Om te begrijpen waar de spanning ontstaat in de levering- en installatie fase, is het noodzakelijk om eerst te analyseren hoe Technogym intern is ingericht en welke merkbelofte centraal staat. De interne analyse richt zich daarom niet op losse modellen, maar op de samenhang tussen merkidentiteit, klantreis en operationele uitvoering.
De centrale vraag binnen dit hoofdstuk luidt:
Hoe is Technogym ingericht om een premium ervaring te leveren, en waar ontstaat daarin spanning tijdens de levering en installatie?
2.1 Merkidentiteit als uitgangspunt
Technogym positioneert zich als premium merk binnen de fitness- en wellness markt, waarbij niet alleen het product centraal staat, maar de totale ervaring rondom het merk. Uit de analyse van de merkidentiteit (Bijlage 2.1 en 2.2) blijkt dat Technogym zich onderscheidt door een combinatie van design, innovatie, performance en engagement.
De ambitie om een “wellness lifestyle” wereldwijd toegankelijk te maken, vertaalt zich naar een merkbelofte waarin kwaliteit en beleving in elke fase van de klantreis centraal staan. Klanten investeren vaak aanzienlijke bedragen in Technogym-producten en verwachten daarom een foutloze en hoogwaardige ervaring, van oriëntatie tot installatie.
Deze positionering zorgt ervoor dat de lat voor klantcontactmomenten, en met name voor de leveringsfase, hoog ligt. Voor de B2B-markt wordt Technogym als “premium” gepositioneerd, terwijl dit in het consumentensegment zelfs richting “luxury” gaat, vergelijkbaar met merken als Rolex en Louis Vuitton.
Technogym wordt dan ook niet gezien als een standaard aankoop of korte termijn investering, maar als een bewuste keuze die voortkomt uit merkbeleving en lange termijn waarde.
2.2 Van belofte naar klantreis
Binnen de organisatie wordt sterk gestuurd op klantgericht handelen. Dit kwam onder andere naar voren tijdens de training van de nieuwe logistieke partner Mozer Nederland (Bijlage 2.4), waarin expliciet aandacht werd besteed aan merkwaarden, klantbenadering en gedrag op locatie. Installateurs worden hierin niet alleen technisch opgeleid, maar ook meegenomen in hoe zij zich moeten gedragen als vertegenwoordiger van het merk.
Deze training laat zien dat Technogym actief probeert om de merkidentiteit door te vertalen naar de uitvoering. Tegelijkertijd is dit de eerste keer dat dit zo uitgebreid wordt gedaan en heeft een groot deel van de huidige installateurs deze training niet of lange tijd geleden gevolgd. Door personeelswisselingen binnen logistieke bedrijven bestaat het risico dat niet iedereen dezelfde merk standaarden kent en toepast zoals in deze training zijn vastgelegd.
De premium positionering wordt binnen Technogym doorvertaald naar een uitgebreide en zorgvuldig ingerichte klantreis. In de oriëntatie- en aankoopfase wordt sterk ingezet op persoonlijke begeleiding, showroom ervaringen en visuele ondersteuning, bijvoorbeeld via 3D-ontwerpen van fitnessruimtes (Bijlage 2.3).
Na aankoop volgt een gestructureerd proces met verschillende contactmomenten, zoals order validatie, een welcome call en opvolging richting levering (Bijlage 1.3). In deze fase verschuift de regie echter naar de externe logistieke partner Mozer, die sinds april de planning en communicatie met klanten in zowel Nederland als België zelfstandig verzorgt.
2.3 Communicatie als onderbelicht onderdeel van de klantreis
Hoewel de klantreis aan de voorkant sterk is ingericht, blijkt uit aanvullend intern onderzoek dat met name de communicatie rondom de levering minder gestructureerd en inzichtelijk is.
Uit een gesprek met Danielle (Bijlage 2.5) blijkt dat er binnen Technogym zelf beperkt overzicht is in welke e-mails automatisch worden verstuurd, wanneer dit gebeurt en wat de inhoud daarvan is. Dit geldt niet alleen richting klanten, maar ook intern: medewerkers hebben geen volledig beeld van het communicatieproces.
Daarnaast opereert Mozer grotendeels zelfstandig in de communicatie. Hierdoor kunnen klanten verschillende berichten ontvangen vanuit zowel Technogym als Mozer, zonder dat deze volledig op elkaar zijn afgestemd.
Dit staat in contrast met best practices in de markt, waarbij bedrijven als Swiss Sense juist inzetten op duidelijke en gecontroleerde communicatie met concrete verwachtingen, zoals tijdsloten, contactmomenten en voorbereidingen.
Het ontbreken van continue regie op communicatie vormt daarmee een structurele zwakte binnen de klantreis. Dit speelt niet alleen richting de klant, maar ook intern, waar beschikbare tools (zoals de “communications”-functionaliteit in Salesforce) onvoldoende worden benut.
2.4 Levering als breekpunt in de klantreis
De levering- en installatiefase vormt het moment waarop de merkbelofte daadwerkelijk wordt waargemaakt bij de klant. Juist in deze fase verschuift de regie van Technogym naar externe logistieke partners.
Waar Technogym in de eerdere fases volledige controle heeft over de klantbeleving, wordt de uitvoering tijdens de levering grotendeels overgelaten aan partners. Deze zijn verantwoordelijk voor planning, klantcontact en installatie, terwijl Technogym beperkt zicht heeft op de daadwerkelijke uitvoering.
Hoewel er interne rollen zijn ingericht om kwaliteit te bewaken, zoals order quality specialisten, is het in de praktijk niet haalbaar om elke levering actief te controleren. Hierdoor blijven structurele problemen soms onder de radar.
Dit leidt tot een spanningsveld tussen de hoge merkbelofte en de mate van controle op de uitvoering.
Binnen de Benelux werkt Technogym samen met meerdere logistieke partners, waarbij de structuur per land en segment verschilt (Bijlage 1.2). In Nederland wordt momenteel de overstap gemaakt naar Mozer Nederland als nieuwe partner, wat een belangrijk moment vormt binnen dit onderzoek.
De levering en installatie wordt tot april uitgevoerd door:
- Novatech (Nederland – home segment);
- Logicall (Nederland – B2B, transport);
- Mozer (België en Luxemburg – beide segmenten).
Binnen deze structuur verzorgt Technogym de voorbereiding en aansturing, terwijl de uitvoering bij de logistieke partners ligt. Installateurs werken daarnaast niet exclusief voor Technogym en processen verschillen per partner (Bijlage 1.1).
Dit leidt tot:
- inconsistentie;
- verschillen in kwaliteit;
- verschillen in merkbeleving.
Technogym levert zoveel mogelijk informatie aan over de locaties, maar de logistieke partner moet zelf beoordelen of aanvullend voorbereidend onderzoek nodig is.
Vanaf begin april neemt Mozer Logicall over als logistieke partner in Nederland. Na deze overgang komt alle voorraad uit het nieuwe magazijn van Mozer in Nederland. Mozer verzorgt zowel het transport als de installatie, maar maakt gebruik van de systemen en ondersteuning vanuit Mozer België voor voorraadbeheer en communicatie met Technogym en klanten.
Om de nieuwe samenwerking met Mozer Nederland goed te starten, heeft Technogym een inwerktraject voorbereid (Bijlage 2.4), bestaande uit twee dagen:
- dag 1: kennismaking met het merk, de producten en de software;
- dag 2: praktijktraining in het magazijn, waarbij toestellen zijn uitgepakt en geïnstalleerd.
2.6 Samenvattende inzichten interne analyse
De interne analyse laat zien dat Technogym in de basis sterk is ingericht op het leveren van een premium merkervaring. Met name in de oriëntatie- en aankoopfase is de klantreis zorgvuldig opgebouwd en goed afgestemd op de merkpositionering.
De spanning ontstaat in de overgang naar de leveringsfase, waar de regie verschuift naar externe partners en interne processen minder transparant en controleerbaar worden.
De belangrijkste inzichten zijn:
- de merkbelofte is sterk, maar vraagt om consistente uitvoering over alle touchpoints;
- levering en installatie is een kritisch moment waarop deze belofte wordt waargemaakt;
- de uitvoering is afhankelijk van externe partners, wat leidt tot variatie in kwaliteit;
- interne en externe communicatie rondom leveringen is onvoldoende inzichtelijk en gestandaardiseerd;
- initiatieven zoals partnertraining zijn waardevol, maar slechts een klein deel van de huidige installateurs heeft deze recent gevolgd.
Deze inzichten vormen de basis voor de externe analyse, waarin wordt onderzocht in hoeverre deze interne knelpunten aansluiten bij klantverwachtingen en marktontwikkelingen.
Maak jouw eigen website met JouwWeb