Antoin:
Je hebt al veel praktische voorbeelden om mee aan de slag te gaan. We zitten nu op de dia met brainstormsessie interne stakeholders, dat is dus de input die zij geven. Ga eens naar de volgende slide?

Jarno:
Ja, dit is even kort hoe school de oplossing omschrijft en wat deze bevat.

Antoin:
Oké, dan naar de volgende dia. Dit is wat je allemaal moet uitwerken, toch?

Jarno:
Ja klopt. Dit zijn meer de ideeën die vandaag even besproken moeten worden.

Manuel:
Wel goed om even de enquête te benoemen, want dat is misschien nog wel iets.

Jarno:
Ja klopt. Ik begrijp dat dat lastig is om vanuit Technogym te doen, dus ik zou dat eventueel via mijn eigen netwerk kunnen oppakken.

Antoin:
Wat voor enquête? Wat wil je precies weten?

Jarno:
Ik wil graag meer draagvlak creëren vanuit de doelgroep zelf en kijken of de oplossingen die ik nu heb ook echt aansluiten bij hun behoeften. Daarnaast hoop ik ook nieuwe inzichten en ideeën op te halen vanuit de doelgroep.

Antoin:
Maak maar een opzetje. Dan kunnen we kijken of we 10 tot 20 klanten waar we recent hebben geleverd, deze kunnen toesturen.

Jarno:
Ja, dat zou top zijn. Ik had al wat vragen bedacht.

Antoin:
Oké, maar dit is natuurlijk heel erg gericht op de klant. Ik kan me ook voorstellen dat de logistieke partijen er een mening over hebben. Waar lopen zij tegenaan? Wat zouden zij willen dat klanten beter doen, zodat zij hun werk beter kunnen uitvoeren?
Je zit nu vooral op de eindconsument, maar daartussen zitten nog meerdere momenten waar verwachtingen worden gevormd. Wij denken bijvoorbeeld dat alles perfect moet zijn, maar voor een klant is het misschien al prima als de ruimte grotendeels klaar is. Dat verschil in verwachtingen moet je inzichtelijk maken.

Jarno:
Ja, dat klopt. Ik denk dat ik meer op de eindconsument zit omdat het dan makkelijker marketinggericht blijft en minder operationeel. Uiteindelijk studeer ik natuurlijk af op een marketingvraagstuk.

Antoin:
Begrijpelijk, maar ik denk dat daar juist een groot deel van de oplossing zit. Communicatie is niet alleen wat wij direct zeggen, maar ook wat er indirect wordt verwacht.
De logistieke partner heeft verwachtingen van de klant, en de klant heeft verwachtingen van ons. Die worden gevormd door sales, door order fulfillment, door eerdere ervaringen.
Ik denk dat je die twee perspectieven moet combineren in je oplossing.

Als je kijkt naar je ideeën, zoals die verwachtingstijdlijn, dat is wat wij communiceren naar de klant. Maar de installateurs hebben ook verwachtingen. Zij bellen klanten, sturen mails, en ervaren de praktijk.
Wat je hebt gemaakt vind ik interessant en hier moeten we echt iets mee doen.

Op de lange termijn moeten we hier HQ bij betrekken, maar lokaal kunnen we al stappen zetten. Bijvoorbeeld met Mozer:
Kunnen we een video maken van de installatie?
Wat verwacht Mozer van een klant?
Dat internet klaar is, dat de ruimte gereed is, etc.

Als dat niet zo is, ontstaan er problemen en frustratie. Dat heeft direct impact op de ervaring.
Ik denk dat veel negatieve ervaringen ontstaan doordat klanten niet goed voorbereid zijn.

Daarom zijn die e-mails interessant. Dat is iets waar je direct impact op hebt.
Kijk naar wat Mozer nu stuurt:

• Welke tone of voice gebruiken ze?
• In welke taal communiceren ze?
• Wat ontbreekt er nog?

Als we dat verbeteren, kunnen we het lokaal testen. En als het werkt, kunnen we het opschalen.

Jarno:
Ja, dat is inderdaad slim om het vanuit Mozer te doen.

Antoin:
Precies. Dan kunnen we het later ook makkelijker kopiëren. Heb je al gekeken naar de huidige mails die wij sturen?

Jarno:
Ik heb wel losse mails gezien, maar geen compleet overzicht. Dat was juist ook een inzicht: er is weinig overzicht in alle communicatie richting de klant. Wat sturen wij, wat stuurt Mozer, en waar zit overlap of juist een gat?

Antoin:
Laat eens de mail zien die je hebt gemaakt.

Jarno:
Ja, hier.

Antoin:
Ja kijk, dit is goed. Zoiets kan Mozer al sturen, maar dan in hun eigen huisstijl.
Als je dit wilt testen, moet je het echt vanuit Mozer opbouwen.

Bijvoorbeeld:
“Wij hebben uw order ontvangen via Technogym en informeren u hierbij over het leverproces en wat u kunt verwachten.”

En dan:

• Verwachte leverweek
• Wat de klant moet voorbereiden
• Internetgegevens bij de hand
• Ruimte gereed

Manuel:
En misschien onderaan ook een contactmatrix, zodat klanten direct weten wie ze moeten benaderen.

Antoin:
Ja, en denk ook na over wie het aanspreekpunt is. Verwijs je terug naar Technogym of blijft het bij Mozer?
Mozer heeft ook al een checklist. Die kun je verwerken in de mail.

Bijvoorbeeld:
“Mocht u uitstel willen aanvragen, laat dit tijdig weten zodat wij de planning kunnen aanpassen en de kwaliteit kunnen waarborgen.”

Ook belangrijk: drukte.
Als klanten verplaatsen, kan dat impact hebben op planning en kwaliteit. Dat kun je vooraf communiceren.

Jarno:
Ja, klopt. We zitten nu eigenlijk al een beetje in de build-measure-learn fase.
Ik denk dat ik samen met Mozer en eventueel klanten die mail kan testen en steeds kan verbeteren.

Antoin:
Exact. Ik denk dat we dit gewoon live moeten testen.
Als jij volgende week een goede mail maakt in Mozer-stijl, afgestemd met hen, dan kunnen we dit echt gebruiken.

Manuel:
Kijk ook even op hun LinkedIn. Ze posten daar veel video’s van installaties, dat kan helpen voor de stijl.

Jarno:
Ja, dat ga ik doen.

Antoin:
De directeur houdt van mooie dingen, dus zorg dat het er goed uitziet.
Als het visueel sterk is, kunnen we het echt gaan inzetten.

Denk ook aan zaken zoals tekeningen, verankering en alle praktische aspecten van de levering.