In de voorgaande hoofdstukken is de interne organisatie en externe marktcontext van Technogym geanalyseerd. Hieruit kwam naar voren dat met name de levering en installatie fase een kritisch moment vormt binnen de klantreis, waarin de merkbelofte niet altijd consistent wordt waargemaakt.

Om deze inzichten te toetsen en verder te verdiepen, richt dit hoofdstuk zich op de doelgroep van Technogym en hun ervaring tijdens deze fase. Het doel van dit hoofdstuk is om inzicht te krijgen in hoe klanten de deliveryfase daadwerkelijk ervaren, en welke factoren hierin bepalend zijn voor klanttevredenheid.

Hiervoor heb ik gebruik gemaakt van een combinatie van:

Door deze methodes te combineren ontstaat een realistisch en onderbouwd beeld van de klantbeleving, waarin zowel kwantitatieve als kwalitatieve inzichten samenkomen.

4.1 Segmentatie van de doelgroep

Technogym bedient binnen de leverings- en installatiefase twee hoofddoelgroepen:

  • B2C (home segment): particuliere klanten die investeren in een premium/luxury product voor thuisgebruik;
  • B2B segment: zakelijke klanten zoals fitness clubs, hotels en zorginstellingen.

Uit interviews met interne stakeholders (Bijlage 1.1) en observaties (bijlage 4.2, 4.3 en 4.4)  van leveringen blijkt dat deze doelgroepen niet alleen verschillende verwachtingen hebben, maar ook de levering vanuit een andere context beoordelen.

B2C-klanten zijn met name gericht op:

  • gemak en ontzorging;
  • duidelijke en tijdige communicatie;
  • een nette en zorgvuldige levering in hun privéomgeving.

Binnen dit segment speelt beleving een grote rol en wordt de levering gezien als onderdeel van de totale merkervaring.

B2B-klanten beoordelen de levering vanuit een meer functioneel en bedrijfsmatig perspectief. Hierbij ligt de focus op:

  • impact op de bedrijfsvoering;
  • duidelijke planning en afstemming;
  • professionaliteit en voorbereiding van de installatie.

Daarnaast zijn B2B-klanten vaak minder betrokken bij het proces zelf, maar verwachten zij wel dat dit strak geregisseerd en zonder verstoringen verloopt.

Deze verschillen maken duidelijk dat de leverings ervaring niet voor beide doelgroepen op dezelfde manier kan worden ingericht en dat met name binnen het B2B-segment de grootste verbeterkansen liggen.

4.2 Inzichten uit NPS-analyse

Om een kwantitatief beeld te krijgen van de klanttevredenheid heb ik de NPS-data geanalyseerd over de periode april 2025 tot en met april 2026 (Bijlage 4.1).

Hieruit komt een duidelijk verschil naar voren tussen de segmenten:

  • Home (B2C): NPS 63;
  • B2B-segmenten: NPS 25;
  • specifiek op levering (T1): B2B zelfs negatief (-8).

Dit bevestigt dat met name binnen het B2B-segment de grootste uitdaging ligt.

Wanneer wordt ingezoomd op de open comments binnen de NPS-data, komen twee duidelijke patronen naar voren:

1. Communicatie en verwachtingsmanagement

Klanten geven aan dat:

  • levermomenten onduidelijk zijn
  • afspraken wijzigen zonder duidelijke communicatie
  • updates ontbreken

Hierdoor ontstaat onzekerheid en frustratie, nog vóór de levering plaatsvindt.

2. Gebrek aan uitleg en begeleiding

Zowel B2B- als B2C-klanten benoemen dat:

  • uitleg over apparatuur ontbreekt;
  • begeleiding bij het gebruik van software en app gewenst is.

Dit heeft invloed op de totale ervaring, zelfs wanneer de installatie technisch goed verloopt.

Deze inzichten zijn belangrijk, omdat ze laten zien dat de grootste knelpunten niet technisch, maar communicatief en procesmatig van aard zijn.

4.3 Inzichten uit observaties

Om de NPS-inzichten te verdiepen heb ik observaties uitgevoerd bij drie leveringen:

  • één levering in het home segment (Bijlage 4.2);
  • twee B2B-leveringen (Bijlage 4.3 en 4.4).

Tijdens deze observaties heb ik niet alleen gekeken naar het proces, maar ook gesproken met de klant.

Wat opvalt, is dat de installatie zelf over het algemeen goed verloopt:

  • installateurs werken professioneel;
  • producten worden correct geplaatst;
  • problemen worden vaak direct opgelost.

Tegelijkertijd worden dezelfde knelpunten zichtbaar als in de NPS-data:

  • beperkte duidelijkheid vooraf;
  • weinig inzicht in de planning;
  • geen vast communicatiemoment.

Daarnaast kwam uit de observaties een extra inzicht naar voren:

Het gedrag en de presentatie van installateurs heeft invloed op de merkbeleving.

Denk hierbij aan:

  • netjes werken;
  • omgang met de klant;
  • het achterlaten van de ruimte.

Hoewel dit minder vaak expliciet wordt benoemd in de NPS, speelt het wel degelijk een rol in de totale ervaring.

4.5 Inzichten uit reviewanalyse

De analyse van online reviews (Bijlage 3.5) bevestigt en versterkt de inzichten uit NPS en observaties.

Wat opvalt is dat positieve reviews vaak kort zijn en gericht op:

  • “alles ging goed”
  • “vriendelijke bezorgers”

Negatieve reviews zijn daarentegen uitgebreider en gaan vrijwel altijd over:

  • niet nagekomen afspraken
  • gebrekkige communicatie
  • onduidelijkheid over levering

Daarnaast komt ook hier het punt van uitleg en begeleiding terug.

Dit laat zien dat juist de negatieve ervaringen een grote impact hebben op de perceptie van het merk, en dat deze vaak voortkomen uit dezelfde structurele knelpunten.

4.5 Wat bepaalt de leveringservaring?

Door de inzichten uit NPS, observaties en reviews te combineren ontstaat een duidelijk beeld van wat de ervaring bepaalt.

De belangrijkste conclusie is dat de klantbeleving wordt gevormd door drie factoren:

1. Verwachtingsmanagement vooraf

De mate waarin de klant weet wat hij kan verwachten, wanneer en hoe de levering plaatsvindt.

2. Betrouwbaarheid van afspraken

Het daadwerkelijk nakomen van afgesproken momenten en het tijdig communiceren van afwijkingen.

3. Begeleiding tijdens en na levering

De mate waarin de klant wordt geholpen in het gebruik van het product en het ecosysteem.

Wat hierbij opvalt is dat de technische uitvoering van de installatie zelden het probleem is.
De grootste invloed op de klanttevredenheid ligt in de communicatie en regie rondom het proces.

4.6 Conclusie en brug naar volgende fase

Op basis van deze doelgroepanalyse kan worden geconcludeerd dat de huidige delivery experience van Technogym onvoldoende aansluit bij de verwachtingen van klanten, met name binnen het B2B segment.

De belangrijkste knelpunten liggen in:

  • communicatie
  • afstemming
  • begeleiding

Deze inzichten sluiten aan op de bevindingen uit de interne analyse en vormen een belangrijke input voor de volgende fase van het onderzoek.

In het volgende hoofdstuk worden deze inzichten gecombineerd met de interne en externe analyse in een SWOT-analyse en confrontatiematrix, om zo tot een scherp geformuleerd Reframed Problem te komen.

Maak jouw eigen website met JouwWeb