In de voorgaande hoofdstukken is vastgesteld dat de grootste knelpunten binnen de levering- en installatiefase liggen in communicatie, verwachtingsmanagement en begeleiding van de klant. Met name binnen het B2B-segment heeft dit een directe impact op de klanttevredenheid en de NPS-score.

In deze fase van het onderzoek richt ik mij op het ontwikkelen van mogelijke oplossingsrichtingen om deze knelpunten aan te pakken. Het doel hiervan is niet alleen om nieuwe ideeën te bedenken, maar vooral om te onderzoeken welke oplossingen daadwerkelijk aansluiten op het probleem, passen binnen de praktijk van Technogym en realistisch getest kunnen worden tijdens de afstudeerperiode.

Om tot een onderbouwde oplossing te komen heb ik gebruikgemaakt van meerdere methodes. Eerst heb ik breed ideeën gegenereerd, waarna deze stap voor stap zijn verdiept, gevalideerd en teruggebracht tot concrete concepten.

De volgende methodes zijn hierbij toegepast:

  • AI-ondersteunde brainstorm (ChatGPT)
  • verdiepend onderzoek naar best practices
  • interne brainstormsessies met stakeholders
  • theoretische toetsing via dienstenmarketing en het Servqual-model
  • toetsing van concepten via de NUF-methode

Door deze methodes te combineren ontstond niet alleen een breed scala aan mogelijke oplossingen, maar ook inzicht in welke concepten haalbaar, relevant en toepasbaar zijn binnen de samenwerking tussen Technogym en logistieke partners zoals Mozer.

6.2 Brede ideegeneratie

Als eerste stap binnen de ideefase heb ik gebruikgemaakt van een AI-ondersteunde brainstorm met ChatGPT (Bijlage 6.1). Het doel hiervan was om op basis van de inzichten uit eerdere onderzoeksfases snel en gestructureerd een breed scala aan mogelijke oplossingsrichtingen te genereren.

De input voor deze brainstorm bestond uit:

  • inzichten uit de NPS-analyse (Bijlage 4.1)
  • resultaten uit observaties tijdens leveringen (Bijlage 4.2, 4.3 en 4.4)
  • bevindingen uit de reviewanalyse (Bijlage 3.5)
  • interne inzichten rondom communicatie en samenwerking met logistieke partners (Bijlage 2.5)

Op basis van deze input zijn meerdere oplossingsrichtingen gegenereerd die inspelen op de belangrijkste knelpunten uit het onderzoek: gebrek aan communicatie, beperkte regie tijdens het leverproces en onvoldoende begeleiding van klanten vóór en na levering.

De AI-brainstorm zorgde vooral voor een brede eerste verkenning van mogelijkheden. Hierbij lag de focus niet direct op haalbaarheid, maar juist op het verkennen van verschillende manieren waarop de leveringservaring verbeterd zou kunnen worden.

Dit leidde uiteindelijk tot de volgende oplossingsrichtingen:

  • Vernieuwde e-mailflow met geïntegreerde leveringstijdlijn
  • Technogym Delivery Guide (digitale welkomstbrochure)
  • Technogym Delivery Experience Video
  • Technogym Experience Onboarding Kit
  • Technogym Delivery Hub binnen de app
  • Technogym Certified Delivery Partner Program

Wat hierbij opviel, is dat de oplossingen zich niet alleen richtten op communicatie richting de klant, maar ook op merkconsistentie, onboarding, begeleiding en de rol van logistieke partners binnen de totale klantbeleving.

De AI-brainstorm vormde daarmee vooral een startpunt voor verdere verdieping en validatie van deze ideeën.

6.3 Verdieping en validatie van oplossingsrichtingen

Best practices buiten de sector

Om de gegenereerde ideeën verder te verdiepen heb ik onderzocht hoe andere bedrijven omgaan met communicatie rondom complexe leveringen en premium dienstverlening.

Hiervoor heb ik gekeken naar:

Deze bedrijven zijn gekozen omdat zij opereren in markten waarin:

  • sprake is van hoge aankoopwaardes
  • leveringen gepland en relatief complex zijn
  • de leveringservaring een belangrijk onderdeel vormt van de totale merkbeleving

Uit deze analyses kwamen meerdere duidelijke patronen naar voren.

Allereerst viel op dat deze bedrijven sterk sturen op regie en duidelijkheid vóór levering. Klanten weten vooraf:

  • wat er gaat gebeuren
  • wanneer dit gebeurt
  • wat er van hen verwacht wordt

Daarnaast maken meerdere bedrijven gebruik van visuele ondersteuning, zoals video’s, om complexe processen op een eenvoudige manier uit te leggen. Hierdoor wordt informatie toegankelijker en ontstaat minder kans op misverstanden.

Ook bleek dat deze organisaties de klant actief voorbereiden op de levering, in plaats van alleen informeren. Hierdoor verloopt de uitvoering soepeler en ontstaan minder problemen op locatie.

Tot slot viel op dat bedrijven zoals Cupra structureel feedback verzamelen op communicatie-uitingen. Dit maakt het mogelijk om communicatie continu te verbeteren en te optimaliseren.

Deze inzichten bevestigden dat sterke communicatie rondom levering niet alleen draait om informeren, maar vooral om:

  • verwachtingsmanagement
  • voorbereiding
  • regie
  • transparantie

Met name de combinatie van een duidelijke verwachtingsmail en visuele ondersteuning kwam hierdoor steeds sterker naar voren als kansrijke oplossingsrichting.

Interne brainstormsessies

Naast het verdiepend onderzoek heb ik interne brainstormsessies uitgevoerd om de oplossingsrichtingen te toetsen op haalbaarheid en toepasbaarheid binnen de praktijk van Technogym en Mozer.

De eerste concrete richting ontstond tijdens een gesprek met Manuel (Bijlage 6.5). Tijdens dit gesprek kwam naar voren dat klanten vooraf vaak onvoldoende weten:

  • hoe het leverproces verloopt
  • wat zij kunnen verwachten
  • wat er van hen verwacht wordt

Vanuit dit gesprek ontstond het eerste idee voor een verwachtingsmail die klanten vooraf duidelijkheid geeft over het volledige proces.

Op basis van deze input heb ik een eerste conceptversie (rechts) van deze mail ontwikkeld, waarin inzichten uit de NPS-analyse, observaties en best practices zijn verwerkt.

Dit eerste concept is vervolgens besproken tijdens een tweede brainstormsessie met Manuel en Antoin (Bijlage 6.6).

Tijdens deze sessie ontstond een belangrijk nieuw inzicht: de communicatie rondom levering moet niet alleen bekeken worden vanuit Technogym, maar juist vanuit de logistieke partner.

In de praktijk is het namelijk Mozer die:

  • het directe klantcontact onderhoudt
  • de planning communiceert
  • de levering uitvoert
  • en uiteindelijk het fysieke verlengstuk van het merk vormt

Hierdoor ontstond het idee om de oplossing niet vanuit Technogym te ontwikkelen, maar juist vanuit het perspectief van Mozer.

Dit maakte de oplossing:

  • realistischer
  • direct implementeerbaar
  • lokaal testbaar
  • minder afhankelijk van het hoofdkantoor in Italië

Daarnaast kwam tijdens deze sessies naar voren dat communicatie niet alleen informerend moet zijn, maar klanten ook actief moet voorbereiden op hun rol binnen het proces. bijvoorbeeld:

  • internetgegevens beschikbaar hebben
  • zorgen dat ruimtes toegankelijk zijn
  • rekening houden met verankering of montage

Hierdoor verschoof de oplossing van “informatieve mail” naar een breder concept gericht op verwachtingsmanagement en voorbereiding van beide kanten.

6.4 Theoretische toetsing via dienstenmarketing

Naast praktijkonderzoek en best practice onderzoek heb ik de ontwikkelde oplossingsrichtingen getoetst aan theorie op het gebied van dienstenmarketing en servicekwaliteit (Bijlage 6.8 Verdieping dienstenmarketing). Het doel hiervan was om te onderzoeken in hoeverre de gevonden concepten niet alleen praktisch interessant zijn, maar ook theoretisch onderbouwd kunnen worden.

Uit dit onderzoek blijkt dat de levering- en installatiefase van Technogym grotendeels kenmerken heeft van een dienst. Hoewel Technogym fysieke producten verkoopt, wordt de kwaliteit van deze fase door klanten vooral beoordeeld op basis van communicatie, begeleiding, verwachtingen en de uitvoering van de service.

Een belangrijk inzicht uit de dienstenmarketingtheorie is dat klanttevredenheid niet uitsluitend wordt bepaald door de daadwerkelijke prestatie, maar vooral door de verhouding tussen verwachting en ervaring. Dit sluit direct aan op de bevindingen uit de NPS-analyse, observaties en reviewanalyse, waarin onduidelijkheid, ontbrekende communicatie en onvoldoende voorbereiding vaker naar voren kwamen dan technische problemen tijdens de installatie.

Daarnaast laat de theorie zien dat dienstverlening lastig volledig consistent uit te voeren is doordat mensen, locaties en situaties verschillen. Binnen Technogym wordt dit versterkt doordat levering en installatie grotendeels door externe logistieke partners worden uitgevoerd. Volgens de theorie kunnen risico's die hierdoor ontstaan worden verkleind door processen te standaardiseren, verwachtingen beter te managen en klanten actief voor te bereiden op hun rol binnen het proces.

Ook het SERVQUAL-model biedt hiervoor een relevante verklaring. Met name de communicatiekloof en leverkloof sluiten sterk aan op de bevindingen uit het onderzoek. Klanten ervaren regelmatig onduidelijkheid over planning, voorbereiding en verantwoordelijkheden, terwijl de technische uitvoering van de levering vaak wel goed verloopt. Dit wijst erop dat verbeteringen vooral gezocht moeten worden in communicatie, begeleiding en regie op het proces.

De theorie bevestigt daarmee de richting die ook uit de eerdere onderzoeken naar voren kwam. Oplossingen die zich richten op verwachtingsmanagement, processtandaardisatie, klantvoorbereiding en merkconsistentie sluiten het sterkst aan op de geïdentificeerde knelpunten.

6.5 Selectie van de oplossingsrichting

Na het genereren, verdiepen en theoretisch toetsen van de verschillende oplossingsrichtingen heb ik samen met Manuel een afweging gemaakt tussen de concepten via de NUF-methode (Bijlage 6.7). Binnen deze methode is gekeken naar de nieuwheid van het idee, de praktische uitvoerbaarheid, de verwachte impact op de klantbeleving en de haalbaarheid binnen de beschikbare tijd van de afstudeerperiode. Daarnaast speelde ook mee in hoeverre de oplossing daadwerkelijk getest kan worden in de praktijk.

Uit deze afweging kwam de vernieuwde verwachtingsmail als sterkste oplossing naar voren. Deze oplossing sluit direct aan op de belangrijkste knelpunten uit het onderzoek, namelijk het gebrek aan duidelijke communicatie, voorbereiding en verwachtingsmanagement tijdens het leveringsproces. Daarnaast is de oplossing relatief snel te ontwikkelen en lokaal implementeerbaar via Mozer, zonder grote afhankelijkheid van systemen of besluitvorming vanuit het hoofdkantoor in Italië. Hierdoor ontstaat ook de mogelijkheid om de oplossing daadwerkelijk live te testen binnen lopende leveringen en de impact ervan zichtbaar te maken in de praktijk.

Daarnaast bleek uit de toetsing dat de Delivery Experience Video een sterke aanvullende oplossing kan zijn. De video sluit goed aan op de behoefte aan visuele uitleg en draagt bij aan het tastbaar maken van de dienstverlening. Ook versterkt een video de premium merkbeleving doordat klanten vooraf een beter beeld krijgen van het leverings- en installatieproces, de werkwijze van installateurs en wat zij zelf kunnen verwachten.

Tegelijkertijd kwam tijdens de gesprekken naar voren dat de haalbaarheid van deze oplossing op korte termijn minder zeker is. Het maken van een kwalitatief sterke video vraagt meer tijd, afstemming en betrokkenheid van verschillende stakeholders, waaronder Mozer. Daarnaast ligt de verwachte productiekwaliteit bij een premium merk als Technogym relatief hoog.

Daarom is uiteindelijk besloten om de verwachtingsmail verder uit te werken als primaire oplossing binnen deze afstudeeropdracht. De video wordt hierbij meegenomen in het uiteindelijke advies, zodat er in de toekomst wel iets mee gedaan kan worden. 

De mail als eindoplossing is meer dan alleen een orderbevestiging. Het is een middel om voor alle betrokken partijen beter overzicht te creëren en duidelijkere verwachtingen te scheppen. Het gehele proces word hierbij duidelijk in kaart gebracht met als doel om de premium merkbelofte ook in de onderste delen van de marketing funnel waar te maken. . 

Maak jouw eigen website met JouwWeb