6.1 Inleiding

In de voorgaande hoofdstukken is vastgesteld dat de grootste knelpunten binnen de delivery & installation fase liggen in communicatie, verwachtingsmanagement en begeleiding van de klant. Met name binnen het B2B segment heeft dit een directe impact op de NPS-score. 

In dit hoofdstuk richt ik mij op het ontwikkelen van mogelijke oplossingsrichtingen om deze knelpunten aan te pakken. Hierbij is bewust gekozen voor het gebruik van verschillende methodes, om tot een zo breed en onderbouwd mogelijk scala aan ideeën te komen. Doormiddel van verdiepend onderzoek zal ik deze oplossingen valideren vanuit de theorie. 

De volgende methodes zijn toegepast:

  • AI-ondersteunde brainstorm (ChatGPT)
  • Verdiepend onderzoek best practises
  • Verdiepend onderzoek "dienstenmarketing"
  • Interne brainstorm / afstemming met stakeholders

Door deze methodes te combineren ontstaat niet alleen een grote hoeveelheid ideeën, maar ook inzicht in welke oplossingen realistisch en toepasbaar zijn binnen de organisatie van Technogym.

6.2 Ideegeneratie via AI (ChatGPT)

Als eerste stap in de ideefase heb ik gebruikgemaakt van een AI-ondersteunde brainstorm met ChatGPT. Het doel hiervan was om op basis van de inzichten uit het onderzoek snel en gestructureerd een breed scala aan mogelijke oplossingsrichtingen te genereren. 

De input voor deze brainstorm bestond uit:

Op basis van de AI-ondersteunde brainstorm (bijlage 6.1) zijn verschillende oplossingsrichtingen gegenereerd die inspelen op de belangrijkste knelpunten uit het onderzoek, namelijk het gebrek aan communicatie en begeleiding tijdens en na de deliveryfase. 

Ik heb een selectie gemaakt op basis van haalbaarheid, beïnvloedbaarheid binnen Technogym Benelux en testbaarheid binnen de business development fase. Hierbij is bewust gekeken naar oplossingen die relatief snel te ontwikkelen, te testen en te valideren zijn, zonder afhankelijk te zijn van het hoofdkantoor in Italië. Op basis van deze afweging is de interactieve landingspagina uitgesloten, aangezien Technogym Benelux geen directe controle heeft over de website en implementatie daardoor complex en tijdrovend is.

Daarnaast blijkt dat meerdere ideeën inhoudelijk sterk overlappen. Om versnippering te voorkomen en de oplossingsrichtingen te versterken, zijn deze samengevoegd tot meer concrete en samenhangende concepten.

Zo zijn de Premium Onboarding Experience en de Post Delivery Onboarding Kit samengevoegd tot één geïntegreerde oplossing: de Technogym Experience Onboarding Kit. Deze richt zich op het verbeteren van de klantbegeleiding na levering door middel van duidelijke uitleg, app-onboarding en nazorg.

De Delivery Tijdlijn is niet als losstaand concept behouden, maar geïntegreerd binnen de communicatieflow, omdat deze vooral waarde toevoegt als onderdeel van de totale klantcommunicatie.

Dit leidt tot vier concrete en kansrijke oplossingsrichtingen:

  • Vernieuwde e-mailflow met geïntegreerde delivery tijdlijn
  • Technogym Delivery Guide (digitale welkomstbrochure)
  • Technogym Delivery Experience Video
  • Technogym Experience Onboarding Kit

Deze oplossingen sluiten direct aan op de inzichten uit de NPS-analyse, observaties en reviewanalyse, en richten zich op het verbeteren van verwachtingsmanagement, transparantie en klantbegeleiding.

6.3 Verdiepend onderzoek: best practices

Om de gegenereerde ideeën te onderbouwen en te toetsen aan de praktijk, heb ik aanvullend verdiepend onderzoek gedaan naar best practices buiten de directe context van Technogym.

Hiervoor heb ik gekeken naar drie organisaties:

Deze bedrijven heb ik gekozen omdat zij opereren in contexten waarin:

  • sprake is van hogere aankoopwaarde 
  • leveringen complex en gepland zijn
  • de deliveryfase een belangrijk onderdeel van de klantbeleving vormt

Belangrijkste inzichten uit de best practices

Uit de analyse van deze drie bedrijven komen een aantal duidelijke patronen naar voren:

1. Sterke regie op communicatie vóór levering
Alle drie de organisaties sturen actief op duidelijke en gestructureerde communicatie richting de klant. De klant weet vooraf:

  • wat er gaat gebeuren
  • wanneer dit gebeurt
  • wat er van hem of haar verwacht wordt

2. Gebruik van visuele ondersteuning (video)
Met name Swiss Sense en Coolblue maken gebruik van video om complexe processen eenvoudig uit te leggen. Dit verlaagt de drempel voor de klant en voorkomt misinterpretatie.

3. Voorbereiden van de klant als onderdeel van de ervaring
In plaats van alleen informeren, wordt de klant actief voorbereid op de levering. Dit voorkomt problemen tijdens installatie en verhoogt de efficiëntie.

4. Continu feedbackmoment in communicatie
Met name bij Cupra wordt structureel feedback gevraagd op communicatie (bijv. “Wat vind je van deze e-mail?”). Dit maakt het mogelijk om communicatie continu te verbeteren en te testen.

Vertaling naar Technogym

Deze inzichten laten zien dat een sterke delivery experience niet alleen draait om de uitvoering, maar vooral om regie, structuur en verwachtingsmanagement in communicatie.

Voor Technogym zijn met name de volgende elementen relevant:

  • het structureren van communicatie vóór levering (e-mailflow)
  • het visueel uitleggen van het proces (video)
  • het actief voorbereiden van de klant
  • het toevoegen van een feedbackmoment om communicatie te optimaliseren

Op basis van deze inzichten kunnen er elementen als een feedback moment en het voorbereiden van de klant direct worden toegepast in verschillende soorten oplossingen, en er komt één concrete en direct toepasbare oplossingsrichting naar voren:

Technogym Delivery Experience Video

Dit concept richt zich op het visueel uitleggen van het delivery- en installatieproces. Door middel van een korte video krijgt de klant vooraf inzicht in:

  • het verloop van de levering
  • de rol van de installateurs
  • wat er van de klant verwacht wordt

Deze oplossing sluit direct aan op:

waaruit blijkt dat klanten behoefte hebben aan meer duidelijkheid en uitleg, met name rondom installatie en gebruik.

Daarnaast draagt een visueel format bij aan de premium merkbeleving en vermindert het afhankelijkheid van tekstuele uitleg.

6.4 Verdiepend onderzoek "dienstenmarketing"

Naast ideegeneratie via AI en best practice onderzoek heb ik de tot nu toe ontwikkelde oplossingsrichtingen getoetst aan theorie op het gebied van dienstenmarketing (Bijlage 6.8). Het doel hiervan was om te onderzoeken in hoeverre de gevonden concepten niet alleen praktisch interessant zijn, maar ook theoretisch onderbouwd kunnen worden.

Deze theorie is relevant omdat de levering- en installatiefase, ondanks dat Technogym fysieke producten verkoopt, in sterke mate kenmerken heeft van een dienst. Uit het verdiepend onderzoek blijkt met name dat concepten als ontastbaarheid, heterogeniteit en verwachtingsmanagement sterk aansluiten op het geformuleerde vraagstuk.

Een belangrijk inzicht is dat klanttevredenheid in dienstverlening niet uitsluitend wordt bepaald door de feitelijke uitvoering, maar sterk afhankelijk is van hoe verwachtingen vooraf worden gemanaged. Dit bevestigt de relevantie van oplossingen die gericht zijn op proactieve communicatie en voorbereiding van de klant, zoals het vroeg scheppen van verwachtingen in de mail.

Daarnaast biedt het 7P-model van dienstenmarketing, en specifiek de extra P’s People, Process en Physical Evidence, aanvullende onderbouwing voor de gekozen richting. De oplossing grijpt namelijk niet alleen in op communicatie, maar ook op:

  • People: door rollen, contactmomenten en interacties tussen klant, Technogym en Mozer duidelijker te maken;
  • Process: door het leveringsproces inzichtelijker en voorspelbaarder te maken;
  • Physical Evidence: door abstracte dienstverlening tastbaar te maken via e-mail, visuele uitleg en video.

Ook bevestigt de theorie dat klanten in dienstverlening deels medeproducent zijn van de uiteindelijke kwaliteit van de ervaring. Dat ondersteunt het inzicht uit eerdere brainstorms dat communicatie niet alleen verwachtingen richting de klant moet managen, maar klanten ook actief moet voorbereiden op hun rol in het proces.

Op basis van deze theoretische toetsing blijken met name twee oplossingsrichtingen sterk onderbouwd:

  • de e-mail flow vanuit Mozer, gericht op verwachtingsmanagement en voorbereiding;
  • een video over het leverings- en installatieproces, gericht op visuele uitleg en het tastbaar maken van servicekwaliteit.

De theorie bevestigt daarmee dat deze concepten niet alleen logisch voortkomen uit praktijkonderzoek en best practices, maar ook aansluiten bij bestaande kennis over dienstverlening en servicebeleving. Daarmee geeft dit onderzoek extra richting en legitimatie aan de verdere conceptontwikkeling in de volgende fase.

6.5 Interne Brainstormsessies

Naast de AI-brainstorm en het verdiepend onderzoek heb ik in deze fase gebruikgemaakt van interne brainstormsessies om de gegenereerde ideeën te toetsen op haalbaarheid en toepasbaarheid binnen de organisatie.

Eerste aanzet vanuit de praktijk 

De eerste concrete richting voor een oplossing ontstond tijdens een gesprek met Manuel (Bijlage 6.5). In dit gesprek kwam het idee naar voren om de communicatie richting de klant voorafgaand aan de levering te verbeteren, met name door het bieden van meer duidelijkheid over het proces en wat de klant kan verwachten.

Dit vormde de basis voor het concept van een verwachtingsmail, waarin de klant vooraf wordt geïnformeerd over:

  • het leverproces
  • het verwachte tijdsframe
  • de voorbereiding die van de klant verwacht wordt

Op basis van dit eerste idee heb ik een eerste opzet gemaakt van deze mail, waarbij ik de inzichten uit eerdere fases (NPS, observaties en best practices) heb verwerkt in een concreet concept.

Hier links dit eerste opzetje:

Verdieping en toetsing met stakeholders 

Dit eerste concept heb ik vervolgens meegenomen in een tweede brainstormsessie met Antoin (manager) en Manuel (Bijlage 6.6). Tijdens deze sessie stond het verder uitwerken en toetsen van deze oplossing centraal.

Een belangrijk inzicht uit deze sessie was dat de communicatie rondom delivery niet alleen vanuit Technogym bekeken moet worden, maar juist ook vanuit de logistieke partner. In de praktijk is het namelijk de logistieke partij (Mozer), die het directe contact met de klant onderhoudt en verantwoordelijk is voor de uitvoering van de levering.

Op basis hiervan is besloten om de oplossing niet vanuit Technogym te positioneren, maar vanuit Mozer (3PL). Dit heeft meerdere voordelen:

  • Directe aansluiting op het daadwerkelijke klantcontact
  • Realistische en praktijkgerichte communicatie
  • Mogelijkheid tot lokale implementatie zonder afhankelijkheid van HQ
  • Direct testen met echte klanten binnen lopende leveringen

Daarnaast werd tijdens de sessie duidelijk dat communicatie niet alleen informerend moet zijn, maar ook gericht moet zijn op het managen van verwachtingen vanuit beide kanten. Dit betekent dat de oplossing niet alleen inzicht geeft in het proces, maar de klant ook actief voorbereidt op de levering (bijvoorbeeld door te benoemen wat er van hen verwacht wordt).

Conclusie van de interne brainstormfase

De interne brainstormsessies hebben gezorgd voor een belangrijke vertaalslag van abstracte ideeën naar een concrete, haalbare en testbare oplossing.

Waar de AI-brainstorm en best practices vooral zorgden voor een breed scala aan mogelijkheden, hebben de interne sessies geholpen om:

  • keuzes te maken
  • de oplossing te concretiseren
  • en deze af te stemmen op de praktijk

Dit heeft geleid tot een duidelijke richting:
een verwachtingsmail (aangevuld met visuele ondersteuning), ontwikkeld vanuit het perspectief van Mozer en gericht op het verbeteren van communicatie en verwachtingsmanagement in de deliveryfase. Via de NUF methode (Bijlage 6.7) die ik samen met Manuel heb uitgevoerd is deze oplossing ook als beste optie bevestigd. 

Deze oplossing vormt de basis voor de volgende fase, waarin het concept verder wordt uitgewerkt en getest volgens de build–measure–learn methode.

Maak jouw eigen website met JouwWeb