Onderzoeksverantwoording | LLO 1 Koers bepalen

In deze fase stond het verkennen en definiëren van het vraagstuk centraal volgens de Understand- en Define-fase van de Double Diamond. Het doel van het onderzoek was om vanuit verschillende perspectieven inzicht te verkrijgen in het spanningsveld tussen merkbelofte en daadwerkelijke ervaring binnen het leverings- en installatieproces, om op basis daarvan tot een onderbouwd reframed problem te komen.

Om dit te onderzoeken is gebruikgemaakt van een combinatie van deskresearch, interne analyse en fieldresearch. Daarbij lag, conform de richtlijnen van de opleiding, in deze onderzoeksverantwoording de nadruk op het uitgevoerde fieldresearch en de methodologische onderbouwing daarvan.

1. Toelichting gebruikte onderzoeksmethodieken

Semigestructureerde interviews (kwalitatief fieldresearch)

Er is gekozen voor semigestructureerde interviews om diepgaand inzicht te verkrijgen in interne processen, ervaren knelpunten en perspectieven van stakeholders. Deze methode bood ruimte om vooraf bepaalde thema’s te onderzoeken, maar ook om door te vragen op nieuwe inzichten.

Deze methode is toegepast voor interne stakeholderinterviews, gesprekken met logistieke partners en klantgesprekken tijdens observaties.

Deze methode past bij de verkennende aard van de fase, waarin begripvorming centraal stond.

Observaties op locatie (kwalitatief fieldresearch)

Observaties zijn ingezet om daadwerkelijk gedrag, interacties en touchpoints tijdens levering en installatie te observeren in plaats van uitsluitend percepties op te halen.

Doel:

  • customer journey in praktijk ervaren
  • interne aannames toetsen
  • aanvullende impliciete inzichten ophalen

Observaties zijn bewust uitgevoerd in zowel B2C als B2B-context om variatie in context mee te nemen.

NPS-data analyse en klantcommentaren (deskresearch + klantinzicht)

Hoewel dit formeel deskresearch betreft, is deze methode gebruikt als gedrags- en ervaringsdata uit de doelgroep zelf. De NPS-analyse is ingezet om patronen uit kwalitatief fieldresearch te valideren met grotere aantallen respondenten.

Deze methode is gekozen vanwege:

  • schaalgrootte
  • validatie van interview- en observatie-inzichten
  • directe klantfeedback in natuurlijke setting

Review- en trendanalyse (deskresearch)

Aanvullend zijn reviewanalyse en trendonderzoek ingezet ter triangulatie van inzichten en externe validatie.

Doel:

  • bredere marktcontext begrijpen
  • klantverwachtingen buiten Technogym toetsen
  • externe kansen en bedreigingen identificeren

2. Overzicht uitgevoerd onderzoek

Interviews / stakeholdergesprekken

Toegepast bij:

Interne stakeholders (6):

  • Manuel (2 interviews)
  • Danielle (1)
  • Lianne (1)
  • aanvullende stakeholdergesprekken (2)

Externe partners (3):

  • gesprekken met 1 logistieke partner:
    • Novatech

Totaal interviews / stakeholdergesprekken: 2

Observaties

Uitgevoerd:

  • 1 B2C leveringobservatie (home segment)
  • 2 B2B leveringobservatie (club segment en HCP segment)

Totaal observaties: 2

Direct gesproken klanten tijdens observaties:

  • 2 klanten / klantvertegenwoordigers

NPS-analyse

Geanalyseerd:

  • 1.098 totale respondenten
  • 718 Home
  • 379 B2B
  • 303 T1-specifieke responses
  • tientallen open comments geanalyseerd per segment

Totaal kwantitatieve klantinput:
1.000+ respondenten

Reviewanalyse

Geanalyseerd:

  • reviews van Technogym
  • reviews van meerdere concurrenten
  • kwalitatieve vergelijking van terugkerende thema’s

3. Validiteit en betrouwbaarheid

Validiteit

De validiteit is verhoogd door triangulatie: inzichten zijn niet gebaseerd op één methode, maar getoetst via meerdere databronnen:

  • interviews
  • observaties
  • NPS-data
  • reviewanalyse
  • trendonderzoek

Daardoor konden aannames uit interviews worden bevestigd of genuanceerd met gedragsdata en klantfeedback.

Daarnaast is bewust zowel intern perspectief, partnerperspectief als doelgroep-perspectief meegenomen, wat inhoudsvaliditeit versterkt.

Betrouwbaarheid

De betrouwbaarheid is vergroot door:

  • meerdere stakeholders te spreken in verschillende rollen
  • observaties in twee verschillende segmenten uit te voeren
  • gebruik van grote NPS-steekproef (n=1098)
  • patronen te baseren op terugkerende thema’s in meerdere bronnen

Beperking:
het aantal observaties en interviews is relatief beperkt (n=2), waardoor deze vooral verdiepend en illustratief zijn gebruikt, niet als zelfstandig bewijs. De combinatie met grotere datasets en aanvullende methoden compenseert dit gedeeltelijk.