Bijlage 4.1 – Analyse NPS Delivery & Installation (T1)

Doel van de analyse

Om inzicht te krijgen in de klantbeleving tijdens de delivery & installation fase (T1), is een analyse uitgevoerd op de beschikbare NPS-data over de periode 1 april 2025 – 1 april 2026.

Het doel van deze analyse is:

• inzicht krijgen in verschillen tussen segmenten (B2B vs B2C)
• bepalen waar de grootste knelpunten zitten binnen D&I
• onderbouwen waar verbeterkansen liggen richting het reframed problem

1. Algemene NPS-resultaten

De totale NPS-score over deze periode bedraagt 50 (n=1098).

Wanneer dit wordt uitgesplitst naar segmenten ontstaat een duidelijk verschil:

• Home (B2C): 63 (n=718)
• Overige segmenten (B2B): 25 (n=379)

Binnen het B2B segment:

• Clubs: 31 (n=230)
• HCP: 14 (n=133)
• H&R: 13 (n=16)

Belangrijk inzicht

Er is een significant verschil tussen B2C en B2B, waarbij B2B structureel lager scoort. Dit bevestigt de keuze om de focus van het onderzoek op het B2B segment te leggen.

---

2. NPS specifiek op Delivery & Installation (T1)

Wanneer specifiek gekeken wordt naar de D&I fase (T1), wordt dit verschil nog sterker zichtbaar:

• Totaal: 47 (n=303)
• Home (B2C): 61 (n=241)
• B2B totaal: -8 (n=62)

Binnen B2B:

• Clubs: -16 (n=25)
• HCP: -6 (n=35)
• H&R: 50 (n=2 → niet representatief)

Belangrijk inzicht

De D&I fase scoort negatief binnen B2B, terwijl deze binnen B2C juist positief wordt ervaren.

👉 Dit laat zien dat het probleem zich niet alleen op organisatieniveau bevindt, maar specifiek in de uitvoering van delivery & installation binnen zakelijke leveringen.

---

3. Analyse verdiepende vragen (T1.1 t/m T1.5)

Om beter te begrijpen waar deze lage score vandaan komt, zijn de onderliggende vragen geanalyseerd (score 0–5).

T1.1 – Ease of delivery arrangement

• Home: 4.7
• Clubs: 3.8

👉 Klanten in B2B ervaren meer moeite in het plannen en afstemmen van de levering.

---

T1.2 – Delivery times (kritisch punt)

• Home: 4.4
• Clubs: 2.5

👉 Dit is het grootste verschil en direct een belangrijk knelpunt.
B2B klanten ervaren duidelijk problemen met:

• levermomenten
• betrouwbaarheid van afspraken

---

T1.3 – Accuracy & quality

• Home: 4.5
• Clubs: 3.5

👉 De uitvoering zelf is minder problematisch dan communicatie, maar scoort wel lager in B2B.

---

T1.4 – Product warmup

• Home: 4.5
• Clubs: 4.1

👉 Uitleg en oplevering zijn redelijk, maar niet onderscheidend.

---

T1.5 – Ease of order handling

• Home: 4.5

👉 Beperkte data, maar geen directe probleemindicator.

---

Tussenconclusie

De grootste verschillen zitten niet in de installatie zelf, maar in:

• planning
• communicatie
• nakomen van afspraken

---

4. Analyse van klantcomments

Om de cijfers beter te begrijpen zijn open comments geanalyseerd.

Terugkerende thema’s – Home (B2C)

Hoewel de scores hier hoog zijn, komen toch duidelijke verbeterpunten naar voren:

1. Onzekerheid over levering

• “Week 13 werd week 14”
• “Geen bevestiging van leverdatum”

2. Gebrek aan communicatie

• “Er wordt niet verteld wanneer het geleverd wordt”
• “Geen reactie op vragen”

3. Verwachtingsmanagement

• behoefte aan:
  • track & trace
  • tijdslots
  • updates

4. Kleine irritaties

• gedrag bezorgers (roken)
• gebrek aan uitleg over app

👉 Belangrijk: ondanks deze punten blijft de totale ervaring positief, vaak door goede installatie.

---

Terugkerende thema’s – B2B (Clubs)

Hier zijn de comments directer en negatiever:

1. Communicatieproblemen

• “Communicatie zeer slecht”
• “Planning en afstemming ontbreekt”

2. Afspraken niet nakomen

• “Afspraken beter nakomen”

3. Gebrek aan uitleg/training

• “Uitleg over apparatuur ontbreekt”

👉 In tegenstelling tot B2C wordt hier minder gecompenseerd door een positieve installatie-ervaring.

---

5. Overkoepelende inzichten

Op basis van de data en comments komen drie duidelijke inzichten naar voren:

1. Communicatie is de grootste driver van ontevredenheid

Niet de installatie zelf, maar:

• onduidelijke planning
• gebrek aan updates
• slechte afstemming

2. B2B is complexer en gevoeliger voor fouten

• grotere impact van leveringen
• meer afhankelijkheden
• minder tolerantie voor onzekerheid

3. Verwachtingsmanagement ontbreekt

Klanten weten niet:

• wanneer iets gebeurt
• wat ze kunnen verwachten
• waar ze aan toe zijn

---

6. Relevantie voor het onderzoek

Deze analyse bevestigt dat de lage NPS-score binnen B2B leveringen direct samenhangt met:

• gebrekkige regie op communicatie
• inconsistentie tussen Technogym en logistieke partners

Daarmee vormt deze analyse een belangrijke onderbouwing voor het reframed problem:

👉 Het verbeteren van de NPS-score vraagt niet primair om betere installaties, maar om betere regie, communicatie en afstemming in het deliveryproces.

Samenvatting Technogym AI op NPS de afgelopen 2 jaar 

De onderstaande samenvatting is automatisch gemaakt in het NPS dashboard. 

CUSTOMER SERVICE

Key Themes:

• Communication issues: Many comments highlight poor communication, lack of follow-up, or unclear information regarding delivery, installation, or after-sales support.
• Professionalism and friendliness: Several positive mentions of friendly, helpful, and professional staff, especially during installation or delivery.
• Responsiveness and problem resolution: Mixed feedback on how quickly and effectively customer service responds to issues or complaints.

Summary:
Customer service feedback is polarized. While some customers praise the friendliness and professionalism of staff, others express frustration with poor communication, lack of follow-up, and slow responses to problems. There are repeated calls for clearer, more proactive communication and better coordination between sales, delivery, and support teams.

PRODUCT QUALITY

Key Themes:

• Product issues and defects: Comments mention missing accessories, product defects, or quality concerns (e.g., equipment not working, poor resistance, or production errors).
• Documentation and instructions: Several customers note a lack of manuals or clear instructions for setup and use.
• Positive quality perceptions: Some users are satisfied with the product’s build and performance.

Summary:
Product quality feedback is mixed. While some users are satisfied with the equipment’s quality and design, others report missing parts, unclear documentation, or technical issues. Requests for better manuals and more robust quality control are common.

USER EXPERIENCE

Key Themes:

• Onboarding and instructions: Many users request better onboarding, demos, or clearer instructions for both equipment and apps.
• Technical and usability challenges: Issues with app connectivity, account management, and integration with other devices are frequently mentioned.
• Positive experiences: Some users report seamless integration and satisfaction with the overall experience.

Summary:
User experience is often hindered by insufficient onboarding and unclear instructions, particularly regarding app usage and device setup. Technical challenges, such as connectivity issues and lack of guidance, are common pain points. However, some users highlight positive, integrated experiences.

DELIVERY/SHIPPING

Key Themes:

• Delays and missed appointments: Numerous complaints about late deliveries, missed appointments, and lack of timely updates.
• Professionalism of delivery staff: Positive feedback on friendly and efficient delivery teams, though some negative experiences with subcontractors are noted.
• Communication about delivery: Calls for better communication regarding delivery times, tracking, and coordination.

Summary:
Delivery and shipping are major sources of dissatisfaction, with frequent reports of delays, poor communication, and missed appointments. While some customers appreciate the professionalism of delivery staff, others experience frustration due to lack of updates and coordination.

TECHNICAL ISSUES

Key Themes:

• App and device connectivity: Problems with app crashes, device pairing, and software bugs are common.
• Setup and configuration: Users struggle with initial setup, device adjustments, and unclear technical instructions.
• Support for technical problems: Mixed feedback on the effectiveness of technical support.

Summary:
Technical issues, especially related to app connectivity and device setup, are a recurring concern. Users often find it difficult to resolve these problems due to unclear instructions and inconsistent support.

PRICE/VALUE

Key Themes:

• High price concerns: Many users feel the products are overpriced compared to competitors.
• Transparency: Requests for clearer pricing information on the website.
• Value perception: Some users acknowledge high quality but still question the value for money.

Summary:
Price and value perceptions are generally negative, with many customers citing high costs and a lack of transparent pricing. While some recognize the quality, there is a strong desire for more competitive pricing and clearer information.

SALES

Key Themes:

• Sales process clarity: Issues with unclear or misleading sales information.
• Follow-up and support: Lack of post-sale support or follow-up from sales representatives.
• Positive sales experiences: Some customers praise attentive and professional sales staff.

Summary:
Sales feedback is mixed, with some customers appreciating professional guidance, while others report unclear information and insufficient post-sale support. There is a need for more transparent and consistent sales processes.

FEATURE REQUEST

Key Themes:

• App and device features: Requests for more lessons, better app integration, and additional functionalities.
• Notifications and tracking: Suggestions for improved notifications (e.g., restock alerts) and delivery tracking.
• Customization: Desire for more personalized features and settings.

Summary:
Customers frequently request enhancements to app and device features, including more lessons, better integration, and improved notifications. There is also interest in greater customization and tracking options.

OTHER

Key Themes:

• General satisfaction: Many comments simply express satisfaction or have no specific suggestions.
• Documentation and manuals: Requests for better manuals or multilingual instructions.
• Miscellaneous feedback: Includes unique or less frequent suggestions.

Summary:
The “Other” category contains a mix of general satisfaction, requests for improved documentation, and miscellaneous feedback. Many users have no additional suggestions, while others highlight specific, less common issues.

ACCOUNT MANAGEMENT

Key Themes:

• Payment and billing issues: Problems with online payments, invoicing errors, and account recognition.
• Administrative processes: Frustration with administrative inefficiencies and lack of clarity.
• Impact on brand perception: Poor account management negatively affects overall brand image.

Summary:
Account management is a pain point for some customers, with issues ranging from payment processing to invoicing errors. These administrative challenges can undermine otherwise positive experiences and damage brand perception.

MARKETING

Key Themes:

• Product awareness: Suggestions to improve marketing efforts, especially for private individuals.
• Value communication: Need to better communicate the value and features included with products.

Summary:
Marketing feedback centers on the need for improved outreach and clearer communication of product value, particularly for individual consumers. Some users feel the brand could do more to highlight its unique offerings.

DIGITAL

Key Themes:

• App usability: Requests for more information and better explanations regarding app usage.
• Website experience: Issues with trust and clarity on the website.

Summary:
Digital feedback highlights the need for clearer app instructions and a more trustworthy, user-friendly website experience. Users want more guidance on digital features and easier navigation.

GENERAL COMMENTS

Key Themes:

• Overall satisfaction: Expressions of general satisfaction and encouragement to maintain current standards.

Summary:
General comments are overwhelmingly positive, with users expressing satisfaction and encouraging the company to continue its current practices

 

Op basis van mijn eerste analyse van het NPS-dashboard en aanvullende open reviews (Trustpilot) valt mij op dat de probleemrichting die mijn opdrachtgever benoemt (de merkbeleving tijdens levering en installatie via de 3PL) niet volledig overeenkomt met wat klanten in de data het meest benadrukken. De grootste fricties lijken namelijk vaker te ontstaan binnen Technogym zelf, met name rondom communicatie en regievoering in het traject. Klanten geven herhaaldelijk aan dat leveringsdata laat of onduidelijk worden gecommuniceerd, dat afstemming tussen Technogym en de logistieke partner niet altijd soepel loopt, en dat er regelmatig behoefte is aan meer kennis, training en uitleg over het gebruik (en vooral de digitale functies) van de geleverde apparatuur. (Bijlage 1.6)

De cijfers ondersteunen dit beeld deels. Over 1/1/2025–1/1/2026 is de totale NPS 54, waarbij het home-segment (B2C) duidelijk beter scoort (65) dan de overige segmenten (B2B) met 26, en de totale score circa 12% lager ligt dan in 2024. In de open comments zie ik bij B2B vooral thema’s terug als onvoldoende inspraak in leveringstijd, levertijdsproblemen, onvolledige installaties en een klantreis die beter ingericht moet worden. Bij B2C zijn klanten over de bezorgers en installatie vaak positief, maar komt opnieuw terug dat de communicatie en overdracht tussen Technogym en installateur beter kan, en dat er meer uitleg gewenst is over de apparatuur en schermen. Deze eerste inzichten zijn voor mij belangrijk, omdat ze suggereren dat het uiteindelijke reframed problem waarschijnlijk niet alleen over partnergedrag op locatie gaat, maar ook over de manier waarop Technogym de klantreis en communicatie rondom D&I organiseert en borgt. (Bijlage 1.6)