Na het het doen van een Best Practise onderzoek en brainstormsessie met AI was het tijd om interne stakeholders te benutten voor het creëren van verdere ideeën. Tijdens het bezoeken van een oplevering van Sportcity Osdorp hebben Manuel en ik mijn huidige voorgang besproken en zijn op basis hiervan gaan kijken naar het vervolg van het Reframed Problem. Ik vertelde hem dat ik door mijn onderzoek een beetje gestuurd ben richting de communicatie vooraf aan de levering. Deze communicatie is slecht inzichtelijk en ligt grotendeels in handen van de logistieke partij waardoor hier ook geen regie over is. Dit geeft ook niet de "holistische" ervaring die ik in het trendonderzoek genoemd heb. Op basis hiervan zei Manuel dat we misschien konden kijken om de email flow van Mozer te verbeteren, want zij doen de communicatie nu zowel in België als Nederland en hij (Technogym) weet niet goed hoe deze mails eruit zien en of dit nog uniform is met hoe Technogym wilt communiceren met de klant. Om hier verder over na te denken hebben wij een meeting/brainstorm gedaan over teams waarin wij deze oplossing verder uitdenken en verdere mogelijke oplossingen kunnen bedenken. 

https://spotler.com/blog/best-practices-for-good-order-confirmation-emails

Meeting met Manuel

15-04-2026 | 8:00 uur | link opname: https://youtu.be/S6tajU_aenw (Halverwege bedacht om opname aan te zetten)

Daarnaast werd besproken dat key accounts mogelijk uitgesloten dienen te worden van deze communicatie. Grote klanten, zoals landelijke fitnessketens, zijn reeds bekend met de processen van Technogym en hebben minder behoefte aan standaardinformatie. Voor klanten die minder frequent bestellen, zoals private clubs, fysiotherapeuten, hospitalityorganisaties en residentiële complexen, biedt de verwachtingsmail juist aanzienlijke meerwaarde.

Beide gesprekspartners concludeerden dat de mail beknopt en duidelijk moet zijn. Klanten willen inzicht in het proces en de leverdatum, maar niet overspoeld worden met overbodige updates. Eén overzichtelijke en informatieve mail heeft daarom de voorkeur boven meerdere losse berichten.

Ook werd het belang van een contactmatrix besproken. Door in de mail duidelijk te vermelden bij wie klanten terechtkunnen met specifieke vragen, kan onduidelijkheid worden voorkomen en wordt de interne efficiëntie verbeterd.

Verder gaf Manuel aan dat automatische e-mails momenteel voornamelijk vanuit het hoofdkantoor worden aangestuurd en dat de lokale marketingafdeling hier nauwelijks bij betrokken is. Dit biedt kansen om de communicatie rondom delivery & installation beter af te stemmen op de merkidentiteit van Technogym.

Tot slot werd besproken dat Jarno een Minimum Viable Product (MVP) zal ontwikkelen in de vorm van een prototype van de verwachtingsmail. Dit prototype kan worden gepresenteerd aan stakeholders en worden gevalideerd tijdens een vervolgoverleg, waarbij feedback kan worden verzameld en verwerkt.

(AI) Transcriptie:

Manuel:
“Het kan interessant zijn om dit concept later ook door te trekken naar de B2C-markt. Over het algemeen hebben we echter meer herhalende klanten in het B2B-segment dan in B2C.”

Jarno:
“Ja, precies. Voor nu richt ik mij op B2B, omdat dit ook in mijn reframed problem staat. Dit biedt een duidelijke doelgroep om het concept op te testen. Op basis van de resultaten kunnen we later bekijken of we het kunnen uitbreiden naar andere segmenten.”

Manuel:
“Dat is een goede aanpak. Wel denk ik dat we key accounts moeten uitsluiten. Als bijvoorbeeld een operations manager van een grote fitnessketen bij elke bestelling zo’n mail ontvangt, kan dat als overbodig worden ervaren.”

Jarno:
“Klopt, die klanten weten al wat ze kunnen verwachten. Voor hen voegt de mail minder waarde toe.”

Manuel:
“Precies. Maar voor private clubs, fysiotherapeuten, hospitalityorganisaties en residentiële complexen is dit juist wel relevant. Zij bestellen minder frequent en hebben meer behoefte aan duidelijke informatie.”

Jarno:
“Ja, zeker. Veel klanten willen weten wat er gaat gebeuren, maar ze willen niet overspoeld worden met informatie. Eén duidelijke mail is daarom effectiever dan meerdere losse updates.”

Manuel:
“Inderdaad. Klanten willen vooral duidelijkheid: een leverdatum, een tijdstip en inzicht in het proces, zodat ze zich kunnen voorbereiden.”

Jarno:
“Ik denk dat dit een sterke oplossing is. Ik kan hiervoor een Minimum Viable Product ontwikkelen, bijvoorbeeld een prototype of visuele schets, om het concept te presenteren.”

Manuel:
“Dat is een goed idee. Misschien kun je alvast een voorstel maken voor de volgende meeting, zodat we feedback kunnen verzamelen en dit kunnen meenemen in de verdere uitwerking.”

Jarno:
“Ja, dat ga ik doen. Is marketing momenteel betrokken bij deze e-mails?”

Manuel:
“Nee, de lokale marketingafdeling is hier niet bij betrokken. De automatische mails worden voornamelijk vanuit het hoofdkantoor opgesteld, vertaald en doorgestuurd. Dit biedt kansen voor verbetering.”

Jarno:
“Dan is het interessant om ook een contactmatrix op te nemen, zodat klanten weten bij wie ze terechtkunnen met vragen.”

Manuel:
“Precies. Dat voorkomt veel onnodige vragen en zorgt voor meer duidelijkheid.”

Jarno:
“Daarnaast kwam uit de NPS-analyse naar voren dat klanten behoefte hebben aan meer uitleg over de apparatuur en software. Dit zou kunnen leiden tot een tweede oplossingsrichting rondom onboarding en nazorg.”

Manuel:
“Dat is zeker een goed idee om mee te nemen in de brainstormfase.”