Om te begrijpen waar de spanning ontstaat in de delivery & installation fase, is het noodzakelijk om eerst te analyseren hoe Technogym intern is ingericht en welke merkbelofte centraal staat. De interne analyse richt zich daarom niet op losse modellen, maar op de samenhang tussen merkidentiteit, klantreis en operationele uitvoering. 

De centrale vraag binnen dit hoofdstuk luidt:

Hoe is Technogym ingericht om een premium ervaring te leveren, en waar ontstaat daarin spanning tijdens delivery & installation?

2.1 Merkidentiteit als uitgangspunt

Technogym positioneert zich als premium merk binnen de fitness- en wellnessmarkt, waarbij niet alleen het product centraal staat, maar de totale ervaring rondom het merk. Uit de analyse van de merkidentiteit (Bijlage 2.1 en 2.2) blijkt dat Technogym zich onderscheidt door een combinatie van design, innovatie, performance en engagement.

De ambitie om een “wellness lifestyle” wereldwijd toegankelijk te maken, vertaalt zich naar een merkbelofte waarin kwaliteit en beleving in elke fase van de klantreis centraal staan. Klanten investeren vaak aanzienlijke bedragen in Technogym-producten en verwachten daarom een foutloze en hoogwaardige ervaring, van oriëntatie tot installatie.

Deze positionering zorgt ervoor dat de lat voor klantcontactmomenten, en met name voor de deliveryfase, hoog ligt. Dee positionering word voor de B2B markt als "premium" neergezet. In het consumer segment gaat dit zelfs een stapje verder naar "luxury". In het straatje met merken als Rolex en Louis Vuitton bijvoorbeeld. 

Je koopt Technogym dus niet zomaar, en koopt het ook niet voor de korte termijn. Het is een grote investering die voortkomt uit een bepaald gevoel voor het merk. 

2.2 Van belofte naar klantreis

De premium positionering wordt binnen Technogym doorvertaald naar een uitgebreide en zorgvuldig ingerichte klantreis. In de oriëntatie- en aankoopfase wordt sterk ingezet op persoonlijke begeleiding, showroomervaringen en visuele ondersteuning, bijvoorbeeld via 3D-ontwerpen van fitnessruimtes (Bijlage 2.3).

Na aankoop volgt een gestructureerd proces met verschillende contactmomenten, zoals ordervalidatie, een welcome call en opvolging richting levering (Bijlage 1.3). In deze fase ligt de regie volledig bij Technogym en is de merkbeleving consistent met de premium positionering.

Wat hierbij opvalt, is dat binnen de organisatie sterk wordt gestuurd op klantgericht handelen. Dit kwam onder andere naar voren tijdens de training van de nieuwe logistieke partner LGI (Bijlage 2.4), waarin expliciet aandacht werd besteed aan merkwaarden, klantbenadering en gedrag op locatie. Installateurs worden hierin niet alleen technisch opgeleid, maar ook meegenomen in hoe zij zich moeten gedragen als vertegenwoordiger van het merk.

Deze training laat zien dat Technogym actief probeert om de merkidentiteit door te vertalen naar de uitvoering. Tegelijkertijd is dit ook de eerste keer dat ze dit zo uitgebreid doen, en hebben een groot deel van de huidige installateurs dit niet of heel lang geleden gehad. Door bijvoorbeeld snelle personeelswisselingen binnen logistieke bedrijven bestaat het risico dat niet iedereen dezelfde merkstandaarden kent en hanteert die in deze presentatie zijn besproken. 

2.3 Communicatie als onderbelicht onderdeel van de klantreis

Hoewel de klantreis aan de voorkant sterk is ingericht, blijkt uit aanvullend intern onderzoek dat met name de communicatie rondom delivery minder gestructureerd en inzichtelijk is.

Uit een gesprek met Danielle (Bijlage 2.5) blijkt dat er binnen Technogym zelf beperkt overzicht bestaat in welke e-mails automatisch worden verstuurd, wanneer dit gebeurt en wat de inhoud daarvan is. Dit geldt niet alleen voor klanten, maar ook intern: medewerkers hebben geen volledig beeld van het communicatieproces richting de klant.

Daarnaast opereren logistieke partners deels zelfstandig in hun communicatie. Hierdoor kunnen klanten verschillende berichten ontvangen vanuit zowel Technogym als de partner, zonder dat deze volledig op elkaar zijn afgestemd. In sommige gevallen ontbreekt communicatie juist op cruciale momenten, zoals in de periode tussen orderbevestiging en levering.

Dit staat in contrast met best practices in de markt, waarbij bedrijven als Swiss Sense juist inzetten op duidelijke, gecontroleerde communicatie met concrete verwachtingen (bijvoorbeeld tijdsloten, contactmomenten en voorbereidingen).

Het ontbreken van continue regie op communicatie vormt daarmee een structurele zwakte binnen de klantreis. Niet alleen richting de klant, maar ook intern, waar beschikbare tools (zoals de “communications” functionaliteit in Salesforce) onvoldoende worden benut.

2.4 Delivery als breekpunt in de klantreis

De delivery & installation fase vormt het moment waarop de merkbelofte daadwerkelijk wordt waargemaakt bij de klant. Juist in deze fase verschuift de regie van Technogym naar externe logistieke partners.

Waar Technogym in de eerdere fases volledige controle heeft over de klantbeleving, wordt de uitvoering tijdens delivery grotendeels overgelaten aan partners. Deze zijn verantwoordelijk voor planning, klantcontact en installatie, terwijl Technogym slechts beperkt zicht heeft op de daadwerkelijke uitvoering.

Hoewel er interne rollen zijn ingericht om kwaliteit te bewaken, zoals order quality specialisten, is het in de praktijk niet haalbaar om elke levering actief te controleren. Hierdoor blijven structurele problemen soms onder de radar.

Dit leidt tot een spanningsveld tussen de hoge merkbelofte en de mate van controle op de uitvoering.

2.5 Rol en complexiteit van logistieke partners

Binnen de Benelux werkt Technogym samen met meerdere logistieke partners, waarbij de structuur per land en segment verschilt (Bijlage 1.2). In Nederland wordt momenteel de overstap gemaakt naar LGI als nieuwe partner, wat een belangrijk moment vormt binnen dit onderzoek.

De delivery & installatie wordt tot aan april uitgevoerd door:

  • Novatech (NL – home segment)

  • Logicall (NL – B2B, transport)

  • Mozer (BE+LUX – beide segmenten)

Binnen deze structuur doet Technogym de eerste voorbereiding en aansturing maar ligt uitvoering bij partner. Daarnaast werken installateurs niet exclusief voor Technogym en verschillen processen per partner. (bijlage 1.1) 

Dit leidt tot:

  • inconsistentie

  • verschil in kwaliteit

  • verschil in merkbeleving

Technogym levert zoveel mogelijk informatie aan over de locaties maar de logistieke partner moet zelf oordelen of er nog verder voorbereidend onderzoek nodig is. 

Vanaf begin april begint LGI als nieuwe partner in Nederland en vervangt hiermee Logicall. Dit proces is erg hobbelig verlopen, maar uiteindelijk komt vanaf deze transfer alle voorraad uit het nieuwe magazijn van LGI. Zij verzorgen vervoer en installaties maar gebruiken de software en mensen van Mozer uit België om voorraad en contact met Technogym en klanten te regelen. 

Om de nieuwe samenwerking met LGI zo sterk mogelijk van start te laten gaan heeft Technogym een soort inwerktraject (Bijlage 2.4) voorbereidt bestaande uit 2 hele werkdagen waarin:

  • Op de eerste dag de jongens kennis hebben gemaakt met het merk en de toestellen/software
  • Op de tweede dag in het magazijn van LGI deze toestellen ook echt uitgepakt en in elkaar werden gezet. 

Als ik iets eerder was geweest hadden deze 2 dagen net zo goed mijn eindoplossing kunnen zijn :)

2.6 Samenvattende inzichten interne analyse

De interne analyse laat zien dat Technogym in de basis sterk is ingericht op het leveren van een premium merkervaring. Met name in de oriëntatie- en aankoopfase is de klantreis zorgvuldig opgebouwd en goed afgestemd op de merkpositionering.

De spanning ontstaat in de overgang naar de deliveryfase, waar de regie verschuift naar externe partners en interne processen minder transparant en controleerbaar worden.

De belangrijkste inzichten zijn:

  • De merkbelofte is sterk, maar vraagt om consistente uitvoering over alle touchpoints
  • Delivery & installation is een kritisch moment waarin deze belofte wordt waargemaakt
  • De uitvoering is afhankelijk van externe partners, wat leidt tot variatie in kwaliteit
  • Interne en externe communicatie rondom delivery is onvoldoende inzichtelijk en gestandaardiseerd
  • Initiatieven zoals partnertraining zijn waardevol, maar een klein deel van de huidige installateurs heeft deze (recent) gehad. 

Deze inzichten vormen de basis voor de externe analyse, waarin wordt onderzocht in hoeverre deze interne knelpunten aansluiten bij klantverwachtingen en marktontwikkelingen.

Maak jouw eigen website met JouwWeb