Bijlage 6.4 Verdiepend onderzoek Cupra
Naast Swiss Sense en Coolblue heb ik gekeken naar Cupra, een merk binnen de automotive sector. Het aankoop- en leverproces van een auto vertoont duidelijke overeenkomsten met dat van Technogym-producten: het gaat om een complex, relatief duur product met een langere levertijd en een hoge verwachting vanuit de klant.
Om deze reden is de manier waarop Cupra communiceert tijdens het proces van bestelling tot levering relevant als best practice.
Overzicht van de e-mailflow
Omdat ik via mijn ouders alle emails heb gekregen die Cupra (Ames group) gestuurd heeft sinds het bestellen van een nieuwe auto tot aan na het ophalen van deze auto kan ik mooi zien hoe zij dit doen. Op basis van de ontvangen e-mails is een duidelijke, gefaseerde communicatiestructuur zichtbaar. De klant ontvangt meerdere e-mails verspreid over het proces, waarbij elke e-mail een specifieke functie heeft:
Orderbevestiging
Een relatief eenvoudige e-mail waarin de bestelling wordt bevestigd.
- Duidelijke basisinformatie
- Link naar orderstatuspagina
Afspraak inplannen voor levering
In deze fase krijgt de klant de mogelijkheid om zelf een levermoment te kiezen.
- Inspraak van de klant
- Overzicht van het proces via een visuele voortgangsbalk
Tussentijdse update
Een update over de status van de bestelling.
- Bevestiging dat het proces nog loopt
- Behoud van betrokkenheid
Leveringsbevestiging (±1 maand vooraf)
In deze mail wordt een concrete leverdatum gecommuniceerd.
- Duidelijke instructies voor voorbereiding
- Minimaliseren van verrassingen
- Informatie inruilauto
Reminder en beleving (±2 dagen vooraf)
Een uitgebreide mail met:
- Bevestiging van de afspraak
- Visuele content van het bestelde product
- Overzicht van het gehele proces
- Extra informatie over gebruik en voorbereiding
- Direct contact persoon
- Feedback over e-mail vragen
Nazorg / follow-up
Na levering ontvangt de klant een e-mail met:
- Bevestiging dat levering is afgerond
- Contactmogelijkheden bij vragen of problemen
Belangrijkste inzichten uit de Cupra-case
Uit deze e-mailflow komen een aantal duidelijke best practices naar voren:
- Gefaseerde communicatie:
- De klant wordt stap voor stap meegenomen in het proces, zonder overspoeld te worden met informatie.
- Relevantie per contactmoment:
- Elke e-mail heeft een duidelijke functie en voegt daadwerkelijk waarde toe voor de klant.
- Combinatie van informeren en enthousiasmeren:
- Naast praktische informatie wordt ook ingezet op merkbeleving door middel van visuele content.
- Voorbereiding van de klant:
- Door duidelijke instructies vooraf worden problemen tijdens levering voorkomen.
- Consistente structuur:
- Terugkerende elementen (zoals links naar orderstatus en uitleg) zorgen voor herkenbaarheid en overzicht.
- Feedback over e-mail:
- Onder de mails vanuit Cupra zelf word steeds gevraagt wat de klant van de mail vindt. Dit is erg relevant voor mij omdat ik een soortgelijk concept kan gebruiken om de effectiviteit van mijn oplossing te kunnen meten.
Vertaling naar Technogym
De aanpak van Cupra laat zien dat een gestructureerde e-mailflow bijdraagt aan een duidelijke en positieve klantbeleving. Voor Technogym ligt hier met name een kans in het:
- Structureren van communicatie rondom delivery
- Actief voorbereiden van de klant op de levering
- Toevoegen van visuele en inhoudelijke ondersteuning (bijv. video)
Hoewel het aantal e-mails bij Cupra relatief hoog ligt, is de onderliggende structuur goed toepasbaar binnen de context van Technogym, mits deze wordt vertaald naar een efficiëntere en minder intensieve communicatieflow.
Maak jouw eigen website met JouwWeb