Bijlage 1.2 Introductie gesprekken / Bewijsstukken

Bijlage 1.2 Introductie gesprekken

Als nieuw onderdeel van het team van Technogym ben ik in mijn derde week, samen met Christopher Meyers (nieuwe accountmanager voor het clubsegment in België), een introductietraject ingegaan. Tijdens deze week hebben wij verschillende meetings gehad met medewerkers en managers van vrijwel alle afdelingen binnen het kantoor van Technogym Benelux.

Deze gesprekken zijn niet opgenomen, maar ik heb wel geprobeerd de belangrijkste punten te noteren die mogelijk relevant zijn voor mijn onderzoek. Hoewel deze gesprekken niet direct gericht waren op mijn onderzoek en challenge, geven zij wel een goed beeld van de interne structuur van de organisatie en de rollen van de verschillende afdelingen.

Niet alle meetings staan ingepland in mijn rooster maar wel in die van Christopher, dus ben ik alsnog aangeschoven.

Bas Haak

Bas Haak was de eerste medewerker met wie wij spraken. Hij is Teleselling & Caring Manager op de afdeling Inside Sales. Het gesprek begon met een korte kennismaking waarin wij en Bas ons voorstelden. Bas vertelde dat hij oorspronkelijk uit de defensie komt en pas enkele jaren geleden de overstap heeft gemaakt naar de "burgermaatschappij", voornamelijk uit nieuwsgierigheid naar een andere werkomgeving.

Tijdens het gesprek legde hij uit wat de afdeling Inside Sales precies doet en hoe deze binnen de organisatie past. Dit deed hij aan de hand van een tekening die hij vergeleek met een Griekse tempel. In deze vergelijking vormt Inside Sales de basis die verschillende pilaren ondersteunt. Deze pilaren staan voor de verschillende segmenten waarin Technogym opereert: Home, HCP, Clubs en H&R (Hospitality & Residential).

Onder Bas werken meerdere Online Client Advisors, die elk verantwoordelijk zijn voor een specifiek segment. Een van deze advisors is Bas Overboom, met wie ik later in het traject ook nog een gesprek heb gehad.

Kort samengevat is Inside Sales verantwoordelijk voor verkoopactiviteiten die vanuit het kantoor plaatsvinden. Waar accountmanagers op locatie werken en klanten persoonlijk begeleiden bij het aankoopproces, richt Inside Sales zich voornamelijk op telefonisch contact met klanten en het opvolgen van leads. Wanneer het mogelijk is proberen zij potentiële klanten ook naar de showroom te halen, omdat dit een effectieve manier blijkt te zijn om klanten te overtuigen.

Ed Kruythof

Als tweede afspraak had ik een kennismaking met Ed Kruythof. Ed is Home Business Director & Buyer en een belangrijke persoon binnen Technogym Benelux. Hij werkt al sinds het jaar 2000 voor Technogym en heeft samen met Sam Scheurs, de country manager van de Benelux, een grote rol gespeeld in de ontwikkeling van de organisatie in de Benelux.

Ed vertelde dat de organisatie in het verleden een aantal lastige jaren heeft gehad, maar dat de afgelopen periode veel veranderingen heeft gebracht. Denk hierbij aan nieuwe medewerkers, een nieuwe organisatiestructuur en een nieuw kantoor.

Daarnaast heeft Ed een lange tijd direct voor het hoofdkantoor in Italië gewerkt. Gepaard met de vele jaren in Nederland beschikt hij over heel veel kennis van het merk en de merkidentiteit van Technogym. Tijdens het gesprek nam hij ons mee in de historie van het merk en liet hij verschillende video's zien waarin de kernwaarden en positionering van Technogym worden uitgelegd.

Naar aanleiding van dit gesprek heb ik een vervolgafspraak met hem aangevraagd om dieper in te gaan op de verschillen tussen B2B en B2C, en hoe het luxe imago van Technogym samen gaat met de visie om zoveel mogelijk mensen te helpen met een actieve en gezonde levensstijl.

Atse Buurman

Atse Buurman verzorgde voor ons de product- en formattraining. Atse is Wellness Institute & Education Manager en houdt zich voornamelijk bezig met het trainen van trainers en het overbrengen van kennis over de Technogym producten en software.

Hij geeft bijvoorbeeld trainingen aan personal trainers over hoe zij de apparatuur en software van Technogym het beste kunnen gebruiken. Daarnaast is hij betrokken bij het ontwikkelen van trainingsprogramma’s binnen de software, geeft hij lezingen en organiseert hij gastsprekers voor evenementen die gericht zijn op training, coaching en performance.

Tijdens de training nam Atse ons eerst mee in de verschillende productlijnen van Technogym door middel van een presentatie. Daarna hebben wij deze lijnen in de showroom bekeken en getest. Hierbij kregen wij uitleg over de mogelijkheden van de verschillende toestellen en de bijbehorende software.

Een belangrijk onderdeel hiervan was het Technogym Wellness Platform. Dit platform verbindt alle toestellen met elkaar en met de gebruiker. Gebruikers kunnen op de toestellen inloggen, waarna hun persoonlijke trainingsprogramma’s en data automatisch beschikbaar zijn. Trainers kunnen via dit systeem ook trainingsschema’s aanpassen en realtime data volgen.

Een voorbeeld hiervan is het BIO Circuit, waarbij small group trainingen efficiënt georganiseerd kunnen worden. De toestellen stellen zich automatisch af op de lichaamsmaten en kracht van de gebruiker. Daarnaast kunnen trainers specifieke trainingsparameters aanpassen, zoals het verschil tussen concentrische en excentrische belasting. Ook kunnen hartslagbanden worden gekoppeld aan het systeem, waardoor trainers realtime feedback krijgen over de prestaties van deelnemers.

Dit ecosysteem van verbonden toestellen en trainingsdata vormt misschien wel het belangrijkste onderdeel van de unieke waardepropositie van Technogym.

Stephen Hausen

Stephen Hausen is Field Service Team Leader en verantwoordelijk voor het team van servicemonteurs. Hij vertelde dat er in totaal 14 servicemonteurs actief zijn. De helft hiervan is in dienst van Technogym, terwijl de andere helft zelfstandig (ZZP’er) werkt.

Elke monteur heeft zijn eigen regio waarin hij verantwoordelijk is voor het oplossen van servicecases. Momenteel worden deze monteurs nog grotendeels aangestuurd vanuit het kantoor, maar het doel is dat zij in de toekomst meer autonomie krijgen. Dit komt doordat onder andere doordat zij zelf beter kunnen inschatten hoeveel tijd een reparatie kost, welke onderdelen nodig zijn en hoe zij hun planning indelen.

Een belangrijke KPI voor het serviceteam is de First Time Fix Rate. Dit betekent het percentage servicecases dat tijdens het eerste bezoek wordt opgelost. Volgens Stephen is hierin de afgelopen maanden al een duidelijke verbetering zichtbaar.

Een uitdaging binnen het team is volgens hem dat een aantal medewerkers relatief jong is en geen field ervaring heeft. Hierdoor missen zij soms nog de ervaring om goed in te schatten hoeveel tijd of materialen nodig zijn voor een reparatie. Deze kennis ontwikkelt zich meestal pas na langere tijd in het veld. De medewerkers die in het veld werken zijn echter niet het soort mensen die de stap naar kantoorwerk zouden willen maken.

Bas Overboom

Bas Overboom werkt op de afdeling Inside Sales, onder leiding van Bas Haak, en is verantwoordelijk voor het clubsegment. Tijdens ons gesprek liet hij zien hoe zijn dagelijkse werkzaamheden eruitzien en welk systeem hij daarbij gebruikt.

Wij kregen een inkijkje in Salesforce, het CRM-systeem dat binnen Technogym wordt gebruikt. Hierin worden alle klantgegevens, orders en offertes beheerd.

Tijdens het gesprek werd Bas toevallig gebeld door een accountmanager. Hierdoor konden wij direct zien hoe hij een ordervoorstel aanpaste op basis van nieuwe wensen van de klant. Vervolgens liet hij ons verschillende dashboards zien en welke informatie belangrijk is bij het beheren van orders.

Ook nam hij ons mee in het proces van het opstellen van een offerte. Daarbij stelde ik een vraag over de manier waarop de kosten voor Delivery & Installation (D&I) in offertes worden verwerkt.

Bij het B2C-segment wordt meestal een all-in prijs aangeboden, waarbij D&I al in de prijs is opgenomen. Bij B2B-offertes werkt dit anders. Hier worden prijzen exclusief BTW en exclusief D&I weergegeven. De kosten voor D&I worden vervolgens automatisch berekend op basis van de totale orderwaarde.

Elise Kluft

Om kennis te maken met de marketingafdeling van Technogym Benelux spraken wij met Elise Kluft. Zij is Marketing Specialist en maakt onderdeel uit van het marketingteam onder leiding van Warren van der Ploeg. Warren is momenteel voor onbepaalde tijd afwezig, waardoor Elise en Ed tijdelijk een deel van zijn werkzaamheden overnemen.

Elise nam ons mee in de taken en verantwoordelijkheden van de marketingafdeling. Hieruit bleek dat het lokale marketingteam zich voornamelijk richt op eventmarketing. Hoewel er ook andere marketingactiviteiten plaatsvinden, zoals het vertalen van websitecontent en het maken van contentmateriaal tijdens grote openingen bijvoorbeeld, ligt de grootste focus op het organiseren van evenementen.

Een van de belangrijkste evenementen is de FIBO, een grote internationale fitnessbeurs in Duitsland. Technogym heeft hier traditioneel een zeer grote stand en presenteert hier nieuwe producten en innovaties. Tijdens deze beurs zijn vaak meer dan 200 medewerkers van Technogym aanwezig. De organisatie van dit evenement vraagt veel voorbereiding, waarbij zaken zoals kleding, vervoer en verblijf voor medewerkers moeten worden geregeld.

Naast de FIBO organiseert Technogym ook twee keer per jaar een reis naar het hoofdkantoor in Cesena, Italië. Tijdens deze reizen worden potentiële klanten uitgenodigd die zich in de laatste fase van het aankoopproces bevinden. Vaak gaat het hierbij om projecten met een orderwaarde van €200.000 tot €400.000 of meer.

Tijdens deze volledig georganiseerde reis maken klanten kennis met het hoofdkantoor, de productontwikkeling en de visie van Technogym. Volgens Elise en Bas Overboom werkt deze ervaring vaak zeer overtuigend, omdat het hoofdkantoor en de merkbeleving daar zeer indrukwekkend zijn.

Daarnaast gaf Elise aan dat lokale socialmedia-accounts zoals een specifiek Technogym Benelux Instagram-account niet zijn toegestaan. Content die lokaal wordt gemaakt moet eerst worden gedeeld met het hoofdkantoor in Italië, waarna besloten wordt of deze op de officiële Technogym-kanalen wordt geplaatst.

Om leads te genereren maakt de marketingafdeling wel gebruik van bijvoorbeeld influencer marketing en e-mailmarketing, zoals nieuwsbrieven richting het bestaande klantenbestand in de Benelux.

Conclusie

De introductiegesprekken met verschillende medewerkers van Technogym Benelux hebben geholpen om een beter beeld te krijgen van de interne structuur van de organisatie en de rol van de verschillende afdelingen binnen het verkoop- en leverproces. Hoewel deze gesprekken niet direct gericht waren op mijn afstudeeronderzoek, hebben zij wel belangrijke context geboden voor het begrijpen van de interne processen en verantwoordelijkheden.

Uit de gesprekken blijkt dat Technogym sterk georganiseerd is rondom verschillende klantsegmenten, zoals Home, Clubs, Healthcare en Hospitality & Residential. Binnen deze structuur werken verschillende afdelingen samen om het volledige traject van verkoop tot en met service te ondersteunen. Zo richt de afdeling Inside Sales zich voornamelijk op telefonische verkoop en leadopvolging, terwijl accountmanagers en key account managers verantwoordelijk zijn voor het onderhouden van relaties met klanten en het begeleiden van grotere projecten.

Daarnaast werd duidelijk dat Technogym zich niet alleen onderscheidt door de fysieke fitnessapparatuur, maar ook door het digitale ecosysteem rondom het Technogym Wellness Platform, waarbij toestellen, trainingsdata en software met elkaar verbonden zijn. Dit platform vormt een belangrijk onderdeel van de waardepropositie van het merk.

Ook de rol van service en aftersales werd tijdens de gesprekken duidelijk. Het team van servicemonteurs werkt met specifieke KPI’s zoals de First Time Fix Rate, waarbij het doel is om technische problemen tijdens het eerste bezoek op te lossen. Dit laat zien dat Technogym veel aandacht besteedt aan servicekwaliteit na de levering.

Tot slot werd duidelijk dat marketing binnen Technogym Benelux voornamelijk gericht is op evenementen en relatieopbouw. Grote evenementen zoals de FIBO en exclusieve klantreizen naar het hoofdkantoor in Italië spelen hierin een belangrijke rol bij het overtuigen van potentiële klanten.

Hoewel deze introductiegesprekken niet direct gericht waren op het delivery- en installatieproces, hebben zij wel geholpen om beter te begrijpen hoe verschillende afdelingen samenwerken binnen het verkoop- en serviceproces. Deze inzichten vormen daarom een waardevolle achtergrond voor het interpreteren van andere onderzoeksresultaten binnen dit afstudeeronderzoek.