Bijlage 6.3 Verdiepend onderzoek  

Naast Coolblue heb ik nog twee bedrijven buiten de fitness equipment sector onder de loop genomen. 

Swiss Sense

Swiss Sense is interessant omdat zij, net als Technogym, te maken hebben met complexe leveringen (zoals boxsprings en matrassen) waarbij levering en montage een belangrijk moment in de klantreis is. Daarnaast scoort Swiss Sense hoog op Trustpilot (4,5 op basis van meer dan 15.000 reviews) en is het bedrijf uitgeroepen tot beste winkelketen in de slaapcategorie.

Een bed dat jou op het lijf geschreven is

Technogym en Swiss Sense hebben meerdere overeenkomsten. Beide merken bevinden zich in een hoger prijssegment en positioneren zich daarmee als premium. Dit brengt hogere klantverwachtingen met zich mee, vooral rondom ontzorging en zekerheid in de klantreis. Swiss Sense speelt hier sterk op in door veel nadruk te leggen op advies en begeleiding. Op de website komt dit duidelijk terug: slaapadvies, beddenadvies en zelfs financieel advies. De kern van de communicatie is: “wij helpen jou de juiste keuze te maken”.

Wat mij opvalt in de bezorging- en montagecommunicatie is de mate van voorbereiding en verwachtingsmanagement. Swiss Sense biedt op de bezorgpagina direct een video waarin het volledige proces wordt uitgelegd. Dit maakt het proces concreet en verlaagt onzekerheid bij klanten. (Swiss Sense, n.d.) 

Daarnaast werkt Swiss Sense met een eigen distributiecentrum en bezorgdienst, waarbij bezorgers herkenbaar in Swiss Sense-kleding aan de deur staan. Ook benoemt Swiss Sense een academy/opleidingsvorm om medewerkers volgens een vaste standaard te laten werken. Net als bij Coolblue zorgt dit voor een consistente merkuitstraling en voorspelbaarheid in de uitvoering: van voorbereiding tot oplevering. Bezorgers zorgen ervoor dat alles veilig verpakt zit om beschadigingen tegen te gaan, pakken alles zorgvuldig uit, monteren vakkundig en nemen verpakkingsmateriaal mee retour. Alles om te ontzorgen. 

Ook bij Swiss Sense is het doel heel duidelijk; het zorgen voor een goede nachtrust van de klant. 

Email structuur Swiss Sense

Om beter te begrijpen hoe een effectieve e-mailstructuur eruitziet bij complexe leveringen, heb ik onderzocht hoe andere organisaties dit proces vormgeven. Hierbij heb ik gekeken naar best practices die als inspiratie kunnen dienen voor een oplossing voor het reframed problem van Technogym. In de ideate-fase is het immers essentieel om zoveel mogelijk kansrijke oplossingsrichtingen te verkennen.

Allereerst heb ik Swiss Sense geanalyseerd. Dit bedrijf staat bekend om zijn klantgerichte aanpak en hoogwaardige service rondom bezorging en installatie. In tegenstelling tot Technogym beschikt Swiss Sense over een duidelijke en goed vindbare bezorgpagina. Deze pagina bevat:

  • een informatieve video over het leveringsproces;
  • uitgebreide antwoorden op veelgestelde vragen;
  • instructievideo’s voor het uitpakken en installeren van producten;
  • duidelijke contactmogelijkheden.

Hoewel Technogym eveneens over een bezorgpagina beschikt, is deze minder zichtbaar, visueel minder aantrekkelijk en bevat deze relatief weinig relevante informatie. 

Technogym bezorgpagina met veelgestelde vragen. 

Swiss Sense bezorgpagina met veel gestelde vragen, een video met alle informatie rondom de bezorging, een instructievideo voor het uitpakken van het product, en contactmogelijkheden. 

Na de orderbevestiging ontvangen klanten van Swiss Sense meerdere e-mails ter voorbereiding op de levering, waaronder:

En: een e-mail twee weken vóór de geplande levering;

 

En: een e-mail twee dagen vóór de levering.

Uit deze e-mails komen de volgende best practices naar voren:

  • Persoonlijke communicatie: klanten worden aangesproken met naam en ordernummer.
  • Duidelijke verwachtingen: een concreet tijdsslot wordt gecommuniceerd.
  • Proactief verwachtingsmanagement: klanten worden gestimuleerd om de bezorgweek in hun agenda te noteren.
  • Consistente informatievoorziening: veelgestelde vragen worden herhaald in de e-mails.
  • Vooruitblik op vervolgstappen: klanten weten welke communicatie zij nog kunnen verwachten.
  • Gebruik van video: het leveringsproces wordt visueel toegelicht.
  • Storytelling en klantcases: deze versterken vertrouwen en merkbeleving.

Deze aanpak sluit nauw aan bij de behoeften die naar voren kwamen uit de NPS-analyse en reviewanalyse, waarin communicatie en transparantie als belangrijkste verbeterpunten werden benoemd.