Respondent: Daniel – Go! Health Clubs
Interviewer: Jarno Westerbeek
Doel: Validatie Delivery Communication Flow

Jarno: Wat was uw eerste indruk toen u de mails zag?

Daniel: Ik vond ze duidelijk. Ik denk dat het goed is als je als club of praktijk een bestelling krijgt geleverd en daar vooraf over wordt geïnformeerd. Je weet beter wat je waar en wanneer kunt verwachten.

Jarno: Dus u ziet de meerwaarde van deze communicatie wel?

Daniel: Ja, absoluut. Juist die communicatie vanuit jullie kant is belangrijk. Helemaal als je een bestelling verwacht. Dan wil je weten wat je kunt verwachten en wanneer.

Jarno: Wat vond u van de communicatie rondom eerdere leveringen?

Daniel: Toevallig heb ik onlangs nog een levering van Technogym ontvangen. Daarbij heb ik ook mails van Mozer gekregen. Die leken qua opzet wel een beetje op wat jij nu hebt gemaakt.

Het enige wat toen minder handig was, was dat er in een van de mails stond dat de installateurs ongeveer een uur van tevoren zouden bellen. Dat gebeurde uiteindelijk niet. De installateurs stonden voor de deur terwijl ik er zelf nog niet was.

Jarno: Dat is natuurlijk lastig. Dat gaat meer over wat er gecommuniceerd wordt versus wat er uiteindelijk uitgevoerd wordt.

Daniel: Ja, precies. Het is belangrijk dat die twee zoveel mogelijk op elkaar aansluiten.

Jarno: Zijn er nog vragen die u na het lezen van deze mails zou hebben rondom de levering?

Daniel: Nee, eigenlijk niet direct. Wat altijd lastig blijft is dat je in eerste instantie vaak alleen een indicatie van een leverweek krijgt. Die klopt meestal wel redelijk, maar kan soms nog verschuiven.

Ik begrijp dat jullie daar niet altijd invloed op hebben, omdat er ook afhankelijkheden zijn vanuit Italië. Het belangrijkste is dan dat eventuele wijzigingen zo snel mogelijk naar de klant worden gecommuniceerd.

Jarno: Dus snelle communicatie blijft belangrijk.

Daniel: Ja, absoluut.

Jarno: Zou een soort online portaal waarin klanten de laatste status van hun levering kunnen volgen volgens u interessant zijn?

Daniel: Ja, dat zou zeker mooi zijn. Volgens mij bestaat dat nu nog niet voor leveringen. Op dit moment neem ik meestal zelf contact op met onze accountmanager als ik iets wil weten.

Maar als je veel informatie al automatisch kunt communiceren via deze mails, dan heb je voor negen van de tien klanten al voldoende gedaan.

Jarno: Denkt u dat u door deze mails dingen anders of beter zou voorbereiden voor een levering?

Daniel: Niet direct anders, maar ik denk wel dat dit veel klanten helpt. Het maakt duidelijk wat er verwacht wordt en waar je rekening mee moet houden.

Jarno: Is er nog iets wat volgens u duidelijker kan?

Daniel: Misschien zou nog duidelijker gemaakt kunnen worden dat de communicatie namens Technogym wordt verstuurd. Mozer stuurt de mails, maar veel klanten kennen Mozer helemaal niet.

Misschien kun je in de onderwerpregel of in de introductie nog sterker benadrukken dat het gaat om een levering van Technogym.

Jarno: Dat is een goede opmerking.

Jarno: In de tweede mail staat dat de levering volgende week plaatsvindt. Mist u daarin nog informatie?

Daniel: Wat misschien nog interessant kan zijn, is een indicatie van hoe lang een installatie ongeveer duurt. Tegelijkertijd snap ik dat dat lastig is, omdat iedere levering anders is.

Bij een grote installatie duurt het langer dan bij een kleine levering. Maar het kan wel helpen bij de planning van een ondernemer.

Jarno: Denkt u dat deze communicatie past bij een premium merk zoals Technogym?

Daniel: Ja, dat denk ik wel. Vooral die checklist vind ik sterk. Je weet van tevoren wat je kunt verwachten en wat je zelf nog moet regelen.

Dat past wel bij een premium merk.

Jarno: Zijn er onderdelen die u overbodig vindt?

Daniel: Nee, eigenlijk niet. Ik heb onlangs zelf een levering ontvangen van Mozer en ik vond dat qua communicatie ook al een verbetering ten opzichte van vroeger.

Ze hebben mij toen ook vooraf gebeld en zaken uitgevraagd zoals bereikbaarheid, de installatieruimte en andere praktische punten.

Veel van die punten zie ik nu ook terug in jouw mails.

Jarno: Een van de doelen van dit onderzoek is om meer regie te krijgen op wat er richting klanten wordt gecommuniceerd. Hoe kijkt u daarnaar?

Daniel: Dat lijkt mij belangrijk. Uiteindelijk bestellen klanten bij Technogym en houden zij Technogym verantwoordelijk voor de totale ervaring.

Het is daarom belangrijk dat jullie weten wat Mozer communiceert en dat dit goed op elkaar aansluit. Anders stuur je bepaalde informatie dubbel of juist helemaal niet.

Jarno: Denkt u dat deze communicatieflow tijd kan besparen tijdens een levering?

Daniel: Dat vind ik lastig om exact in te schatten. Maar als klanten beter voorbereid zijn en bijvoorbeeld de installatieruimte al vrij hebben gemaakt, dan kan dat natuurlijk tijd besparen.

Daarnaast belt Mozer vooraf vaak nog om praktische zaken uit te vragen, zoals parkeermogelijkheden, bereikbaarheid en bijzonderheden op locatie. Dat soort informatie helpt ook om efficiënter te werken.

Jarno: Dat telefoongesprek is dus eigenlijk best belangrijk?

Daniel: Ja, zeker. Ik zou zelfs adviseren om eens aan Mozer te vragen welke vragen zij standaard stellen tijdens zo'n telefoongesprek.

Dat zijn waarschijnlijk de onderwerpen die voor hen het meest relevant zijn tijdens een levering.

Misschien kun je die informatie meenemen in je advies of zelfs verwerken in de communicatie.

Jarno: Dat is een goede suggestie. Dan kan ik die inzichten misschien meenemen richting Technogym en Mozer.

Daniel: Dat zou ik zeker doen. Dan voorkom je dat belangrijke informatie afhankelijk wordt van wie er toevallig belt.

Jarno: Dank voor uw tijd en feedback. Dat waren eigenlijk mijn belangrijkste vragen.

Daniel: Geen probleem. Succes nog met je onderzoek. Mocht je nog iets nodig hebben, laat het gerust weten.

Jarno: Dank u wel.

Daniel: Graag gedaan.