LLO Business Development

Inleiding

Binnen de ideatiefase zijn meerdere oplossingsrichtingen ontwikkeld om het Reframed Problem aan te pakken. De volgende stap was het bepalen welke oplossing niet alleen inhoudelijk sterk was, maar ook daadwerkelijk uitvoerbaar en implementeerbaar binnen de samenwerking tussen Technogym en Mozer. Gedurende deze fase stond het testen, valideren en doorontwikkelen van de gekozen oplossing centraal. Hierbij zijn verschillende stakeholders betrokken om draagvlak te creëren en de haalbaarheid van de oplossing te toetsen.

Van concept naar prototype

Om te bepalen welke oplossingsrichting het meest kansrijk was, zijn de ontwikkelde concepten besproken met Manuel Remijnse (Bijlage 6.7). Uit deze NUF-test bleek dat met name de communicatie-oplossing veel potentie had. Deze sloot direct aan op het geconstateerde communicatieprobleem, kon relatief eenvoudig lokaal worden geïmplementeerd en werd als waardevol gezien voor zowel klanten als de betrokken organisaties.

Op basis hiervan is gekozen om een eerste prototype te ontwikkelen in de vorm van een verwachtingsmail. Het doel van dit prototype was om klanten voorafgaand aan de levering beter te informeren over het proces, de verwachtingen en de benodigde voorbereidingen.

Testen en doorontwikkelen

Het eerste prototype is vervolgens getest bij Antoin Binnenhei (Bijlage 8.1). Deze validatie leidde tot verschillende verbeteringen in de tone of voice en inhoud van de communicatie. Daarna is het prototype getest bij een vertegenwoordiger uit de doelgroep (Bijlage 8.2). Uit deze test bleek dat de mail als duidelijk en professioneel werd ervaren, maar enkele vragen van de klant nog beantwoord konden worden. 

Tijdens de verdere ontwikkeling realiseerde ik mij, mede op basis van gesprekken met Antoin, dat één communicatiemoment onvoldoende was om het volledige communicatievraagstuk op te lossen. Daarom is een tweede communicatiemoment toegevoegd. Tijdens de voortgangspresentatie op school werd deze gedachte verder bevestigd, waarna een derde communicatiemoment werd ontwikkeld. Hierdoor ontstond een complete Delivery Communication Flow"" die klanten begeleidt ver voor, vlak voor en na de levering.

Draagvlak creëren

Om de haalbaarheid van deze oplossing te toetsen is logistiek partner Mozer actief betrokken bij de ontwikkeling (Bijlage 8.3). Omdat Mozer uiteindelijk verantwoordelijk is voor een groot deel van de communicatie richting klanten, was hun draagvlak essentieel voor succesvolle implementatie.

De ontwikkelde prototypes zijn via Technogym voorgelegd aan Sebastien, Deputy Managing Director van Mozer. De inhoud van de oplossing werd positief ontvangen. Tegelijkertijd bleek dat de ontwerpen technisch geschikt moesten worden gemaakt voor implementatie binnen de bestaande systemen van Mozer. Hierdoor zijn de prototypes verder doorontwikkeld tot implementeerbare HTML e-mailtemplates. Hiermee werd niet alleen draagvlak gecreëerd, maar werd ook een belangrijke implementatiebarrière weggenomen.

Vervolgens zijn drie klanten uitgebreid geïnterviewd om de volledige communicatieflow te valideren (Bijlage 8.4, 8.5 en 8.6). Deze gesprekken bevestigden dat de oplossing aansluit op de behoeften van de doelgroep. Daarnaast leverden zij nieuwe inzichten op die hebben geleid tot aanvullende onderdelen binnen de uiteindelijke oplossing, zoals herkenbare "Technogym onderwerpregels, het telefonisch contactmoment voorafgaand aan de levering en het belang van locatie-informatie voor planners en installateurs.

Business case en implementatie

Om het draagvlak voor implementatie verder te vergroten is een business case opgesteld (Bijlage 9.2). Hieruit blijkt dat de benodigde investering beperkt is ten opzichte van de potentiële opbrengsten. De belangrijkste verwachte voordelen zijn een afname van herstelbezoeken, minder communicatiegerelateerde klachten en een verbetering van de klanttevredenheid.

Daarnaast laat de business case zien dat de investering zichzelf al terugverdient wanneer slechts een beperkt aantal problemen tijdens leveringen wordt voorkomen. Hierdoor wordt de voorgestelde oplossing niet alleen inhoudelijk, maar ook financieel onderbouwd.

Resultaat

De verzamelde inzichten uit de testfase zijn uiteindelijk samengebracht in een Delivery Communication Flow Blueprint. Dit eindproduct gaat verder dan de drie ontwikkelde e-mailtemplates en bevat daarnaast procesafspraken, KPI's, implementatiestappen, verantwoordelijkheden en aanbevelingen voor Technogym en Mozer. 

De kwaliteit en toepasbaarheid van deze oplossing worden bevestigd door Technogym. In de beoordeling van praktijkbegeleider Antoin wordt benadrukt dat de grootste meerwaarde niet uitsluitend ligt in de e-mailtemplates zelf, maar in de manier waarop de bredere communicatie-uitdaging wordt aangepakt en vertaald naar een realistisch en implementeerbaar advies. Een one-pager is hiervoor uitermate geschikt en biedt heel veel waarde op een vernieuwende, verrassende manier. 

Door gedurende het volledige traject stakeholders actief te betrekken, feedback te verwerken en het concept iteratief door te ontwikkelen, is een oplossing ontstaan waarvoor draagvlak bestaat bij Technogym, Mozer en de doelgroep.

684 woorden excl bronvermelding