Technogym is een premium merk in de fitness- en wellnessbranche, waarbij kwaliteit, design en merkbeleving centraal staan in de totale klantervaring. Deze merkbeleving wordt niet alleen bepaald door het product zelf, maar door de volledige customer journey. Een cruciaal moment hierin is de levering en installatie van fitnessapparatuur bij de klant.

Binnen de Benelux wordt deze fase grotendeels uitgevoerd door externe logistieke partners. Daarmee fungeren deze partijen als het fysieke en zichtbare verlengstuk van het merk Technogym. Uit eerste gesprekken met interne stakeholders blijkt echter dat de uitvoering en communicatie in deze fase niet altijd consistent aansluiten bij de premium merkbelofte. Dit zorgt voor variatie in servicekwaliteit en daarmee in klantbeleving.

Deze uitdaging wordt extra relevant doordat Technogym momenteel een transitie doormaakt naar een nieuwe logistieke partner in Nederland. Dit creëert een strategisch momentum: het is niet alleen nodig om knelpunten te begrijpen, maar ook om deze inzichten direct te vertalen naar verbeteringen in de nieuwe samenwerking.

Het centrale vraagstuk binnen dit onderzoek is daarom:

In hoeverre sluit de delivery & installatie ervaring aan bij de premium merkbelofte van Technogym, en hoe kan deze worden verbeterd om de klanttevredenheid (NPS) te verhogen?

1.1 Eerste inzichten uit gesprekken en data

Om het vraagstuk beter te begrijpen, ben ik gestart met gesprekken met interne stakeholders, waaronder Manuel (order quality specialist), en een eerste verkenning van beschikbare klantdata (NPS en reviews) (Bijlage 1.1).

Hieruit kwamen drie belangrijke eerste inzichten naar voren.

1.1.1 Delivery is een meetbaar maar kwetsbaar touchpoint

Technogym meet klanttevredenheid structureel via NPS op meerdere momenten in de customer journey. Een belangrijk meetmoment vindt plaats direct na levering en installatie, waarbij specifiek wordt gekeken naar communicatie, planning en uitvoering. (Bijlage 1.1)

Dit laat zien dat:

  • delivery een bewust gemeten en belangrijk onderdeel is

  • er voldoende data beschikbaar is om dit te analyseren

Tegelijkertijd blijkt uit het gesprek dat:

  • totale NPS rond de 54 ligt

  • B2C (home) significant beter scoort dan B2B

Dit verschil maakt direct duidelijk waar de grootste uitdaging ligt: de B2B delivery experience. Zodra ik toegang heb tot de Dashboard in PowerBI en de NPS-scores zelf kan inzien zal ik hier een diepere analyse op uitvoeren. 

1.1.2 Verschillen tussen segmenten en markten

Uit dit gesprek (Bijlage 1.1) blijkt ook dat delivery sterk verschilt per:

  • segment (B2B vs B2C)

  • land (Nederland vs België vs Luxemburg)

Nederland:

  • grootste volume

  • meerdere partners → meer variatie

België:

  • één partner (Mozer) → meer consistentie

Daarnaast:

  • B2C: meer betrokken klant, focus op beleving

  • B2B: minder betrokken, maar hogere verwachting van regie

Deze verschillen maken duidelijk dat een “one size fits all” oplossing niet werkt.

1.1.3 Operationele context en complexiteit

Dagelijks vinden er gemiddeld:

  • 5–7 home leveringen plaats

  • daarnaast grotere B2B projecten die  1-4 dagen nodig hebben. 

Deze aantallen fluctueren sterk door:

  • seizoensinvloeden

  • kwartaaldruk

  • budgetcycli

Hierdoor ontstaan:

  • piekbelasting

  • inzet van extra/minder ervaren personeel

Dit vergroot de kans op fouten en inconsistentie in delivery 

1.1.4 Strategisch momentum

De geplande overstap naar een nieuwe logistieke partner in Nederland maakt dit onderzoek extra relevant. Alle huidige NPS-data zijn gebaseerd op de oude situatie. Dit betekent dat bestaande fouten zichtbaar zijn, maar ook voorkomen kunnen worden bij de nieuwe partner. Dit positioneert het onderzoek niet alleen als analyse, maar ook als input voor toekomstige inrichting van delivery. Antoin Binnenhei, mijn begeleider bij Technogym, ziet dit ook als een leermoment waarbij mijn onderzoek gebruikt kan worden om te kijken naar wat we mee kunnen nemen richting de nieuwe situatie. 

1.2 Conclusie fase 0 

De eerste inzichten laten zien dat delivery & installatie een cruciaal maar soms zwak onderdeel is van de klantreis. De belangrijkste conclusie:
Het probleem zit niet alleen in uitvoering, maar in gebrek aan regie en consistentie binnen de gehele deliveryfase

Daarnaast wordt duidelijk dat:

  • B2B de grootste pijn ervaart

  • communicatie en afstemming centrale problemen zijn

  • externe partners een rol spelen, maar niet de enige oorzaak zijn

Om deze inzichten verder te verdiepen, is het voor mij noodzakelijk om de interne organisatie beter te begrijpen:

  • hoe is delivery ingericht?

  • waar ligt de verantwoordelijkheid?

  • hoe sluit dit aan op de merkbelofte?

Dit vormt de basis voor de interne analyse.