herkansing manuel
Ja, ik heb wat vragen voor me staan. Dus als ik al in de mail... Een op een de vragen die je me
ook per mail al doorgestuurd gisteren? Onder andere ja. Het zijn er nog wat meer, maar dat is
wel in grote lijnen wat ik gisteren inderdaad heb gestuurd.
Oké, klopt. Ja, en inderdaad, het zal wel al het een en ander van ooit besproken zijn of al in een
interview staan. Maar ik hoop in ieder geval met dit interview dan alles getackled te hebben en
ook bewijs voor te hebben.
Dus dit gaat echt over het eerste stukje, echt het verkennen van het vraagstuk. Dus echt wat ik in
week 1 al allemaal zou moeten vragen, of had moeten vragen, of wel gevraagd. Ja, het grootste
van die dingen die ik terugzie, die heb je gevraagd, alleen dat hebben we natuurlijk niet
opgenomen.
Ja, precies. Dus bij deze doen we dat nu nog eventjes. Top.
Heb je een standje als dat ding is aanstaat? Ja, hij staat aan. Kijk, mooi. De eerste vraag is
eigenlijk gewoon waarom het vraagstuk ontstaan is.
Wanneer merkte jullie dat er een probleem was, of was er een specifieke aanleiding, dat jullie
echt dachten van nu is het moment om dit vraagstuk hier iemand op te zetten? Oké. Nou ja,
zoals je al weet hebben we natuurlijk ook al langer doen we zaken met Moser, maar dan deden
we dat eigenlijk voorheen in België en Luxemburg. Dus we wisten eigenlijk ook al wel wat we
daar aan moesten hebben als organisatie.
En op dat moment toen het duidelijk werd dat we niet verder gingen met onze oude logistieke
partnering, toen zijn we eigenlijk gaan kijken naar welke partner. We hebben natuurlijk een tender
uitgezet, onder meerdere partijen konden zich daarop melden. En aan de hand van die tender
zijn we eigenlijk gaan kijken welke partner we wilden.
Uiteindelijk daar Moser uit te komen en dan even terug te komen op jouw vraag specifiek.
Waarom dan nu en dit vraagstuk? In de operatie die met Moser net van start ging of net bezig
was met het van start gaan, was dat eigenlijk het ideale moment om ook echt wel grote
aanpassingen door te voeren. En een van de dingen die wij in België en Luxemburg uit het
verleden hebben gemerkt, is dat Moser op het gebied van communicatie echt wel een stap te
zetten heeft.
En daarom vonden we het eigenlijk een mooie kans om jouw studeerperiode, dat dat liep vrij
samen met de start van Moser, om dat vraagstuk over communicatie aan te gaan vliegen. En
waarom zijn jullie dan, ondanks dat Moser nog wel een stap te zetten had op het gebied van
communicatie, tot voor Moser gegaan en niet bijvoorbeeld een hele nieuwe partner? Je gaat
natuurlijk in een heleboel verschillende aspecten over. Wat ik aangaf, we hebben een tender
uitgezet.
Op die tender hebben verschillende logistieke partijen zich aangemeld. Er zaten partijen tussen
die we al kenden vanuit het verleden, maar er zaten ook partijen tussen die nog heel nieuw
waren. En het gemak dat je natuurlijk hebt met een partner waar je eigenlijk al zaken mee doet,
dus voor ons geval specifiek met Moser, is dat we ook op het gebied van integratie met de
systemen eigenlijk al een hele infrastructuur hadden liggen, die we eigenlijk konden opnieuw
even naar Nederland.
Dus dat is een stukje gemak. En ondanks dat Moser niet de volle 100% heeft, en dat het gebied
van communicatie onder andere ook echt wel moet groeien, vonden wij dit toch de partner waar
we de meeste toekomstvisie ook mee zaken. Kijk, uiteindelijk zijn we een logistieke
dienstverlener, zijn wij een klant die die dienst afneemt, maar ben je ook partners.
Bij een partnership is het belangrijk dat je natuurlijk vooruit in de toekomst gaat kijken. Wij zijn
een commercieel bedrijf die echt wel groei doormaken, dus we zoeken ook een partner die ook
mee kan groeien daarin. En daarom vonden wij eigenlijk dat van alle partijen die zich hadden
ingevreden op die tender, dat Moser daar het beste uitkwam en dat wij ook het meeste trouwtijd
hebben.
En als jij het hebt over communicatie, dat ze daar nog wel een stap in kunnen zetten. Wat voor
communicatie bedoel je dan precies? Bedoel je tussen jullie, dus tussen TechnoJim en Moser, of
bedoel je ook communicatie richting de klant? Ik denk dat ik meer doe op communicatie richting
de klant. Natuurlijk moet je onderling ook goede communicatie hebben, anders heb je een dupe
samenwerking die stoef loopt.
Maar bij ons gaat het er specifiek om dat wij een heel breed scala aan klanten hebben. Allemaal
verschillende type klanten, maar wel allemaal klanten met een bepaalde verwachting vanuit ons.
En daarin is het vaak ongebruikelijk dat een logistieke partij, aan diezelfde voorwaarden, aan
diezelfde standaarden voldoet, dat een high-end bedrijf... Maar waarin merkte jullie dan specifiek
dat wat de klanten verwachten, dat dat dan onderdeed voor wat Moser dan of Logical in
toenertijd nog kon leveren aan kwaliteit van die communicatie? Maar waarin zagen jullie dat echt
specifiek terug? Of wat waren de specifieke feedback dingetjes die jullie vanuit klanten kregen?
Waar we dat aan terug zien is één stukje NPS, het is een net promoterscore.
We hebben een heleboel buitendienst collega's die zijn aanwezig bij de leveringen, die lopen bij
de klanten binnen. Dus die krijgen ook een heleboel dingen mee van zaken die niet lekker lopen.
Ik denk dat dat de twee grootste punten zijn waar wij feedback uit ontvangen.
Dus één via de jongens op de weg en twee ook via de feedback die ze vanuit de klanten krijgen
van de NPS. En ja, ik moet even bedenken. Moser die... Ja wacht, ik zou nog één keer je laatste
stukje van je vraag neerhalen.
Ja, wat zou een specifiek feedback dingetje of klacht zijn van een klant die jullie hebben
ontvangen? Wat er echt op duidt dat Moser te kort schiet in die communicatie of Ludwig al toen
de tijd. Wat is echt een specifiek ding waar zij tegenaan liepen? Iets waar wij vanuit klanten vaak
feedback over krijgen is het gebrek aan proactieve communicatie. Dat is iets waar wij veel
tegenaan lopen.
Dat gaat dan over bijvoorbeeld wijzigingen in een planning? Ja, dat kan heel breed zijn. Als
iemand een klant een bestelling plaatst kan dat project soms weken duren. Daar gaan soms
bouwwerkzaamheden overheen.
Het is belangrijk dat je gedurende die periode proactief contact hebt. Dat is aan de ene kant
vooraf de levering of de levering uitgesteld wordt. Proactief uitvragen op bepaalde zaken.
Maar dat is ook dat als er iets niet lekker loopt met de levering of tijdens de levering. Dat daar
vanuit Moser snel en goed op gehandeld wordt. Bijvoorbeeld ook dat als Moser laat is op de
locatie.
Dus de installateurs niet op tijd aan kunnen komen. Dat er ook net je telefoontje op uitgaat. Als er
een schadeklacht is, hoe snel wordt dat opgepakt? Gaat de klant Moser bellen of belt Moser de
klant proactief op? Om nog voor te zijn.
Een stukje proactiviteit is iets. Duidelijkheid. Dus als er een afspraak gemaakt wordt, hoe duidelijk
en concreet is die afspraak? Hij verwachtte van Moser dat zij bijvoorbeeld als zij een levering
bewestigen.
Dat zij een vrij concreet tijdsbezeg aangeven. Hoe laat die klant ons kan verwachten op zo'n
stoep. Dat is ook niet altijd iets wat van handhaafd wordt.
Soms heb je ook hele brede verzoeken. Waardoor er zo'n klant bewijzen van de hele dag thuis te
wachten tot ze een keer langs kunnen komen. Omdat dat ergens in een vrij breed tijdsblok
ingekaderd is.
Dat zijn maar wat ongerekende voorbeelden van communicatie waarin Moser de klant te kort
ziet. Dat zien jullie dus echt specifiek terugkomen in bijvoorbeeld comments in het NPS
dashboard. Of dat horen jullie weer via van jullie partner.
Dat is iets wat we aan de ene kant teruglezen in ons NPS. Maar dat is aan de andere kant ook
weer iets wat wij vervolgens ook nog eens bevestigen. Vanuit die heren die ook op de weg rijden,
de accountmanagers.
Die beamen dat ook. En wij kunnen dat natuurlijk ook bij ons op de afdeling. Omdat wij ook heel
duidelijk op de operatie staan.
We volgen en spreken bij die klanten ook. Dus dat is iets wat in de brede zin wel bekend is. En
die problemen waar we het nu over hebben.
Welke impact hebben die problemen op Technogen? Wat kost het jullie bijvoorbeeld? Of aan
extra werk of geld of herstelbezoeken. Wat zijn de gevolgen daarvan? Om daar één rechte lijn in
te trekken is denk ik lastig. Ik denk dat het per orde natuurlijk af kan hangen wat het is.
Maar één ding wat wel lastig is. Is dat een ontevreden klant heeft voor ons een hele grote impact.
Deel van onze klanten hebben een breed netwerk.
Of dat nou een particulier is die zelfvermogend is. En een netwerk heeft van andere
vermogenden. Collega's, vrienden.
Of dat het een sportschool eigenaar is die ook andere sportscholen in de buurt kent. Een
ontevreden klant. Wij hebben ook wel een keer in de rekening gehad.
Ik durf alsjeblieft niet te zeggen wat dat exact was. Hoeveel één ontevreden klant ons kan kosten.
Dat is enorm.
Herstelbezoeken. Dat is ook iets als je aangeeft wat je aanhaalt. Dat is ook iets waar extra kosten
in gemaakt worden.
Wat ook niet altijd nodig is. Als iets natuurlijk aan de voorkant door een logistieke partner
helemaal goed is uitgevraagd. Dan is de kans op fouten of laten terugkomen ook kleiner.
Dat kan ook zitten als de logistieke partner een belletje geeft naar onze klant. Om de levering af
te stemmen. Dat zij bijvoorbeeld niet adequaat uitvragen hoe het zit met de toegangssituatie.
Aan de voorkant geven wij natuurlijk altijd al de logistieke info aan. Alleen uiteindelijk is het aan
de logistieke partij om ook te kiezen wat voor hulpmiddelen ze willen gebruiken. Het kan best zijn
dat zij naar een locatie gaan.
En dat het aan de voorkant niet goed genoeg is ingeschat. En dat ze dan af te komen dat ze een
van de toestellen niet kunnen leveren. Dat is natuurlijk een fosje impact.
Dat toestel moet weer terug. Moet weer ingeboekt worden in het warehouse. Gaat weer in
opslag.
Wordt weer uitgeboekt. En dan moet ook weer iemand een hele nieuwe rit rijden. Wie draait dan
voor die kosten op? Ja.
Als ik dan kijk naar bijvoorbeeld Moser. Wat zou het hun dan specifiek opleveren? Als ik
bijvoorbeeld iets vind in de communicatie wat ik zou kunnen verbeteren. Hoe zou dat voor Moser
iets zijn waar zij ook echt daadwerkelijk wat aan hebben.
En wat zij zouden willen gebruiken. Ja. Kijk allereerst.
Wij hebben een contract met Moser. En in dat contract zijn ook KPIs opgenomen. Eén van die
KPIs is ook klantenvredenheid.
Specifiek gemeten met de NPS op het stukje levering. Dus op het moment dat een stap gemaakt
wordt vanuit Moser in de communicatie. En dat vervolgens ook zichtbaar wordt in de NPS.
Dan draagt dat bij aan hun eigen targets die wij voor ze gesteld hebben. Los daarvan. Minder
fouten.
Duidelijkere communicatie. Een strakkere planning. Soepeler.
Dat betekent ook dat de routes naar optimale lopen. Minder fouten. Dat is ook aan hun kant
kostelijke sparing.
Alle kosten die gemaakt worden, die worden per definitie naar packaging doorbelast. Ja. Dus ze
hebben hier zelf ook financieel baan bij.
Goed onderaan de streep. Ze zijn hun logistieke partij. Wij nemen hun logistieke dienst af.
En zijn hun klant. Dus ja. Tevreden houden van je klant.
Dat lijkt mij dan ook iets wat een prioriteit mag hebben. Ja. En die NPS dat zou dan specifiek T1
zijn denk ik.
Ja. T1 dat is eigenlijk inderdaad de meest relevante. En dan heb je natuurlijk nog binnen de T1
specifieke vragen.
Waar het eigenlijk uit bestaat. Waar je dan ook weer specifieke aspecten van een levering op kan
meten. Ja.
Duidelijk. Oké. Even kijken.
Ja eventjes meer over jou en jouw rol. Want jij bent een Quality Specialist. Ja.
En dat betekent dus ook dat jij leveringen bijwoont. Ja. Hoe vaak ga jij mee met zo'n levering?
Dat kan nog wel varieren.
Maar ik denk dat als ik een klein beetje het gemiddelde moet pakken. Dat ik elke week sowieso
een levering bijwoon. Het kan soms zijn dat er een periode is dat het rustig is qua leveringen.
En dan ben ik meer op het kantoor. Het kan soms ook zijn dat het heel druk is. En dan ben ik de
hele week niet op het kantoor.
Maar ik denk dat je doorgaat één levering per week. Dat dat het minimaal is dat ik bijwoon. Ja.
En hoe is dat zeg maar besloten? Is dat gewoon op basis van hoeveel tijd je hebt? Hoeveel je er
kan bijwonen? Of is één levering per week gemiddeld gewoon specifiek voldoende voor jou? Om
een beeldvorming te krijgen van wat je wil zien? Of leren op zo'n observatie? Nou, ik heb vanuit
mijn functie, ik heb KPIs. En een van mijn KPIs is dat ik dus eigenlijk minimaal twee keer per
maand een locatie bezoek. En daar is ook een audit pleeg.
Dus ook echt een controle inderdaad op kwaliteiten van levering en installatie. Dat moet ik in
principe maar twee keer per maand doen. Maar persoonlijk vind ik het beter om mezelf vaker te
laten zien op locatie.
Ik ben ook vrij nieuw in mijn functie. Dus ik heb ook aardig wat te leren daarin. En daarom heb ik
eigenlijk voor mezelf het vrede gezet om er minimaal één per week te doen.
En ja, als ik dan kijk naar hoe kies ik dan zo'n levering uit? Ja, dat was mijn volgende vraag
inderdaad. Of hoe kom ik daar dan op? Dat hoort er ook een klein beetje op vanaf. Kijk, het is
voor mij niet relevant om een anderhalf uur in de auto te zitten.
Om te kijken hoe ze één simpele loopband op de begraven grond afleveren bij een klant.
Natuurlijk is dat ook een belangrijke levering. Maar ik kijk natuurlijk wel hoe ik ze optimaal gebruik
kan maken van de tijd die ik heb.
Zoals ik dan de mogelijkheid heb om bijvoorbeeld een clublevering bij te wonen. Waar een groter
deel van het installatieteam staat. En dan kan ik in één keer een goed beeld krijgen van een stuk
meer installateurs.
Het kan ook zijn dat ik er bijvoorbeeld voor kies om naar een niet al te grote levering te gaan. Die
wel heel complex is qua logistieke situatie. Waarbij bijvoorbeeld kranen inzetten.
En goed, dit moet ik dan ook weer variëren of tenminste afwisselen met de logistieke partijen in
België. Want daar moet natuurlijk eentje in Nederland zitten. Maar ik bezoek ook locaties in
België en Luxemburg.
Dus ik probeer daar een klein beetje een goede balansen te hebben. En soms is het ook wel heel
simpel. Dat ik het verzoek krijg van Antoine de Manager van HEMA.
En wel, we hebben die dag een hele belangrijke levering. Ik zou graag willen dat je daarbij bent.
En dan ga ik er dan ook.
Ja, en ik heb begrepen dat jij dan een soort verslagje op maakt van die levering. Van jouw
observaties. Ja.
Ja, waar bestaat dat allemaal uit? Wat zijn de belangrijke punten waar je dan op let? De
belangrijke punt waar ik op let, heeft te maken met een stukje veiligheid. Dus hebben ze de juiste
veiligheidsschoenen, handschoenen. Als de locatie zit, hebben ze de helm bij zich.
Dat is een stuk. Ik ga kijken naar de manier hoe ze met de apparatuur omgaan. Hoe laden ze
het.
Hoe stellen ze de vrachtwagen op. Maar ook, hoe pakt ze het uit. Als ze het op een steenwagen
of op een hondje zetten, hoe doen ze dat.
Ook juist om te kijken of die toestellen beschadigd raken op die manier. Ik maak foto's en ik
controleer hoe die jongens erbij lopen. Ze hebben voorschriften vanuit de logistieke partij.
Het komt ook nog wel eens voor dat ze dat niet helemaal afnemen. En er is ook een beetje een
variëteitsclaim rondlopen. Zo zijn er eigenlijk een heleboel verschillende aspecten waar ik
eigenlijk aan meet hoe het is.
Op het einde doe ik ook een controle. Dus ik ga alle toestellen af. Om dus ook zelf te kijken nadat
hun dat eigenlijk al gedaan hebben.
Is het goed geïnstalleerd? Loopt alles lekker? Zijn de geleiderstallen en stangen ingeolied? Ik
heb eigenlijk een hele checklist die ik punt bij punt afga. En merk je dan ook bijvoorbeeld als een
installateur de juiste outfit niet aanheeft of een bepaald taalgebruik hanteert dat een klant daar
negatief op reageert? Of zie je daar dan een bepaalde reactie in dat dat wel een effect kan
hebben? Heb je daar een voorbeeld van meegemaakt bijvoorbeeld? Vaak is mijn ervaring dat de
feedback op zulke soort zaken niet naar voren komt op het moment dat de installatie bezig is.
Dus het is niet dat ik dan aangesproken word door de klant van hoe loopt die jongen erbij? Maar
het is dan juist vaak dat ik dan achteraf of via de account manager of via de NBS dan te horen
krijg.
Zodat de installateurs er niet repetitief bij zouden lopen. Ja, precies. Denk je dat het dan ook te
maken heeft? Nee, niet echt.
Maar mijn volgende vraag was in ieder geval. Denk je dat die installateurs zich ook bijvoorbeeld
anders gedragen als jij er bent? Dat ze een soort van meekijkeffect toch wel in hun hoofd zitten?
Dat ze zich toch professioneel opstellen of weten dat jij komt? Dat ze toch hun jassie
aanhouden? Ja, in principe kondig ik van tevoren nooit aan dat ik ergens naar zo'n locatie kom.
Dus ze kunnen er vanuit huis geen rekening mee houden.
Maar ongetwijfeld. Ik ben natuurlijk iemand vanuit de opdrachtgever. Als ik daar rondloop, dan zal
dat zeker een invloed hebben op hoe ze zich gedragen.
Hoe ze zich volhouden op zo'n locatie. Nu moet ik wel zeggen dat er ook lederingen zijn waar ik
bijvoorbeeld meerdere dagen aanwezig ben. Om drie dagen tijdens je werk elke keer je anders
voor te doen dan je echt bent.
Dat is natuurlijk lastig. Vaak zie je ook wel dat die jongens op een gegeven moment lekker verder
gaan. Nu ik ook al met regelmaat de leveringen afga, begin je ook steeds meer een band op te
bouwen met installateurs.
En ik probeer ook bij de installateurs duidelijk te maken dat ik niet langskom om hun op hun
vingers te tikken. Maar juist om te kijken waar het beter kan. En wat ook in hun belang is.
Ja. Oké. Ja, dan had ik eigenlijk de belangrijkste dingen wel besproken denk ik.
Ja, ik ben natuurlijk drie keer meegeweest. Even voor de beeldvorming. Denk je dat dat
voldoende was voor mij om een beetje een beeld te krijgen van wat ik daar heb kunnen zien.
Wat ik heb kunnen observeren. Ja, het was niet de intentie om een heel groot volume aan
verschillende leveringen bij te wonen. Ik denk dat de leveringen waar ik je bij mee heb genomen,
dat het juist een heel goed beeld geeft van ons klantenbestand.
Hoe divers ons klantenbestand is. En ook wel een paar leveringen waar een groot deel een grote
ploeg aan installateurs was. Waarbij ik natuurlijk de gelegenheid gehad heb om de installateurs
even te spreken.
Om ook bij hun aan de tand te voelen. Ja. Oké, duidelijk.
Dankjewel. Ja, dat waren mijn vragen. Dus dan stop ik even de...