Aankomst op locatie (eerste indruk = merkbeleving)

• Hoe stellen ze zich voor bij binnenkomst? (naam, rol, “wij komen namens Technogym”)

  • Handje geven met naam. Leuk praatje, Technogym wordt niet specifiek benoemd. We werden ontvangen door Raymond Meijer, fysiotherapeut van de KNVB (Nederlands elftal). Aangezien hij van te vorren natuurlijk wist dat wij de hele dag zouden rondsjouwen door het pand heeft hij zich hier verder niet veel mee bemoeid. Hij was zelf aan het werk, net als alle andere aanwezige fysio's. Dit zorgde er ook voor dat er weinig voorstellen nodig was. 

• Hoe is hun uitstraling: kleding, netheid, professionaliteit, rust/zekerheid?

  • Hele aardige jongens, hoe je een fitnessapparaten installateur voor je ziet. In dit geval waren dat 2 jongens van Novatech en 3 van Nextgym. Allemaal in eigen bedrijfskleding, wel netjes en professioneel. (de meesten hebben wel een Technogym vest maar doen deze al snel uit door het zware werk, daaronder geen Technogym shirt). Ze komen zelfverzekerd en kundig over, maar houden de sfeer erg losjes (onprofessioneel).

• Wat is de toon naar de klant: vriendelijk, duidelijk, servicegericht?

  • Toon naar de klant is erg vooral heel losjes. Dit is in het geval van deze jongens voornamelijk vriendelijk en druk, maar niet zo zeer professioneel. Dit kunnen ze in het geval van de KNVB juist waarderen merkte ik aan de reacties van de rondlopende fysiotherapeuten. 

• Wordt de klant “ontzorgd” of moet de klant veel zelf regelen?

  • De klant word op veel vlakken ontzorgd maar op een paar dingen na. Ten eerste moesten de aanwezige fysio's zich bezighouden met het permanent open krijgen van de automatische deuren. Ook moesten ze er zelf voor zorgen dat de plekken waar oude apparaten weg gehaald waren, schoon werden gemaakt, voor er een nieuw apparaat voor terug werd gezet. Buiten deze punten hebben de mensen van het sportmedisch centrum niet om hoeven kijken naar de installatie. 

Logistiek en uitvoering

• Hoe wordt het pand behandeld? (vloerbescherming, muren/hoeken, lift/trap, routing)

  • Het pand word redelijk goed behandeld. Dit word deels gedaan door het neerleggen van matten over drempels. Dit is echter ook meer voor het gemak van het gebruik van hondjes en steekwagens dan voor bescherming van het pand. Verder word het pand niet echt beschermd. Deze locatie was ook wel makkelijk door ruime hallen en deuren, en geen andere verdiepingen om te moeten zijn. De apparaten zelf zijn ook goed verpakt wat helpt om eventuele schade te vermijden. 

• Hoe gaan ze om met obstakels? (smalle doorgang, beveiliging, planning issues)

  • Er wordt zorgvuldig nagedacht over de route en manier van het vervoer van de apparaten. De apparaten worden, mocht het niet mogelijk zijn om ze in hun geheel door een doorgang te krijgen, uit elkaar gehaald tot het wel goed past. De deur werd, zoals eerder genoemd, door mensen van de locatie vast gezet zodat deze niet steeds automatisch dichtklapte. 

• Veiligheid: tillen, gebruik steekwagen, afzetting, risico’s

  • Er werd gebruik gemaakt van steekwagens en hondjes, en hiervoor werden matten over drempels gelegd. Er werd verder niets afgezet. Het zijn wel allemaal jongens met heel veel ervaring en die hebben alle apparatuur erg professioneel op de juiste plekken gekregen zonder schade aan het pand of andere mensen. 

• Tempo en samenwerking: is het een geoliede ploeg of zoekend/chaotisch?

  • Het is wel chaotisch. Er waren 2 verschillende partijen bezig die onderling wel goed konden samenwerken maar er zat weinig structuur in als geheel. Er werden apparaten weggehaald, neergezet, ingeladen en uitgeladen, allemaal tegelijkertijd. Hierdoor was het vrij onduidelijk wat precies de voortgang was en hoelang er nog nodig zou zijn. De jongens van Novatech en Nextgym kunnen onderling wel eg goed samenwerken en hebben uiteindelijk een hoop obstakels met elkaar, doormiddel van simpele communicatie en probleemoplossend denken, opgelost. Ze lijken veel vertrouwen te hebben in elkaar. 

• Kwaliteitscontrole: wordt er tussendoor gecheckt (waterpas, afstelling, bevestiging)?

  • Er word tussendoor weinig gecheckt. Veel apparaten zijn ook nog niet aangesloten dus dat kan dan niet gecheckt worden maar het testen van dingen die wel kunnen word in principe niet gedaan. Er word wel gecheckt of alles goed in elkaar zit en alle boutjes bijvoorbeeld goed vast zitten. 

Communicatie tijdens installatie (intern en richting klant)

• Hoe vaak en hoe duidelijk communiceren ze updates met de klant?

  • Er wordt weinig tot niet gecommuniceerd met updates, maar dit is in het geval van gisteren ook niet echt nodig. Van te voren was al duidelijk gemaakt dat het ongeveer 1,5 dag in beslag zou nemen en de aanwezigen (klant) waren zelf druk bezig met hun eigen klanten. 

• Wordt er uitgelegd wat er gebeurt (“we zijn nu bezig met…”)

  • Nee.

• Zijn er misverstanden tussen teamleden of met de klant?

  • Er waren wel wat kleine misverstanden. Het was niet voor alle teamleden duidelijk dat er een aantal apparaten apart moesten worden gehouden voor ene "RK" (3x raden wie dat zou kunnen zijn). Ook wisten niet alle teamleden waar bepaalde apparaten geplaatst moeten worden. Verder waren er geen echte misverstanden met elkaar of met de klant. 

• Zijn er momenten waarop Technogym (Manuel) moet ingrijpen om iets te regelen?

  • Het was niet helemaal duidelijk wie de apparaten allemaal meenamen, wie het afval meenam, en welke apparaten naar "RK" moesten. Hierin was Manuel wel even nodig om zeker te weten dat alles goed verwerkt werd en met de juiste partij mee ging. 

Oplevering en afronding (hier wordt het oordeel gevormd)

• Wordt er een duidelijke oplevercheck gedaan? (werkt alles, instellingen, veiligheid)

  • Niet terwijl ik aanwezig was. Op de tweede dag zouden er checks gedaan worden. 

• Krijgt de klant uitleg of mini-demo? (basisgebruik + scherm/software)

  • In dit geval wel. Dit werd echter kort gedaan door de accountmanager die langskwam, en niet door de installateurs. Ik heb hier ook naar gevraagd aan de jongens van Novatech en die zeiden dat dit bij zulke leveringen niet echt nodig is maar dit wel vaker gedaan word bij thuisleveringen (B2C). Het ligt er een beetje aan wie de klant is. Als het een ouder persoon is die moeite heeft met het navigeren door alle opties van het scherm dan word hier natuurlijk mee geholpen. Maar er zijn ook klanten die zelf graag verkennen, of al veel kennis hebben als bijvoorbeeld fysiotherapeut of sportschooleigenaar. Vooral in het B2B segment heb je vaak niet degene voor je die ook daadwerkelijk gebruik maakt van de apparaten dus is het niet echt van belang om een demo en uitleg te geven. 

• Wordt er verteld wat de klant kan doen bij vragen/problemen?

  • Niet specifiek, maar dit is van te voren wel duidelijk gemaakt door de accountmanager die alle informatie rondom een project als dit behandelt. 

• Netheid: afval weg, ruimte schoon, netjes achtergelaten

  • Er word erg netjes omgegaan met afval. Zoveel mogelijk word al buiten de deur uitgepakt zodat dit uberhaupt niet binnenkomt. Alles word buiten in een aantal dozen gegooid en weggevoerd door de installateurs. Het wordt vervolgens geleverd bij de logistieke partner als Logicall die speciale mensen en machines hebben om dit afval verder te verwerken (Kartonpress etc.)

• Eindcontact: bedanken, bevestigen dat alles werkt, contactgegevens achterlaten

  • Niet bij geweest. 

Korte vragen die ik wil kunnen beantwoorden voor het onderzoek:

1. Wie heeft de regie op locatie: klant, partner of Technogym?

   1. De parter heeft de regie op locatie. 

2. Waar wordt premium/luxury zichtbaar (concreet gedrag)?

   1. Professionaliteit rondom installatie en tilwerk. 
   2. Verder niet echt. 

3. Waar ontstaan fricties? (planning, info, toegang, productkennis, communicatie)

   1. Communicatie van te voren (Vrachtwagen past niet, hadden beter bakwagens kunnen zijn) Behalve een vloerplan is er weinig kennis gedeeld over de locatie, apparaten, tijd. 

4. Welke informatie ontbreekt op locatie waardoor fouten/kosten ontstaan?

   1. Het feit dat een vrachtwagen niet voor de deur kon staan. 
   2. Welke spullen en apparaten moeten er allemaal weg, en wat blijft, van wat er al was. 
   3. Wie neemt nou wat mee. 
   4. Hebben we alles, ja of nee? Waar zijn de missende spullen? 

5. Wat is 1 quick win die direct merkbeleving zou verbeteren?

   1. Kort plan van tevoren maken. Afstemmen met alle aanwezige partijen. (Logicall, Novatech, Technogym, Nextgym en de klant)

6. Welke onderdelen zijn structureel (proces/standaard) en welke zijn afhankelijk van persoon/team?

   1. Er zijn een hoop dingen die neerkomen op wie de klant is. Novatech vertelde ook dat ze op basis van wie ze voor zich hebben een beetje aanpassen naar een gepaste toon. Van zichzelf zijn het zoals ze elkaar ook al wel noemen echte "beunhazen". Sommige klanten vinden dit niet erg en kunnen er om lachen. Andere klanten, met name in het home segment, vergen echter een professionelere toon en werkwijze. In dit segment kom je vaak langs bij rijke en/of bekende mensen, terwijl je in het B2B segment met sportschooleigenaars, fysiotherapeuten en CEO's spreekt. Verschillen hierin zijn voornamelijk de toon van praten en andere soft skills. 

Mini interviewvragen (max 5, alleen als het moment zich ervoor leent)

Aan installateur/ploegleider

• “Wat is voor jullie een perfecte installatie, wanneer is het geslaagd?”

• “Wat gaat in de praktijk het vaakst mis: voorbereiding, planning of locatie?”

• “Welke info van Technogym hebben jullie nodig om dit echt soepel te doen?”

• “Hoe worden jullie getraind op productkennis en klantcontact?”

• Krijgen jullie vanuit Technogym bepaalde instructies mee rondom klantcontact?

Aan klantcontactpersoon (als het kan, heel kort)

• “Wat verwachtte u vooraf van dit traject?”

• “Wat vond u tot nu toe goed en wat kan beter?”

• Heeft u de service als "premium" ervaren?
  • Wat maakte het premium?
• Hoe denkt u dat de ervaring kan verbeteren?