[Spreker 2]
Ik zal eerst even nog kort uitleggen wat mijn onderzoek precies overgaat. Een beetje
werkhistorie. Ik heb natuurlijk aan het begin van mijn afstuderen een vraagstuk gekregen van
Antoine en Manuel.
En die gaat als volgt. In hoeverre sluit de levering en installatieervaring aan bij de premier
merkbelofte van Technogen? En hoe kan deze worden verbeterd om de klanttevredenheid te
verhogen?
En dat doelen ze dan vooral om de NPS dan te gaan verbeteren. Dus die T1 eigenlijk. Manuel
heb ik dus meerdere malen gesproken en hij kaart eigenlijk een beetje aan dat hij vanuit onder
andere de NPS scores en de comments die daarbij achter worden gelaten, samen met dingen
die hij dan via de buitendienst of andere collega's hoort eigenlijk, dat vooral een stukje
communicatie is waar nog best wel op gewonnen kan worden.
En dat wordt dan deels, wordt dat ook echt niet door Technogym zelf gedaan, maar door Moser.
Dus ik probeer nu een beetje uit te voelen van ja, wat is nou precies de verwachting van de klant
daarin? En waarin zit die gap eigenlijk tussen die verwachting van hun en wat wij of wat Moser
levert daarin?
Dus wat voor informatie bijvoorbeeld missen zij? Of wat zijn klachten waar jij misschien dagelijks
of wekelijks op stuit? Dingen die je van klanten hoort die bijvoorbeeld niet soepel zijn gegaan of
niet duidelijk zijn gecommuniceerd vooraf aan de levering?
Ja, precies. Voordat ik specifieke vragen stel, zou je misschien kort nog even jezelf kunnen
voorstellen en jouw rol binnen Technogym?
[Spreker 1]
Ja, zeker. Mijn naam is Sven. Ik werk nu ruim drie jaar voor Technogym in de functie van
Solution Key Account Manager.
En voorheen was dat eigenlijk gewoon een account manager, zeg maar. Dus mijn regio is
Gelderland en Utrecht en daarin ben ik verantwoordelijk voor het clubsegment. Dus met name
personal training studios, fitnessclubs tot vijf vestigingen ongeveer.
Dus niet de grote keten zoals in Sportcity, maar meer de eenlingen, zeg maar.
[Spreker 2]
Ja, lokale clubs.
[Spreker 1]
Ja, inderdaad.
[Spreker 2]
Heb je in het verleden ook andere segmenten gehad?
[Spreker 1]
Nee, binnen Technogym niet. Ik heb hier vooruit altijd echt op clubs gewerkt. Dus ik ben ooit
begonnen gewoon als fitnessinstructeur, heb veel groepslessen gegeven, personal training
gedaan.
Uiteindelijk clubmanager geworden, regiomanager van negen vestigingen. Keten met negen
vestigingen. Dus eigenlijk heb ik hier vooruit altijd in de clubs gewerkt.
En nu heb ik het ook weer gemaakt, namelijk de salesfunctie.
[Spreker 2]
Ik werk toevallig zelf ook in een lokale sportschool, zeg maar. In Papendres. Maar dat ligt niet in
Gelderland, dus.
[Spreker 1]
Nee, dat ligt niet in Gelderland.
[Spreker 2]
Nee.
[Spreker 1]
Nee, dat ligt niet in Gelderland.
[Spreker 2]
Dat zal niet...
[Spreker 1]
Als ik daar kan komen, moet ik gaan bellen, dan is het wel een eindje rijden.
[Spreker 2]
Ja, dat zal wel, ja. Ja, bedankt. Je hebt dus veel contact met klanten en maakt dus ook, denk ik,
krijgt een hoop mee van hoe alles is gegaan.
Vanaf het plaatsen van de order tot aan echt na de levering nog. Ja, klopt. Zijn daarin specifieke
dingen die klanten wel eens vaker tegenaan lopen in dat proces?
[Spreker 1]
Ja, zeker wel. Kijk, voorheen werkten we natuurlijk met Rolma.
[Spreker 2]
En sinds april, volgens mij, is de overgang natuurlijk naar Moser geweest. Ja.
[Spreker 1]
En ik denk dat, wat ook eigenlijk jouw vraagstuk is, dat is ook meteen het meest complexe
gedeelte van de levering. Dus hoe communiceren we op een juiste manier? Deels begint dat bij
ons, dus als ik de order verkoop, dan is het bij het inleggen natuurlijk van belang dat ik eigenlijk
zoveel mogelijk bruikbare informatie aanleef die ze op kantoor kunnen verwerken richting Moser,
zodat ze weten wat ze kunnen verwachten bij de levering.
Dan is er natuurlijk een stukje communicatie vanuit mij, maar deels ook vanuit Order for Filming,
richting de klant met betrekking tot de order. En deels komt de communicatie natuurlijk ook vanuit
Moser met betrekking tot de levering.
[Spreker 2]
En ik denk dat daar best wel regelmatig nog wat scheef loopt, zeg maar.
[Spreker 1]
Kijk, op het moment dat ik bijvoorbeeld aangeef aan een klant van vanuit de logistieke partij,
wordt er contact met je opgenomen, wanneer ze komen leveren. En uiteindelijk blijkt dat niet te
gebeuren en staan ze ineens voor de deur voor een levering.
[Spreker 2]
Ja, dat is natuurlijk super vervelend.
[Spreker 1]
Soms worden er dingen beloofd en omgezegd. En die komen ze dan niet na. Dus ja, in de
algemene zin denk ik dat we heel veel irritatie en onduidelijkheid wegnemen bij klanten, op het
moment dat dat communicatietraject echt super gestroomlijnd is.
[Spreker 2]
Ja. Wat ik daarin, denk ik, wat ik lastig vind om een goed beeld van te krijgen, is waar op welk
moment eigenlijk die regie ligt. Want zoals je net al zei inderdaad, aan het begin heb jij contact
met de klant, en dat contact dat gaat op een gegeven moment ook naar de orde van filmen, denk
ik.
En dan neemt Mozart het weer over. En die rolverdeling maakt het denk ik ook niet makkelijker
om daarin een beetje een overzicht te hebben of duidelijk te maken van wat is er
gecommuniceerd en wat moet er nog gecommuniceerd worden. En worden er dan waarschijnlijk
misschien dingen of niet gecommuniceerd of juist dubbel gecommuniceerd, wat ook weer
onprofessioneel misschien overkomt.
[Spreker 1]
Ja, helemaal mee eens. In alle eerlijkheid zal ik zeggen dat die stroomlijning niet mist eigenlijk op
het gewoon een beetje.
[Spreker 2]
Ergens weet ik het ook niet meer exact. We doen bijvoorbeeld wel met orde van filmen en dan nu
ook een linearity call na te gaan waar de details voor leveringen enzo liggen.
[Spreker 1]
Maar soms hoor ik ook pas, soms hoor ik van de klant eerder dan van orde van filmen wanneer
de levering is. Dus bijvoorbeeld die klant die appt mij van joh, weet je al wanneer er geleverd
wordt? Dan ga ik dat navragen.
En dan komt die klant mij drie dagen later een appje sturen van joh, morgen komen ze leveren.
En dan hoor ik een dag later of dezelfde dag nog van ja, ze gaan het morgen leveren. Ja, dat is
natuurlijk niet echt heel handig.
[Spreker 2]
Maar het komt er ook voor dat een klant dus niet gebeld wordt ook wanneer ze geleverd krijgen.
Ja.
[Spreker 1]
Ja, een voorbeeld daarvan is bijvoorbeeld dat ik een klant heb die tussen de twaalf en vier z'n
middags dicht is. Ja, en dan komen ze één toestel leveren en dan komen ze om drie uur. Ja, en
dan weet die klant, weet dat ze kunnen komen, maar dan hebben ze bijvoorbeeld gezegd van
joh, als wij wegrijden dan bellen we jou een uur van tevoren zodat je op tijd naar je club kan
komen, ondanks dat je dicht bent.
[Spreker 2]
Nou ja, dan bellen ze dus niet van tevoren en dan staan ze ineens voor de deur.
[Spreker 1]
Ja, en dan kan die klant niet binnen een minuut daar zijn.
[Spreker 2]
Dan gaan ze weer weg en dan gaan ze het later nog een keer naleveren. Dat is natuurlijk voor
elke partij heel vervelend. Ja.
Dat kost logistiek partijgeld, dat kost technisch geld en de klant is er niet mee geholpen.
[Spreker 1]
Want ja, die verwacht dat het komt en die krijgt een miscommunicatie en krijgt z'n toestel laten.
Ja. Dat zijn van die voorbeelden waarvan ik denk van ja jongens, dat moeten we echt veel
beter...
Als we altijd hetzelfde principe handelen van worden we verpeeld met, doet dit contact, de
logistieke partij die belt twee dagen van tevoren, weet ik veel, welke tijdslijn erin haalbaar is.
Want ik weet dat ze op het laatste moment nog plannen zeg maar. Ja.
Welke tijdslijn erin haalbaar is, maar dan zou er altijd volgens mij een contact moeten zijn met de
klant. Maar joh, dan en dan is er levering. We proberen er op die tijd te zijn.
En als het anders wordt, dan hoor je het ook.
[Spreker 2]
Maar dat ontbreekt eigenlijk ons wel eens.
[Spreker 1]
Dus ja, dan krijg je ook de onduidelijkheid. Het is ook voor ons, als contactpersoon natuurlijk naar
de klant toe, is het ook vervelend om te moeten zeggen van ja sorry, ik weet het niet wanneer het
geleverd wordt. Het gaat navragen en je krijgt er ook niet echt een duidelijke antwoord op.
[Spreker 2]
Ja. En er is dan ook niet echt een makkelijke portal waarin alle updates bijvoorbeeld staan.
[Spreker 1]
Nee, we hebben natuurlijk wel de Power BI portal zeg maar, waarin al je leveringen genoemd
staan en ook wel een geschapte leverdatum zeg maar. Maar ja, die is niet super duidelijk. Ik heb
begrepen dat er in principe vanuit Moser in ons systeem een daadwerkelijke datum moet komen
te staan op het moment dat die levering bevestigd is.
[Spreker 2]
Ja. Maar ik heb dat nog niet zo gezien. Ja.
Dus jij denkt wel dat die onderliggende oorzaak van bijvoorbeeld dat er dan niet gecommuniceerd
is dat ze lang gaan komen, of hoe laat ze terug gaan komen, dat het echt ligt bij het gebrek aan
een overzichtelijke structuur, of is het ook gewoon een kwestie van afspraken die niet nakomen,
dat bijvoorbeeld Moser gewoon lak heeft aan dat belletje.
[Spreker 1]
Ja, dat laatste, of ze daar lak aan hebben, weet ik niet. Maar ik denk dat het een combinatie is
van beide. Dan heb je dus A, de structuur, vooropgezet.
Dat zou iets kunnen zijn voor jouw opdracht natuurlijk.
[Spreker 2]
Om te zeggen van, oké jongens, dit wordt de werkwijze, stapsgewijs, de order wordt ingelegd
door de sales account manager, de order wordt verwerkt door de fulfillment,
[Spreker 1]
die doen als het goed is altijd een soort van welkomstcall, of een call van, joh jongen, er is
bevestigd, dit mag je verwachten qua levertijd bijvoorbeeld, en daarna zou dat bij de logistieke
partij moeten liggen, die gaat aangeven van, oké, alle goederen zijn nu binnen, en dan kunnen
we het inplannen,
[Spreker 2]
en dan moet die klant geïnformeerd worden over de dag en de tijd. En ik denk dat het mede komt
doordat ze bijvoorbeeld bij, en dat was bij Hollema net zo, dus ik verwacht... Is Hollema, is dat
logico?
Ja, ja, ja, klopt.
[Spreker 1]
Ik verwacht dat dat bij Moja ook zo gaat, kijk, die logistieke partijen zijn natuurlijk, en die moeten
heel flexibel zijn in de tijd, en het personeel, de vrachtwagens, alles wat ze beschikbaar hebben,
dus ik heb de indruk dat ze heel vaak echt op het laatste moment plannen. Als ik nu om kwart
voor twee bedenk dat ik morgenochtend om 8 uur ergens een levering ga doen, en dat eindigt
natuurlijk wel kort dag, ook om nu nog een klant te bellen, zeg je om morgenochtend om 8 uur
zijn we er, dan zou je dat misschien niet verwachten. Ik denk dat die flexibiliteit die ze willen
behouden, het minder duidelijk maakt naar de eindklant toe.
[Spreker 2]
Ik heb ook begrepen dat vanuit Moser bijvoorbeeld, dat het voor hun vaak ook lastig is, omdat zij
ook pas op het laatste moment weten of een bepaald apparaat bijvoorbeeld wel op voorraad gaat
zijn op tijd, of dat het op tijd binnen is vanuit Italië, dat daar echt wel een hele korte soms periode
achter zit. Klopt, klopt. Dus dat zij ook lastig van tevoren een datum kunnen vastleggen, of dat ze
vaak een wijziging nodig hebben, omdat het uiteindelijk toch niet gehaald gaat worden.
[Spreker 1]
Nee, dat klopt, dat herken ik zeker. We proberen natuurlijk vanuit Italië die productietijd kort te
houden, met name ook de tijd die we producten moeten opslaan, omdat dat natuurlijk gewoon
geld kost. Wat op zich best vreemd is, is dat als we een grotere order plaatsen, dat we af en
toe...
Er kunnen hele kleine accessoires of zo zijn, die dan in één stuk later geleverd worden dan de
rest.
[Spreker 2]
En dat is natuurlijk ook zeker voor een logistieke partij heel lastig, want die willen eigenlijk die
hele order in één keer leveren. Als we dan maar 90% hebben, dan moeten ze voor die 10% later
nog een keer terug. Dat maakt het ook lastig.
En die herstelbezoeken, want dat is ook een dingetje uiteindelijk in mijn onderzoek, wat de
waarde van een verbetering in dit proces op kan leveren, een vermindering hopelijk in die
herstelbezoeken. Want dat kost best wel veel geld zo'n herstelbezoek, toch?
[Spreker 1]
Ja, ik denk dat Antoine daar beter zicht in heeft.
[Spreker 2]
Want ik weet niet wat het daadwerkelijk in euro's kost.
[Spreker 1]
Je kunt je voorstellen als mijn klant in de Achterhoek nog een deel nageleverd moet krijgen, waar
ze met een vrachtwagen nog een keer helemaal heen en weer moeten rijden. Dat kost natuurlijk
gewoon een dagdeel en dat is echt kostbaar.
[Spreker 2]
En de pijn natuurlijk die de eindklant daaraan heeft waard. Want kijk, als jij iets besteld bij
Bol.com, dan ga je er ook vanuit dat het compleet geleverd wordt. En dan is het een teleurstelling
als het niet compleet is.
En als we daar goed op in kunnen springen door te kunnen zeggen van oké, het is er nu nog niet,
maar over een week heb je het.
[Spreker 1]
Maar dat kunnen we ook heel vaak niet. Dus dan hebben we iets nog niet geleverd, maar dan
weten we ook niet wanneer we het wel gaan leveren.
[Spreker 2]
Ja, dat is super lastig. Ja, vooral duidelijkheid. Kijk, klanten vinden het echt communicatie.
Duidelijkheid en communicatie.
[Spreker 1]
Een klant vindt het helemaal niet erg als het groot wordt, maar vindt het in de basis niet erg als er
iets niet goed gaat.
[Spreker 2]
Het gaat er alleen om hoe we het oplossen. Dus bij dat voorbeeld ook, als we nu een levering
doen en er ontbreekt een toestel.
[Spreker 1]
Kijk, als we dat op de voorhand weten, dan moeten we het op de voorhand ook communiceren.
Soms komen we er ook tijdens de levering achter.
[Spreker 2]
Ja. Ja. Ja, want een klant heeft in principe liever dat ze in ieder geval zeker weten dat ze twee
weken later zijn en dat ze heel misschien twee weken eerder zijn.
Denk ik, ja. Ja.
[Spreker 1]
Maar hou eerder rekening met, zeg maar, tien weken dan acht weken. Om ervoor te zorgen dat
we hen beter kunnen verrassen dan dat we een verwachting hebben gecreëerd en die niet na
kunnen komen.
[Spreker 2]
Dus beter twee weken extra speling nemen en dan kunnen ze zeggen van, joh, we zijn al zo ver.
Kun je het al hebben? Ja, dan is het beter dan een omgekeerde wereld dat we het niet uitstellen.
Ja. Nou, ik had nog een vraagje over die forenonderzoek. Want die worden wel door jullie
gedaan, toch?
[Spreker 1]
Gedeeltelijk door ons. Dus kijk, hoe meer duidelijk wij aanbieden, hoe beter het is. Dus ik maak
vaak foto's, ik meet duur doorgangen op, dat soort dingen.
Maar als het wat technischer wordt, zeg maar, dan vragen we ook een forenonderzoek aan. Dus
dan geven we ook aan van, ja, het lijkt ons goed dat er iemand van een logistieke partij gaat
kijken om in te schatten hoe we deze levering precies moeten doen.
[Spreker 2]
Maar goed, dat kunnen we natuurlijk ook niet. Dat kunnen we niet bij elke club doen. Is ook niet
nodig bij elke club.
Want één knipping, ja, dan is het allemaal niet zo spannend. Maar soms is het ook een stuk
ingewikkelder dan. Dan vragen we wel ook een forenonderzoek aan.
Ja, dat klopt. Ja, die kwaliteit van die communicatie, of juist in de verwachting van de klant, of
daar veranderingen in zitten tussen die verschillende segmenten.
[Spreker 1]
Dat denk ik in de basis niet. Dus als je clubs en ACP, zeg maar, is, is het denk ik vrij
vergelijkbaar. Kijk, consumer prijzen natuurlijk wel over echt een ander segment.
En dat zal onvertwijfeld anders zijn. Ja, dan is het natuurlijk meer business to consumer. En dan
zijn de lijntjes wat korter.
En volgens mij is daar de communicatie, voor zover ik het weet, ook wel wat strakker qua leving.
Kijk, dan kom je met mensen thuis.
[Spreker 2]
Ja, dan moet je wel gewoon een duidelijke afspraak maken wanneer je komt. Dus ik denk dat dat
segment het strakker voor elkaar heeft.
[Spreker 1]
De andere segmenten die eigenlijk gewoon business to business zijn, ik verwacht dat dat
allemaal redelijk hetzelfde gaat.
[Spreker 2]
Ja, dat verschil zie je ook inderdaad wel terug in de NPS, dat die vaak wel lager ligt bij de B2Bsegmenten. Ja. Wat denk je dat uiteindelijk de impact is als dat dus niet goed is verlopen, zo'n
proces, als de klant een heel onduidelijke levering heeft gehad.
Ja, wat is de impact daarvan? Voor de klant en voor het merk, technisch.
[Spreker 1]
Nou ja, voor de klant is het... We zitten best wel lang in het voortraject, dus als we het over een
flinke investering hebben, zeg maar, voor een club, dan kost het tijd om iemand daarvan te
overtuigen. Iemand investeert meer dan een ton, zeg maar, als een voorbeeld, serieus veel geld.
Die kijkt natuurlijk heel erg uit naar zo'n levering. En ja, als zo'n levering dan niet goed gaat, wij
zeggen wel eens, dan is die direct van z'n roze wolk gevallen, zeg maar.
[Spreker 2]
En dan komt het zelfs voor dat ze gewoon niet eens blij zijn met hun spullen. Ja, dat is natuurlijk
echt een andere kant van de medaille. Ja, want dat is natuurlijk wel met zo'n merk...
Je koopt ook zulke, het zijn best wel dure producten natuurlijk, dat koop je ook door de
merknaam, denk ik. Ja, en dan verwacht je ook, zeg maar, dat wij op dat niveau acteren. En
normaal mensen vinden het echt niet erg als er iets misgaat, en dat proberen we ook
verwachtingen te managen, weet je wel.
[Spreker 1]
Een levering is altijd best wel complex, er kan best iets misgaan, maar dan lossen we het direct
op als ook zo'n oplossing uitblijft. En sommige mensen zitten soms drie maanden te wachten op
een toestel, en wij ook niet kunnen vertellen waarom dat nou eigenlijk zo is. Ja, dan is dat
natuurlijk heel onprofessioneel en heel vervelend voor z'n eindkant.
En uiteindelijk ook heel pijnlijk voor het techno-gym, want... Ja, weet je, het is echt negatieve
reclame, en klantens of ongedemers in de branche breken elkaar ook. Dus ik denk uiteindelijk
heb je het over een deel kosten die je extra maakt, doordat we daar nog een keer met de
logistiekpartij heen moeten, doordat we die klant misschien wel op een bepaalde manier moeten
compenseren.
Zwart-wit op papier kost het gewoon geld, maar het kost ook reputatie. Dus ik denk dat als we dat
stukje echt goed onder controle krijgen, dat het heel waardevol is.
[Spreker 2]
Ja. Oké. Dan heb ik eigenlijk nog mijn laatste vraag om af te sluiten.
Wat is iets dat nu wel heel goed gaat in de communicatie, of is er iets waar je wel heel tevreden
nu over bent? Dat is een goede vraag. Kijk, het vreemde is dat het soms heel goed gaat, dus dat
we soms gewoon op tijd bellen, goed communiceren, en de andere keer lukt dat blijkbaar ons
niet.
Ja, het is niet gestandardiseerd, zeg maar. Nee, en dat is de grote frustratie, denk ik ook, dat het
niet structureel op één niveau is.
[Spreker 1]
Dus de ene keer dan ervaart een klant een perfecte levering, is het precies gegaan zoals het zou
moeten gaan, is alles compleet, dan is iedereen superblij. En bij de volgende klant gaat het totaal
de mist in. En de vinger daarop leggen, zeg maar, waar dat structureel gezien dan soms goed
gaat en soms niet goed gaat, dat is denk ik de hele afvraag van jouw onderzoek, zeg maar.
[Spreker 2]
Ja.
[Spreker 1]
En dat zal een gedeelte structuur zijn, dat zal een deel zijn doordat bijvoorbeeld in deze
zomervakantieperiode de druk op afdelingen toeneemt, doordat je minder mensen hebt. We
hebben natuurlijk te maken met piektijden ook in leveringen, dus in de ene maand leveren we
veel meer uit dan in de andere maand. Ja.
Dat is constant een speelveld van de druk en hoeveel werk er is, zeg maar. Hoe meer werk er is,
hoe meer dingen, denk ik, verslappen en minder gestructureerd gaan.
[Spreker 2]
Ik had wel begrepen dat het wel een beetje een streven is om die pieken en die dalen eigenlijk
een beetje glad te strijken, maar dat is natuurlijk wel lastig.
[Spreker 1]
Ja, daar werken we op zich hard aan en we zien ook wel dat het wel beter gaat, maar je zult altijd
een beetje pieken houden, zeg maar. Maar goed, als je die wel wat kan afvlakken, inderdaad,
dan zal dat voor iedereen beter zijn, omdat je gewoon de druk beter kan verdelen, zeg maar.
[Spreker 2]
Ja, en ze hebben ook niet heel veel man op bijvoorbeeld de logistieke afdeling, weet ik, want ik
heb er een tijd gezeten. Dus je staat aardig onder de drugs.
[Spreker 1]
Ja, precies. En kijk, zoals wij wel bijvoorbeeld beoordelen staan, het is nog precies deze week,
omdat we gezien de voorkast staan, moeten we ze deze week niet leggen. Daardoor komt dat
ons vrijdag in de loop van de middag, dan moeten we natuurlijk veel met dat eigenlijk nog laatste
moment van de week verwerken.
[Spreker 2]
Ja, al zulke dingen zorgen natuurlijk voor druk en waar de druk op zit, daar worden ook
begrijpelijk fouten gemaakt. Ja.
[Spreker 1]
Ja, en dan mis je misschien net even een paar van die dingetjes uit het traject die eigenlijk heel
belangrijk zijn, maar die daardoor of niet gedaan worden of niet helemaal goed gedaan worden.
[Spreker 2]
Dat levert aan het eind, dat traject levert dat vaak genoeg. Ja, ik heb Lianne vaak genoeg en
nagenoeg mental breakdown zien krijgen op de vrijdagmiddag. Ik hoor wel waar dat vandaan
komt.
Ja, ja. Nou ja, dat waren een beetje mijn vragen, dus heel erg bedankt.
[Spreker 1]
Ja, geen dank. En succes nog met het afkomst van je staart.
[Spreker 2]
Ja, bedankt. Ik ga mijn best doen. Goed zo.
Oké, super bedankt. En werk ze nog. Goed weekend alvast.
Jo. Doei. Doei, doei.