Bijlage 1.4 Aanvullend interview verkennen vraagstuk

Doel en context van het interview

Tijdens de herkansing is aanvullend een verdiepend interview afgenomen met Manuel Remijnse, Order Quality Specialist bij Technogym Benelux. Hoewel gedurende het afstudeertraject al meerdere gesprekken met Manuel hebben plaatsgevonden, waren deze niet allemaal opgenomen. Om de eerste onderzoeksfase (Understand) beter te onderbouwen en de aanleiding van het vraagstuk explicieter vast te leggen, is daarom een aanvullend interview gehouden.

Het doel van dit interview was om een completer beeld te krijgen van de aanleiding van het vraagstuk, de impact ervan op de organisatie en de verwachtingen ten aanzien van het onderzoek. Daarnaast is ingezoomd op de samenwerking met logistieke partner Mozer, de rol van communicatie binnen het leverproces en de wijze waarop Technogym de kwaliteit van leveringen bewaakt.

De inzichten uit dit interview zijn verwerkt in hoofdstuk 1 tot en met hoofdstuk 5 van deze rapportage en vormen een belangrijke aanvulling op de eerder verzamelde onderzoeksgegevens.

Belangrijkste inzichten

Tijdens het interview zijn verschillende onderwerpen besproken die bijdragen aan een beter begrip van het vraagstuk. De belangrijkste inzichten zijn hieronder samengevat.

Ontstaan van het vraagstuk

Het vraagstuk is ontstaan rondom de overgang naar een nieuwe logistieke partner in Nederland. Technogym werkte al samen met Mozer in België en Luxemburg en had daardoor vertrouwen in deze partij. Tegelijkertijd waren er vanuit de bestaande samenwerking al aandachtspunten bekend op het gebied van communicatie. De start van Mozer Nederland bood daarom een geschikt moment om deze verbeterpunten direct mee te nemen in de nieuwe samenwerking.

Keuze voor Mozer

De keuze voor Mozer is gemaakt na een tenderprocedure waarbij meerdere logistieke partijen zijn beoordeeld. Hoewel communicatie nog verbeterd kon worden, bood Mozer volgens Technogym de beste combinatie van operationele mogelijkheden, systeemintegraties en groeipotentie als strategische partner. Ook had Technogym vertrouwen in Mozer om de punten die aandacht nodiig hadden aan te pakken en te blijven verbeteren. Ze zagen in Mozer een partner die wilde groeien in de samenwerking. 

Communicatie als belangrijkste uitdaging

Volgens Manuel ligt de grootste uitdaging niet in de technische uitvoering van leveringen, maar in de communicatie richting klanten. Met name proactieve communicatie, duidelijke verwachtingen en tijdige updates blijken regelmatig onvoldoende aanwezig.

Voorbeelden hiervan zijn:

  • onvoldoende communicatie bij vertragingen;
  • beperkte terugkoppeling tijdens langdurige projecten;
  • onduidelijke tijdsblokken voor leveringen;
  • beperkte opvolging bij schades of afwijkingen.

Bevestiging vanuit meerdere informatiebronnen

De knelpunten worden niet alleen zichtbaar in de NPS-resultaten, maar worden volgens Manuel ook bevestigd door accountmanagers, buitendienstmedewerkers en medewerkers van de afdeling Order Fulfillment & Logistics. Hierdoor is sprake van een breed gedragen probleembeeld binnen de organisatie.

Impact voor Technogym

Een negatieve leveringservaring heeft volgens Manuel een grote impact op Technogym. Naast extra kosten voor herstelbezoeken en aanvullende transporten leidt een ontevreden klant tot reputatieschade. Zeker binnen het premium segment kunnen negatieve ervaringen zich snel verspreiden via zakelijke netwerken of mond-tot-mondreclame.

Impact voor Mozer

Ook voor Mozer levert verbetering van de communicatie voordelen op. Klanttevredenheid is onderdeel van de afgesproken KPI's binnen de samenwerking. Daarnaast zorgen minder fouten, minder herstelritten en efficiëntere planningen voor lagere operationele kosten.

Rol van de Order Quality Specialist

Manuel bezoekt gemiddeld minimaal één levering per week om de kwaliteit van leveringen en installaties te controleren. Tijdens deze bezoeken beoordeelt hij onder andere:

  • veiligheid;
  • uitstraling van installateurs;
  • omgang met apparatuur;
  • werkwijze tijdens installatie;
  • communicatie met de klant;
  • kwaliteit van de eindoplevering.

Deze observaties worden vastgelegd in een audit en gebruikt om de kwaliteit van de logistieke partners continu te verbeteren.

Waarde van observaties

Volgens Manuel geven observaties bij leveringen een realistisch beeld van de praktijk. Hoewel installateurs zich mogelijk iets bewuster gedragen wanneer een kwaliteitscontrole plaatsvindt, verdwijnt dit effect vaak na verloop van tijd. Door regelmatig aanwezig te zijn ontstaat bovendien vertrouwen tussen Technogym en de installateurs, waardoor verbeterpunten open besproken kunnen worden.

Samenvatting van de belangrijkste learnings

Uit het interview zijn de volgende kerninzichten naar voren gekomen:

  • De overstap naar Mozer Nederland vormde de directe aanleiding voor het onderzoek.
  • Communicatie is belangrijker dan de technische installatie zelf.
  • Vooral proactieve communicatie ontbreekt regelmatig.
  • Duidelijke verwachtingen vooraf vergroten de klanttevredenheid.
  • Problemen worden bevestigd door zowel NPS-data als interne medewerkers.
  • Een slechte levering heeft directe gevolgen voor klanttevredenheid, reputatie en kosten.
  • Ook Mozer profiteert van verbeterde communicatie door hogere KPI-scores en minder herstelkosten.
  • Leveringsobservaties leveren waardevolle praktijkinzichten op en bevestigen de resultaten uit het overige onderzoek.

Conclusie

Het interview bevestigt dat het vraagstuk niet primair ligt bij de technische uitvoering van leveringen, maar bij de communicatie rondom het leverproces. Met name het ontbreken van proactieve communicatie, duidelijke verwachtingen en consistente informatievoorziening zorgt ervoor dat de premium merkbelofte van Technogym niet altijd volledig wordt waargemaakt.

Daarnaast maakt het interview duidelijk dat zowel Technogym als Mozer belang hebben bij verbetering van deze communicatie. De inzichten uit dit interview vormden daarom een belangrijke basis voor de verdere probleemanalyse, de formulering van het Reframed Problem en de ontwikkeling van de uiteindelijke oplossingsrichting.

Transcriptie interview

Link naar audio op youtube: https://youtu.be/1SBe3033L2Y