestructureerder ingericht.

Op basis van de positieve resultaten uit de testfase wordt geadviseerd om de communicatieflow gefaseerd te implementeren binnen een pilotgroep van B2B-klanten. Hierdoor kunnen eventuele optimalisaties worden doorgevoerd voordat de oplossing breder wordt uitgerold.

Binnen deze pilot worden de drie e-mailtemplates geïntegreerd in het bestaande communicatieproces van Mozer. Daarnaast worden de aanvullende procesafspraken rondom telefonisch contact, locatie-informatie en klantvoorbereiding toegepast.

Gedurende de pilot worden de resultaten actief gemonitord door Technogym en Mozer. Hiervoor wordt maandelijks een evaluatiemoment ingepland tussen Manuel Remijnse, Antoin Binnenhei en Sebastien van Mozer. Tijdens deze evaluaties worden KPI's, klantfeedback, klachten en mogelijke verbeterpunten besproken.

Wanneer de resultaten positief zijn, wordt geadviseerd om de oplossing stapsgewijs verder uit te rollen binnen het B2B-segment van Technogym Benelux. Op langere termijn kan worden onderzocht of toepassing binnen andere Technogym-markten mogelijk is.

9.5 Financiële onderbouwing

Om de haalbaarheid van de voorgestelde Delivery Communication Flow te beoordelen, is een business case opgesteld (Bijlage 9.1). Hierin zijn zowel de implementatiekosten als de verwachte opbrengsten in kaart gebracht.

De investering voor implementatie is beperkt. Op basis van informatie van Mozer wordt verwacht dat een externe IT-specialist circa 10 uur nodig heeft om de communicatieflow technisch te implementeren. Inclusief de ontwikkelkosten van de prototypes bedragen de totale implementatiekosten €1.120.

Naast deze eenmalige investering is rekening gehouden met jaarlijkse beheerkosten. Hierbij wordt uitgegaan van een maandelijks evaluatiemoment tussen Technogym en Mozer waarin KPI's, klantfeedback en eventuele verbeterpunten worden besproken. Op basis van de betrokken functies en uurtarieven bedragen deze beheerkosten circa €1.260 per jaar.

Hierdoor komen de totale kosten in het eerste jaar uit op ongeveer €2.380. Vanaf het tweede jaar vervallen de implementatiekosten en resteert uitsluitend het jaarlijkse beheer van de communicatieflow.

Tegenover deze kosten staan verschillende potentiële opbrengsten. Uit gesprekken met Technogym blijkt dat onvoldoende voorbereiding van klanten regelmatig leidt tot vertragingen, aanvullende werkzaamheden en herstelbezoeken. Daarnaast werden in de afgelopen zes maanden 47 communicatiegerelateerde klachten geregistreerd.

Wanneer klanten beter worden voorbereid en installaties efficiënter verlopen, kan dit leiden tot lagere operationele kosten, minder herstelbezoeken en een afname van communicatiegerelateerde klachten. Uit de scenarioanalyse blijkt dat zelfs in het worst-case scenario de investering wordt terugverdiend. Daarnaast laat de break-evenanalyse zien dat een gemiddelde tijdsbesparing van minder dan één minuut per levering voldoende is om de totale investering van het eerste jaar terug te verdienen.

Naast de financiële voordelen draagt de oplossing naar verwachting bij aan hogere klanttevredenheid, een verbetering van de B2B NPS-score, minder communicatiegerelateerde klachten en een sterkere aansluiting tussen de premium merkbelofte van Technogym en de daadwerkelijke leveringservaring.

9.6 Borging en continuering

Om ervoor te zorgen dat de oplossing ook op langere termijn effectief blijft, zijn binnen de blueprint verschillende KPI's opgenomen. De belangrijkste KPI betreft de NPS-score voor het leverproces (T1), die momenteel is gedaald van 4,7 naar 4,4. Het doel is om deze score binnen twaalf maanden terug te brengen naar minimaal 4,7.

Daarnaast wordt gestuurd op een afname van communicatie gerelateerde klachten, een vermindering van herstel bezoeken en een verbetering van de algemene klanttevredenheid rondom levering en installatie.

De maandelijkse evaluatiemomenten tussen Technogym en Mozer vormen hierbij een belangrijk borgingsmechanisme. Hierdoor ontstaat een continu verbeterproces waarbij klantfeedback en operationele ervaringen direct kunnen worden vertaald naar verbeteringen binnen de communicatieflow.

9.7 Conclusie en eindadvies

Op basis van het uitgevoerde onderzoek kan worden geconcludeerd dat communicatie een belangrijke oorzaak is van ontevredenheid binnen het huidige B2B-leverproces van Technogym. Klanten geven aan behoefte te hebben aan meer duidelijkheid, betere voorbereiding en meer regie gedurende het leverproces.

De ontwikkelde Delivery Communication Flow biedt hiervoor een passende oplossing. De communicatieflow is gedurende meerdere testmomenten gevalideerd door interne stakeholders, logistiek partner Mozer en klanten uit de doelgroep. Uit deze tests blijkt dat de oplossing als professioneel, duidelijk en waardevol wordt ervaren.

Daarom luidt het advies aan Technogym om de Delivery Communication Flow gefaseerd te implementeren binnen een pilotgroep van B2B-klanten en de resultaten gedurende twaalf maanden actief te monitoren.

De haalbaarheid en toepasbaarheid van de oplossing worden bovendien bevestigd door Technogym. In de beoordeling van praktijkbegeleider Antoin (Bijlage 9.2) wordt hierover het volgende aangegeven:

"Hoewel de e-mailtemplates een belangrijk onderdeel van de oplossing zijn, schuilt de grootste meerwaarde in het feit dat Jarno in zijn advies de bredere probleemstelling adresseert en duidelijk maakt hoe wij hierop kunnen anticiperen. De voorgestelde aanpak is realistisch en behapbaar, waardoor het creëren van draagvlak bij onze logistieke partner weinig moeite kost. Dit maakt het mogelijk om snel stappen te zetten in de implementatie. Dankzij deze aanpak kunnen we dit jaar al zichtbare verbeteringen verwachten op de belangrijkste communicatievlakken."

Deze beoordeling sluit aan bij de resultaten uit het onderzoek. De grootste waarde van het eindproduct ligt niet uitsluitend in de ontwikkelde e-mailtemplates, maar in de vertaling van alle opgedane inzichten naar een praktisch toepasbare Delivery Communication Flow Blueprint. Hiermee wordt niet alleen de communicatie richting klanten verbeterd, maar krijgt Technogym ook meer regie over een belangrijk onderdeel van de totale klantbeleving. Daardoor sluit de leveringservaring beter aan op de premium positionering die Technogym richting haar klanten wil uitstralen.

De blueprint is op A3 formaat uitgeprint en aan Antoin overhandigd. Ik zal nog tot en met 26 juni op kantoor zitten en gedurende deze periode een presentatie aan het hele Order Fullfillment team geven zodat zij weten wat ik allemaal gedaan heb en waar dit toe geresulteerd heeft. De mails zijn aangeleverd bij Mozer en in de 2 weken dat ik hier nog zit gaan we deze naar de eerste klanten sturen.