Onderzoeksverantwoording | LLO 3 Business Development

Inleiding

Binnen deze fase stond het ontwikkelen, testen en doorontwikkelen van het prototype centraal. Op basis van de inzichten uit de analyse- en ideefase is een eerste prototype ontwikkeld met als doel de communicatie rondom levering en installatie voor B2B-klanten van Technogym te verbeteren.

Het doel van deze fase was om te onderzoeken in hoeverre de voorgestelde oplossing aansluit bij de behoeften van klanten en tegelijkertijd praktisch uitvoerbaar is voor zowel Technogym als logistiek partner Mozer. Om dit te toetsen is gebruikgemaakt van verschillende validatiemomenten waarbij het prototype stapsgewijs is ontwikkeld op basis van feedback uit de praktijk.

In deze onderzoeksverantwoording wordt toegelicht welke onderzoeksmethoden zijn toegepast, bij wie deze zijn uitgevoerd en in welke omvang. Daarnaast wordt ingegaan op de validiteit en betrouwbaarheid van het onderzoek.

Toelichting gebruikte onderzoeksmethoden

Binnen deze fase is gebruikgemaakt van de Build-Measure-Learn methode. Deze methode is gericht op het ontwikkelen van een eerste oplossing, het verzamelen van feedback vanuit relevante stakeholders en het vervolgens doorontwikkelen van de oplossing op basis van de opgedane inzichten.

In tegenstelling tot het uiteindelijke eindresultaat bestond het eerste prototype niet uit een volledige communicatieflow. Op basis van de inzichten uit de analysefase werd eerst uitgegaan van één aanvullende e-mail die klanten voorafgaand aan de levering meer duidelijkheid zou geven over het proces.

Deze eerste versie van het prototype is getest tijdens een validatiegesprek met Antoin, een interne stakeholders (bijlage 8.1) . Tijdens dit gesprekken werd gekeken naar de inhoud, relevantie en verwachte toegevoegde waarde van de e-mail. De feedback uit dit gesprek vormde de basis voor verdere ontwikkeling van het concept. Ook ben ik na dit gesprek iemand buiten de organisatie op gaan zoeken. Ik heb een interview gehouden met Robin Coenraads, een manager van een lokale sportschool in Papendrecht (Bijlage 8.2). Dit was relevant omdat Robin onderdeel is van de doelgroep en het type klant dat het meeste baat heeft bij een duidelijke communicatie vooraf aan de levering. Het gesprek met Robin werd gebruikt als eerste externe validatie van het concept. Deze zelfde week is gestart met het benaderen van recente Technogym-klanten voor aanvullende validatie binnen de doelgroep. Deze gesprekken hebben later in de testfase plaatsgevonden.

Uit de eerste validatierondes bleek dat één afzonderlijke e-mail waarschijnlijk onvoldoende impact zou hebben op de totale klantbeleving. Tijdens vervolggesprekken met Manuel en Antoin ontstond daarom het inzicht dat meerdere communicatiemomenten gedurende het leveringsproces meer waarde zouden kunnen creëren. Hierdoor ontwikkelde het concept zich van één e-mail naar een communicatieflow bestaande uit meerdere contactmomenten.

Tijdens voortgangspresentatie 4 werd deze oplossingsrichting verder aangescherpt. Op basis van ontvangen feedback werd besloten een derde communicatiemoment toe te voegen, waardoor uiteindelijk een volledige Delivery Communication Flow ontstond bestaande uit drie e-mails die gezamenlijk verschillende momenten binnen het leverings- en installatieproces ondersteunen.

Nadat de drie e-mails waren ontworpen, is het prototype gevalideerd bij Mozer (bijlage 8.3). Tijdens deze validatie werd niet alleen gekeken naar de inhoud van de communicatie, maar ook naar de praktische uitvoerbaarheid binnen de bestaande processen. Mozer is de belangrijkste partij voor implementatie van het concept, waardoor hun mening en input erg relevant zijn. In contact komen met Mozer was niet makkelijk, waardoor het nu pas echt gelukt is. Een inhoudelijk sterke email waarin het concept werd voorgelegd, inclusief de meerwaarde voor Mozer, is naar Olivier Mozer (CEO) en Sebastien Baeyens (Deputy Managing Director) gestuurd. Het doel was hen te overtuigen van het concept en het idee om de communicatie richting klanten te verbeteren. Via de mail hebben we kort maar krachtig contact gehad waardoor het prototype aangepast kon worden naar de wensen van Mozer.

Na deze technische doorontwikkeling zijn semigestructureerde interviews afgenomen met klanten (bijlage 8.4, 8.5 en 8.6). Tijdens deze gesprekken werden de drie e-mails stap voor stap besproken. Ik heb voor individuele interviews gekozen omdat ik het zo kwalitatief mogelijk wilde houden, aangezien de kwaniteit relatief laag is. 3 klanten is het meeste dat ik op korte termijn kon spreken waardoor ik er het beste uit wilde halen. Via de telefoon zijn deze gesprekken van 12-15 minuten gevoerd en vooraf is uitgedacht wat gevraagd/gevalideerd moest worden tijdens deze gesprekken. Hierdoor kon diepgaande feedback worden verzameld over de inhoud, vorm en verwachte impact van de communicatieflow. Daarnaast droegen de interviews bij aan de externe validatie van het concept.

Uitgevoerd onderzoek

Binnen deze fase zijn in totaal zes validatiemomenten uitgevoerd.

Interne validaties

Test 1: validatiegesprek met Antoin over de eerste versie van de e-mail.
Brainstorm- en ontwikkelsessie met Manuel en Antoin waarin de overgang van één e-mail naar meerdere communicatiemomenten is ontstaan.
Test 3: validatiegesprek met Mozer over de volledige Delivery Communication Flow bestaande uit drie e-mails.

Externe validaties

Test 2: validatiegesprek met Robin over de eerste versie van de e-mail.

Na het technisch gereedmaken van het prototype zijn drie semigestructureerde interviews (test 4-6) afgenomen met recente B2B-klanten van Technogym, die bekend zijn met onze huidige communicatie en binnen de doelgroep van het clubsegment vallen:

GO Health Clubs – Daniel Koppele
ClubPT Uden – Mark Sterken
Medifit Breda – Koen Gerrits

Tijdens deze gesprekken is het volledige prototype besproken en beoordeeld op relevantie, gebruiksvriendelijkheid, duidelijkheid en verwachte impact op de klantbeleving.

In totaal zijn binnen deze fase drie klanten, twee interne stakeholders, één externe partner en nog 1 persoon die binnen de doelgroep valt betrokken geweest bij het ontwikkelen en toetsen van het prototype.

Validiteit en betrouwbaarheid

De validiteit van deze fase is vergroot doordat het prototype niet in één keer is ontwikkeld, maar gedurende meerdere testmomenten stapsgewijs is aangepast op basis van feedback uit de praktijk. Hierdoor zijn keuzes niet uitsluitend gebaseerd op aannames, maar op inzichten van stakeholders die direct betrokken zijn bij het leverings- en installatieproces.

Daarnaast is sprake van triangulatie. Het prototype is ontwikkeld op basis van inzichten uit eerdere onderzoeksfasen en vervolgens gevalideerd vanuit verschillende perspectieven. Zowel interne stakeholders, logistiek partner Mozer als klanten hebben feedback gegeven op de oplossing. Hierdoor kon worden vastgesteld of de communicatieflow zowel wenselijk voor klanten als uitvoerbaar voor de organisatie is.

De betrouwbaarheid van het onderzoek is vergroot doordat meerdere respondenten met relevante achtergronden betrokken zijn geweest bij de testfase. Daarnaast zijn bij de klantvalidaties dezelfde hoofdonderwerpen besproken, waardoor de antwoorden onderling goed vergelijkbaar zijn. Door gebruik te maken van semigestructureerde interviews was er tegelijkertijd ruimte voor aanvullende inzichten die vooraf niet waren voorzien.

Een beperking van deze fase is dat de communicatieflow niet gedurende een volledige levering in een live omgeving is getest. De beoordeling is daarom gebaseerd op validatie van het prototype en de verwachte gebruikerservaring. Voor het doel van dit onderzoek, het ontwikkelen van een haalbare en waardevolle oplossing voor Technogym, vormt dit echter geen belemmering. De combinatie van interne validatie, partnervalidatie en klantvalidatie biedt voldoende onderbouwing om de voorgestelde oplossing als relevant en uitvoerbaar te beoordelen.

Conclusie

Door het prototype iteratief te ontwikkelen en te testen bij interne stakeholders, logistiek partner Mozer en recente B2B-klanten is stapsgewijs toegewerkt naar een gevalideerde Delivery Communication Flow. De oplossing heeft zich gedurende de testfase ontwikkeld van één afzonderlijke e-mail naar een volledige communicatieflow bestaande uit drie communicatiemomenten. De combinatie van verschillende validatiemomenten, klantfeedback en praktische toetsing heeft geleid tot een oplossing die zowel waardevol voor klanten als uitvoerbaar voor de organisatie wordt geacht. Daarmee vormt deze fase een voldoende betrouwbare en valide basis voor het uiteindelijke advies.