Het meest waardevolle was mijn korte gesprek met de eigenaar van het huis. Ik vertelde hem over mijn opdracht en hij vertelde mij over een ervaring waarbij zijn meubels geleverd werden. Dit waren hartstikke mooie meubels, maar de levering is uiteindelijk het laatste wat je herinnert aan een merk. De bezorgers maakten krassen op de vloer en trokken de wc zelfs niet door. Hij vertelde dat het product dat je verkoopt dan nog zo goed kan zijn, als je ervaring negatief is aan het einde van het verhaal, zou je niet zo snel een fan worden van het merk. Ook vroeg ik hem of hij het belangrijk vond hoe de bezorgers voor de dag kwamen, met de nadruk op branding. Hij vond dit niet zo heel belangrijk vergeleken met hoe iemand zijn huis behandeld. Zolang het goeie jongens zijn die goed werk afleveren en een goed gevoel overlaten na vertrek, maakt de zichtbaarheid van het merk minder uit. Niet dat het geheel relevant was, want hij zij wel dat hij de bakwagen met het Technogym logo mooi vond staan voor de deur. 

De enige opmerking met betrekking op onze jongen die bezig waren ging over dat flinke jongens waren en dat je dus goed kon zien dat ze dagelijks zwaar werk deden. De vriendelijke, soms sarcastische toon leek erg gewaardeerd te worden door de klant. 

Ik vroeg hem over de communicatie rondom de levering, met name het bellen voor de planning ervan. Hij vertelde dat hij maandag gebeld werd (3 dagen van te voren) en dat dat misschien wat eerder had gekund zodat hij hier makkelijker rekening mee kon houden en omheen had kunnen plannen. 

Conclusie

Na mijn observaties en gesprek met de klant kan ik stellen dat mijn eerdere inzichten over de verwachtingen van een klant rondom leveringen weer bevestigd worden. Communicatie (ruim) vooraf aan de levering en het zorgvuldig behandelen en respecteren van de locatie zijn punten die het belangrijkst wegen voor een klant. Dit maakt de ervaring positief of negatief. Zichtbaarheid van Technogym is een stuk minder belangrijk voor de ervaring maar word wel gewaardeerd.