Bijlage 2.4 Training LGI

Vrijdag 27 maart, 10:30 uur

Onderwerp: Order mails

Ik ben op basis van een mail die ik van mijn moeder kreeg doorgestuurd een gesprek gestart met Danielle. In deze mail wordt de bezorgdatum voor een bed van Swiss Sense gecommuniceerd. Hieronder de mail:

In deze mail is te zien dat Swiss Sense een nette mail verstuurd zodra de bezorgdatum bekend is. Hij is persoonlijk en geeft duidelijke informatie over het hele bezorgproces. Belangrijke zinnen:

• “Twe dagen van tevoren ontvang je weer een e-mail van ons met daarin het tijdsblok van 3 uur (tussen 7:00 en 17:00). “
• “Zijn er bijzonderheden omtrent de bezorging, zoals aanwijzingen om te parkeren? Laat het ons dan weten door de reageren op deze e-mail.”
• “30 tot 15 minuten voordat onze bezorgers er zijn, nemen zij telefonisch contact met je op.”

Ik heb na het laten zien van deze mail gevraagd aan Danielle in hoeverre Technogym dit voor elkaar heeft en hoe de communicatie eruit ziet.

Aangezien ik het gesprek niet heb opgenomen heb ik haar gevraagd om in grote lijnen op te schrijven wat ze mij ervoor verteld had, omdat dit erg waardevol was voor mijn onderzoek. Hieronder staat dus alles wat ze mij verteld heeft, met een foto van het teamsbericht:

Wij als medewerkers weten zelf soms niet zeker wat er nou wel of niet automatisch wordt verstuurd over dit procss en naar wie (allemaal). De orderbevestigingen zijn geautomatiseerd en daar stuurde ik je een email over. Volgende stap is dat Technogym op basis van de 100% vooraf betaling en beschikbaarheid apparatuur de officiële opdracht geeft aan de 3PL om de levering te plannen (de Delivery Note wordt dan in SAP aangemaakt. Of de klant daar een bericht over krijgt weet ik niet zeker, ik zie er wel soms email bouncer op. Vervolgens maakt de 3PL de leverafspraak met de klant. Als deze datum in ons system komt dan hebben we een zogeheten confirmed delivery date (CDD) die volgens mij ook weer een bericht vanuit TG aan de klant kan triggeren. Wellicht weet Antoin wat hier momenteel wel of niet in gebeurt. Het kan ook zijn dat de 3PL zelf ook een bevestiging stuurt aan de klant (heb dat ooit weleens gezien vanuit Mozer), maar ook daar weet ik de actuele gang van zaken niet van.

Waarschijnlijk gaat er inmiddels meer automatisch dan het OF team zich van bewust is, laat staan van inhoudelijk het bericht.

Voor B2C lijkt mij het waardevol wanneer je je bestelling via de Technogym app kan volgen (en ook evt storingsmeldingen etc kan doen nadien); wellicht kan dat al maar weet ik dat niet....

Mocht je online iets bestellen bij ons en het betreft een postzending, dan denk ik wel dat het allemaal automatisch gaat; dan wordt het rechtstreeks vanuit HQ verzonden en ontvang je ook track en trace enzo. Het gaat je meer om de niet-postzendingen dus, waarbij de leveringen echt ingepland moeten worden via 3PL.

wat overall echt een gebrek is, is dat we zelf (ook marketing) dus niet volledig en simple in beeld voor dit hele process welke berichten automatisch uitgaan en wat de inhoud is. Misschien juist iets waar we trots op zouden kunnen zijn en bij klantvragen op terug kunnen vallen, maar is gemiste kans dan.

Ik noemde ook dat in het tabblad 'Communications' wat er ineens in Salesforce bij is gekomen; daar kun je dus wel de automatische output berichten zien met een preview. Heb ik nooit een toelichting op Gehad en benutten we dus ook niet wanneer een klant zegt: ik heb dat bericht niet ontvangen, of er is mij een bepaalde leverweek beloofd etc.