Prototype 1 - Verwachtingsmail Mozer

Zoals in hoofdstuk 7 verteld, zullen test 1 en test 2 alleen over de verwachtingsmail gaan. Dit prototype is een tijdje voor de 2 vervolgmails ontwikkeld en zo snel mogelijk getest. 

Test 1 - Antoin Binnenhei (Order Fulfillment & Logistic Manager bij Technogym Benelux, en mijn begeleider) 

Tijdens de brainstormsessie met Antoin (Bijlage 6.6) in een eerder hoofdstuk kwam naar voren dat de oplossing die ik ga realiseren via Mozer getoetst en geïmplementeerd kan worden. Om Mozer te overtuigen van de meerwaarde van het gebruik van de oplossing moet het prototype al aan alle kanten kloppen. Om groen licht te krijgen en eventuele aanpassingen/verbeteringen door te voeren voordat het prototype naar Mozer gestuurd kan worden heb ik ervoor gekozen om deze eerst met Antoin door te lopen. Hiervoor heb ik een testkaart (Bijlage 7.3) gemaakt. De volgende dingen werden door Antoin opgemerkt:

• Consistent zijn in "u" en "je". (Kijk op de onze site wat wij gebruiken)
• Vraag over factuur mag uit de veelgestelde vragenlijst 

Dit was minder dan gedacht en de hypothese was daarmee niet helemaal uitgekomen. Ik heb de volgende dingen aangepast:

• Alles over jouw bestelling > Alles over uw bestelling
• Vraag over factuur verwijdert 

Test 2 - Robin Coenraads (Teamleider bij First Class Sports Papendrecht)

Om het prototype van de verwachtingsmail te valideren heb ik een eerste gebruikerstest uitgevoerd met Robin Coenraads, teamleider bij First Class Sports in Papendrecht (Bijlage 8.2). Het doel van deze test was om te onderzoeken in hoeverre de mail daadwerkelijk zorgt voor meer duidelijkheid, voorbereiding en vertrouwen richting het leveringsproces.

Uit de test kwam naar voren dat de mail als professioneel, duidelijk en informatief werd ervaren. Met name de uitleg over het proces, de planning en de verwachte service werd als waardevol benoemd. Daarnaast gaf de respondent aan dat de mail onzekerheid vermindert en meer vertrouwen geeft in de levering.

Tegelijkertijd leverde de test ook concrete verbeterpunten op. Zo bleek dat informatie over de verwachte installatieduur en de impact op de dagelijkse bedrijfsvoering nog ontbrak. Op basis van deze feedback zijn aanvullende onderdelen toegevoegd aan het prototype om klanten nog beter voor te bereiden op de leveringsdag. Ook zijn verschillende formuleringen aangepast om de communicatie professioneler en duidelijker te maken.

Prototype 1-3 | "Delivery communication flow"

test 3-6 gaan over 3 mails en het uiteindelijke advies rondom de implementatie en gebruik ervan. 

Test 3 - Mozer

Mozer is een belangrijke stakeholder binnen dit vraagstuk, omdat zij verantwoordelijk zijn voor een groot deel van de communicatie rondom levering en installatie. Daarnaast zullen zij uiteindelijk betrokken zijn bij de implementatie van de voorgestelde communicatieflow. Om deze reden was het belangrijk om de ontwikkelde prototypes ook bij Mozer te valideren.

Vanwege de beperkte mogelijkheden om rechtstreeks contact te hebben met Mozer gedurende het onderzoek, is deze test uitgevoerd via Manuel (Order Quality Specialist bij Technogym). De ontwikkelde prototypes zijn hierbij voorgelegd aan Sebastien (Deputy Managing Director bij Mozer) met het verzoek om feedback te geven op de inhoud, meerwaarde en haalbaarheid van de oplossing. Daarnaast is gevraagd in hoeverre implementatie binnen de bestaande werkwijze van Mozer mogelijk wordt geacht en welke aandachtspunten hierbij een rol spelen.

Uit de reactie van Mozer blijkt dat zij positief staan tegenover het verbeteren van de communicatie richting klanten en de ontwikkelde communicatieflow zien als een waardevolle basis voor verdere implementatie. Tijdens deze validatie kwam tevens naar voren dat de oorspronkelijke ontwerpen nog verder vertaald moesten worden naar een format dat beter aansluit op de technische mogelijkheden van e-mailcommunicatie. Dit heeft geleid tot verschillende optimalisaties van de prototypes en aanvullende uitwerking richting implementeerbare e-mailtemplates.

Deze test heeft daarmee niet alleen bijgedragen aan het valideren van de oplossing, maar ook aan het vergroten van de praktische haalbaarheid van het uiteindelijke advies. Een uitgebreid overzicht van de correspondentie en de ontvangen feedback is opgenomen in Bijlage 8.3. De doorgevoerde verbeteringen naar aanleiding van deze feedback zijn opgenomen in Bijlage 8.3.1.

Test 4 - Daniel van den Berg (Go! Health United)

Na validatie van de prototypes door interne stakeholders en Mozer is de communicatieflow getest bij een klant uit de doelgroep. Het doel van deze test was om te beoordelen in hoeverre de ontwikkelde communicatie daadwerkelijk aansluit op de informatiebehoefte van klanten en bijdraagt aan een betere voorbereiding op de levering.

Tijdens het gesprek gaf Daniel aan dat de communicatieflow duidelijkheid creëert over het verloop van de levering en klanten helpt om zich beter voor te bereiden op de installatie. Met name de tijdlijn, checklist en de verschillende communicatiemomenten werden als waardevol ervaren. Daarnaast werd bevestigd dat het telefonische contactmoment voorafgaand aan de levering een belangrijke rol speelt in het creëren van vertrouwen en het voorkomen van onduidelijkheden.

De test bevestigde dat de ontwikkelde communicatieflow aansluit op de behoeften van klanten en daadwerkelijk kan bijdragen aan een betere klantbeleving. Tegelijkertijd leverde het gesprek aanvullende inzichten op over de rol van persoonlijk contact binnen het leverproces. De volledige uitwerking van deze test is opgenomen in Bijlage 8.4.

Test 5 - Koen Gerrits (Medifit Breda)

Om aanvullende validatie vanuit de doelgroep te verkrijgen is een tweede klantinterview uitgevoerd met Koen Gerrits van Medifit Breda. Tijdens dit gesprek zijn opnieuw de drie e-mailprototypes en de totale communicatieflow besproken.

Koen gaf aan dat de communicatie als professioneel, duidelijk en passend bij de dienstverlening van Technogym wordt ervaren. De verschillende communicatiemomenten zorgen volgens hem voor meer vertrouwen in het leverproces en verminderen onzekerheid rondom de levering en installatie.

Daarnaast kwamen enkele aanvullende inzichten naar voren die relevant zijn voor de verdere uitwerking van de oplossing. Zo werd benadrukt dat klanten de levering blijven associëren met Technogym, ongeacht welke logistieke partner de uitvoering verzorgt. Ook zou Technogym wat hem betreft wat herkenbaarder zijn als merk in de mails. 

De resultaten van deze test bevestigen opnieuw de meerwaarde van de ontwikkelde communicatieflow en leveren aanvullende inzichten op voor de verdere implementatie van de oplossing. De volledige uitwerking van deze test is opgenomen in Bijlage 8.5.

Test 6 - Mark Sterken (Anytime Fitness)

Als laatste validatiemoment is een derde klantgesprek gevoerd met Mark Sterken van Anytime Fitness. Het doel van deze test was om te beoordelen of de communicatieflow ook door hem als waardevol wordt ervaren en om eventuele laatste verbeterpunten te identificeren.

Uit het gesprek bleek dat de communicatieflow als een duidelijke verbetering wordt gezien ten opzichte van de huidige situatie. Mark gaf aan dat klanten door de verschillende communicatiemomenten beter worden meegenomen in het proces en daardoor beter weten wat zij kunnen verwachten rondom de levering en installatie.

Daarnaast bevestigde deze test het belang van een goede aansluiting tussen de gecommuniceerde verwachtingen en de daadwerkelijke uitvoering van de levering. Hiermee werd opnieuw duidelijk dat communicatie en uitvoering gezamenlijk bepalend zijn voor de uiteindelijke klantbeleving. Daarnaast was hij het eens met het eerder verkregen inzicht dat de herkenbaarheid van Technogym beter kan.  

De test leverde geen aanleiding op voor aanvullende wijzigingen aan de prototypes, maar bevestigde wel de relevantie en toepasbaarheid van de ontwikkelde oplossing. De volledige uitwerking van deze test is opgenomen in Bijlage 8.6.

Conclusie testfase

Op basis van de uitgevoerde tests kan worden geconcludeerd dat de ontwikkelde communicatieflow breed wordt gedragen door zowel interne stakeholders, logistiek partner Mozer als vertegenwoordigers van de doelgroep. Gedurende de testfase zijn verschillende inhoudelijke, visuele en technische verbeteringen doorgevoerd, waardoor de prototypes zijn doorontwikkeld van eerste concepten naar implementeerbare e-mailtemplates.

Daarnaast hebben de validatiesessies bevestigd dat de oplossing aansluit op de informatiebehoefte van klanten en kan bijdragen aan een betere voorbereiding, meer duidelijkheid en een positievere leveringservaring. De opgedane inzichten vormen de basis voor het definitieve advies en de uiteindelijke implementatiestrategie, die in hoofdstuk 9 verder worden uitgewerkt.