Bijlage 8.6 Test 6 Mark Sterken

Inleiding

De derde klantgesprek, en tevens ook laatste gesprek heb ik gebruikt om zoals bij de gesprekken met Daniel en Koen verder te valideren of mijn oplossing het probleem oplost en waar nodig te kunnen optimaliseren. Hiervoor heb ik wederom een telefonisch interview gehouden met Mark Sterken. Mark heeft in het verleden meerdere Technogym-leveringen meegemaakt en kon daardoor goed beoordelen of de voorgestelde communicatie aansluit op de praktijk. Het is wel al een tijdje geleden dat hij de laatste levering heeft gehad maar hij weet nog goed hoe dit toen verliep en heeft een goede kijk op wat een klant nodig heeft binnen deze fase van de klantreis.

Tijdens het gesprek zijn de drie e-mailprototypes besproken. Daarnaast is ingezoomd op de voorbereiding van leveringen, de rol van communicatie en mogelijke verbeterpunten voor de uiteindelijke implementatie.

De volledige transcriptie van het gesprek is opgenomen in Bijlage 8.6.1.

Resultaten

Mark geeft aan dat de communicatieflow een duidelijke verbetering vormt ten opzichte van eerdere leveringen. Volgens hem is het prettig dat klanten gedurende meerdere momenten worden meegenomen in het proces en tijdig worden geïnformeerd over wat zij kunnen verwachten. Hierdoor kunnen klanten hun eigen voorbereiding beter afstemmen op de levering.

Daarnaast bevestigt Mark de waarde van de checklist. Wel geeft hij aan dat de technische voorbereidingen nog nadrukkelijker benoemd mogen worden. Hij noemt daarbij zaken zoals stroomvoorzieningen, netwerkaansluitingen en andere vereisten die noodzakelijk zijn voor een succesvolle installatie. Wel gaf hij aan vanuit Technogym ook al een uitgebreide "technische" gids te krijgen die hierop in gaat. Hiernaar refereren in mijn ontwikkelde mails zou een toevoeging kunnen zijn volgens hem.

Ook bevestigt hij het belang van een goede voorbereiding vanuit de logistieke partij. Een locatievideo of aanvullende informatie over de situatie op locatie kan volgens hem helpen om verrassingen tijdens de levering te voorkomen. Als voorbeeld noemt hij afwijkende liftsituaties en beperkte toegangsmogelijkheden.

Verder geeft Mark, net als de eerder gesproken klanten, aan dat herkenbaarheid van Technogym belangrijk blijft. Wanneer een klant een e-mail ontvangt van een onbekende logistieke partij bestaat het risico dat deze minder snel wordt geopend. Daarom adviseert hij om Technogym duidelijk zichtbaar terug te laten komen in de onderwerpregel of communicatie.

Belangrijkste inzichten

1. Gefaseerde communicatie wordt als waardevol ervaren

Het versturen van meerdere e-mails gedurende het leverproces zorgt voor meer duidelijkheid en geeft klanten meer vertrouwen in de levering.

2. Technische voorbereidingen verdienen extra aandacht

Klanten moeten tijdig worden herinnerd aan zaken zoals stroompunten, netwerkaansluitingen en andere installatievereisten.

3. Technogym moet herkenbaar blijven

Ondanks dat Mozer de afzender is, blijft de klant de levering associëren met Technogym. Een duidelijke verwijzing naar Technogym in de onderwerpregel wordt daarom als belangrijk beschouwd.

4. Een locatievideo kan problemen voorkomen

Extra informatie over de locatie helpt installateurs om zich beter voor te bereiden op mogelijke obstakels tijdens de levering.

5. Beloftes moeten worden waargemaakt

Het belangrijkste inzicht uit dit gesprek is dat goede communicatie alleen waarde heeft wanneer de uitvoering hierop aansluit. Wanneer in de mails wordt beloofd dat apparatuur volledig wordt geïnstalleerd en werkend wordt opgeleverd, moet dit ook daadwerkelijk worden nagekomen door de installateurs en betrokken partijen.

Doorgevoerde wijzigingen / input voor eindadvies

Op basis van dit gesprek zijn geen wijzigingen meer aangebracht aan de e-mailprototypes. De belangrijkste inzichten worden meegenomen in het eindadvies:

Gebruik van Technogym in alle onderwerpregels.
Het belang van een locatievideo voorafgaand aan de levering.
Extra aandacht voor technische voorbereidingen.
Borging dat gecommuniceerde servicebeloftes daadwerkelijk worden nagekomen tijdens de uitvoering.

Conclusie

De test met Mark Sterken bevestigt opnieuw dat de ontwikkelde Delivery Communication Flow aansluit op de behoeften van klanten. De communicatie wordt als duidelijk, professioneel en waardevol ervaren.

Daarnaast levert deze test een belangrijk aanvullend inzicht op: communicatie kan alleen bijdragen aan een premium klantervaring wanneer de daadwerkelijke levering en installatie dezelfde kwaliteit uitstralen als vooraf in de communicatie wordt beloofd. Hierdoor vormt niet alleen de communicatieflow, maar ook de uitvoering ervan een essentieel onderdeel van de uiteindelijke klantbeleving.