Bijlage 1.5 Interview Sven Harmsen (Buitendienst)

Doel van het interview

Naar aanleiding van het interview met Manuel Remijnse is een verdiepend interview gehouden met Sven Harmsen, Solution Key Account Manager binnen het clubsegment van Technogym. Manuel gaf aan dat signalen over onduidelijkheid in de communicatie niet alleen zichtbaar zijn in de NPS-resultaten, maar ook regelmatig worden teruggekoppeld door collega's uit de buitendienst. Het doel van dit interview was om deze signalen vanuit een tweede interne stakeholder met direct klantcontact te valideren en het vraagstuk verder te verkennen.

Belangrijkste inzichten

1. Klanten ervaren onduidelijkheid over het leveringsproces

Sven bevestigt dat klanten regelmatig onzekerheid ervaren over de levering en installatie. Volgens hem ontstaan frustraties vooral wanneer afspraken over levermomenten niet worden nagekomen of wanneer klanten onvoldoende worden geïnformeerd over wijzigingen.

"In de algemene zin denk ik dat we heel veel irritatie en onduidelijkheid wegnemen bij klanten op het moment dat dat communicatietraject echt super gestroomlijnd is."

Volgens Sven vinden klanten vertraging niet per definitie problematisch, zolang hierover tijdig en duidelijk wordt gecommuniceerd.

2. Het vraagstuk is breder dan alleen communicatie

Waar Manuel vooral wees op communicatie als knelpunt, plaatst Sven dit binnen de context van het volledige leveringsproces. Volgens hem zijn meerdere afdelingen en organisaties betrokken bij één levering, waardoor het niet altijd duidelijk is:

• welke informatie al met de klant is gedeeld;
• welke informatie nog gecommuniceerd moet worden;
• wie op welk moment verantwoordelijk is voor het klantcontact.

Hierdoor ontstaat het risico dat informatie ontbreekt, dubbel wordt gecommuniceerd of elkaar tegenspreekt.

3. Gebrek aan procesregie zorgt voor communicatieproblemen

Volgens Sven ontbreekt een gestandaardiseerde werkwijze waarin duidelijk is welke partij op welk moment verantwoordelijk is voor de communicatie richting de klant.

Hij noemt als voorbeeld dat hij soms pas via de klant hoort wanneer een levering plaatsvindt, terwijl deze informatie intern nog niet bekend is. Hierdoor kan hij klanten onvoldoende informeren en verwachtingen niet goed managen.

Dit bevestigt dat communicatieproblemen niet uitsluitend worden veroorzaakt door individuele fouten, maar mede voortkomen uit een gebrek aan regie en afstemming binnen het totale proces.

4. Logistieke praktijk maakt communicatie complex

Tegelijkertijd geeft Sven aan dat niet alle communicatieproblemen eenvoudig zijn op te lossen. Logistieke partners plannen leveringen vaak op korte termijn, omdat zij afhankelijk zijn van onder andere:

• beschikbaarheid van personeel;
• transportcapaciteit;
• beschikbaarheid van producten uit Italië.

Daardoor kunnen leverdata wijzigen of pas laat definitief worden vastgesteld. Volgens Sven vraagt dit juist om duidelijke verwachtingen richting klanten over de mate van zekerheid van een leverdatum.

5. Gevolgen voor klanttevredenheid en bedrijfsvoering

Volgens Sven leiden onduidelijke communicatie en wijzigingen in de planning tot:

• extra vragen van klanten;
• frustratie bij klanten;
• extra werkzaamheden voor accountmanagers;
• aanvullende transportbewegingen;
• herstel- of naleverbezoeken.

Hij benadrukt dat klanten vertraging vaak accepteren wanneer hierover tijdig en eerlijk wordt gecommuniceerd. Onzekerheid vormt volgens hem een grotere bron van ontevredenheid dan de vertraging zelf.

Conclusie

Het interview met Sven Harmsen bevestigt de eerdere signalen uit het interview met Manuel Remijnse en de eerste analyse van de NPS-data. Tegelijkertijd levert het interview een belangrijke aanvulling op de probleemverkenning. Niet alleen de inhoud van de communicatie blijkt van belang, maar ook de manier waarop de communicatie is georganiseerd binnen het leveringsproces. Doordat meerdere interne afdelingen en de logistieke partner betrokken zijn, ontbreekt volgens Sven regelmatig een eenduidige procesregie. Hierdoor ontstaan onduidelijkheid en inconsistentie richting klanten. Deze inzichten bevestigen dat verbetering van de klantbeleving niet uitsluitend vraagt om betere communicatie, maar ook om een duidelijkere inrichting van het communicatieproces tussen Technogym, de logistieke partner en de klant.

Transcriptie interview

Link naar audio op youtube: https://youtu.be/D_s0YIMlCD0