Bijlage 2.3 Best-practises Coolblue

service & delivery excellence

Aangezien de concurrentie binnen de fitnessbranche niet uitblinkt in merkbeleving na de conversiefase, is het waardevol om te kijken naar bedrijven die dit juist wel goed organiseren. Daarom heb ik best-practice organisaties geselecteerd waarbij de service en levering door klanten overwegend positief worden beoordeeld: allereerst Coolblue. Coolblue staat bekend om het consequent waarmaken van de belofte “Alles voor een glimlach” en heeft veel onderdelen van de klantreis in eigen beheer. Ik kijk hierbij specifiek naar de rol van een eigen bezorgnetwerk en hoe dit bijdraagt aan de klantervaring.

"Customers will never love a company, until the employees love it first."

Coolblue; alles voor een glimlach

“Alles voor een glimlach” is het DNA van Coolblue. Om deze belofte waar te maken, heeft Coolblue veel onderdelen van de klantreis in eigen handen genomen: van productadvies en ondersteuning tot een eigen bezorgnetwerk en (waar relevant) installatie aan huis. Coolblue heeft daarmee een eigen fysiek netwerk met onder andere een distributiecentrum, winkels en een bezorgdienst.

Daarnaast werkt Coolblue met een interne opleiding (“schuurschool”) om medewerkers klaar te stomen tot logistieke specialisten. Het voordeel hiervan is dat bezorgers niet alleen operationeel zijn getraind, maar ook worden gevormd in de gewenste houding en service-standaard. Hierdoor ontstaat er merkconsistentie in het contactmoment aan de deur. (Coolblue, 2025)

Voor de bezorgers is het ook heel duidelijk wanneer ze geslaagd zijn in het waarmaken van de merkbelofte richting een klant; ze hebben een glimlach bezorgd.

Een belangrijk leerpunt uit deze best practice is dat klantbeleving niet alleen draait om ervaring of technische kennis, maar vooral om klantgerichte vaardigheden en het borgen van een servicecultuur. (Van den Berg, 2022)

Ik heb daarnaast een bekende quote van de CEO van Zappos opgenomen omdat deze de nadruk legt op cultuur-fit en servicegerichtheid. Hoewel Zappos qua reviews niet altijd positief wordt beoordeeld, sluit de gedachte achter de quote wel aan op de manier waarop servicegerichte organisaties hun mensen selecteren en opleiden.

De CEO van Zappos zei zelfs ”We’ve actually passed on a lot of really smart, talented people that we know can make an immediate impact on our top or bottom line, but if they’re not good for the company culture, we won’t hire them for that reason alone.’’. Nu heb ik het bedrijf Zappos opgezocht en zijn de recensies erg laag maar de quote sluit wel mooi aan op de filosofie van bedrijven die wel excelleren in klantbeleving.

Conclusie

Wat ik van Coolblue vooral kan meenemen, is dat Coolblue haar merkbelofte vertaalt naar een eenvoudig en concreet einddoel dat medewerkers in de uitvoering direct begrijpen. Bij Coolblue is voor bezorgers en installateurs glashelder wanneer zij succesvol zijn: zodra de klant een glimlach heeft, is de belofte waargemaakt. Dit maakt de gewenste servicehouding meetbaar en herkenbaar in het moment van uitvoering.

Bronnenlijst

1. Van Den Berg, B. (2022, March 17). Zo til je klantbeleving naar het level van Coolblue & Albelli [6 kenmerken]. Frankwatching. https://www.frankwatching.com/archive/2017/07/19/zo-til-je-klantbeleving-naar-het-level-van-coolblue-albelli-6-kenmerken/

Terug naar verslag