Bijlage 1.6 Interview Dennis Meindert (Mozer)

• Datum: 7-8-2026
• Duur: 55 minuten

Doel van het interview

Om het vraagstuk rondom de leveringservaring verder te verkennen is een semigestructureerd interview gehouden met een vertegenwoordiger van logistiek partner Mozer. Omdat de uitvoering van de levering grotendeels bij Mozer ligt, was het belangrijk om ook hun perspectief mee te nemen in de analysefase. Het doel van het interview was inzicht te krijgen in de samenwerking met Technogym, de oorzaken van communicatieproblemen, de verdeling van verantwoordelijkheden en de belangrijkste knelpunten binnen het leverproces.

Introductie geïnterviewde

De geïnterviewde is Projectmanager bij Mozer en heeft daarnaast ruim veertien jaar ervaring binnen de logistieke dienstverlening voor Technogym. Vanuit verschillende functies is hij betrokken geweest bij orderverwerking, planning, site surveys, levering, installatie en nazorg. Hierdoor beschikt hij over uitgebreide praktijkkennis van het volledige leverproces en de samenwerking tussen Technogym en haar logistieke partners.

Belangrijkste inzichten

1. Problemen ontstaan vooral wanneer wordt afgeweken van het standaardproces

Volgens de geïnterviewde is het standaardproces op zichzelf duidelijk ingericht. Problemen ontstaan vooral wanneer producten niet tijdig beschikbaar zijn, leverdata wijzigen of uitzonderingen gemaakt moeten worden. Hierdoor ontstaan extra communicatiemomenten, administratieve werkzaamheden en een grotere kans op fouten.

Hij benadrukt dat veel verstoringen niet worden veroorzaakt door de levering zelf, maar door wijzigingen gedurende het proces.

2. Een goede order vormt de basis voor een succesvolle levering

Een belangrijk inzicht uit het interview is dat een correcte en volledige order essentieel is voor een soepel verloop van het leverproces.

Volgens de geïnterviewde ontbreekt regelmatig belangrijke informatie, zoals:

• de juiste contactpersoon op locatie;
• gegevens over wifi;
• locatie-informatie;
• gewenste leverweek;
• actuele productcodes.

Hierdoor moeten planners alsnog veel informatie verzamelen of klanten opnieuw benaderen.

Hij vat dit samen met de uitspraak:

"Laat een order een order zijn. Verander hem niet meer en voeg vanaf het begin alle beschikbare informatie toe."

3. Goede voorbereiding voorkomt herstelbezoeken

Volgens de geïnterviewde ontstaan herstelbezoeken voornamelijk doordat vooraf onvoldoende informatie beschikbaar is.

Hij noemt onder andere:

• onjuiste informatie over trappen of doorgangen;
• verkeerde inschattingen van de beschikbare ruimte;
• ontbrekende wifi-gegevens;
• niet volledig afgemonteerde toestellen;
• toestellen die niet online zijn gezet.

Daarom worden bij twijfel vooraf site surveys uitgevoerd om onverwachte situaties tijdens de levering te voorkomen.

4. Klanten accepteren vertraging, zolang hierover eerlijk wordt gecommuniceerd

Een belangrijk inzicht is dat volgens Mozer vertraging op zichzelf meestal niet leidt tot ontevredenheid. De grootste frustratie ontstaat wanneer verwachtingen niet overeenkomen met de werkelijkheid. De geïnterviewde geeft aan dat klanten liever een latere, complete levering ontvangen dan een snelle levering waarbij achteraf alsnog problemen ontstaan.

5. Verwachtingen worden al vroeg in het verkoopproces gevormd

Het meest opvallende inzicht uit het interview is het belang van perceptie. Volgens de geïnterviewde ontstaat de verwachting van de klant vaak al tijdens het verkoopgesprek. Wanneer bijvoorbeeld wordt gezegd:

"De levering is over drie weken."

onthoudt de klant uitsluitend die drie weken. Eventuele onzekerheden of voorwaarden verdwijnen naar de achtergrond.Wanneer deze verwachting later niet wordt waargemaakt, ontstaat ontevredenheid, ook wanneer de logistieke partner hier nauwelijks invloed op heeft. Volgens hem speelt verwachtingsmanagement daarom een grotere rol dan de feitelijke levertijd.

6. Uiteindelijk beoordeelt de klant Technogym

Hoewel Mozer verantwoordelijk is voor de uitvoering van de levering, benadrukt de geïnterviewde dat klanten uiteindelijk Technogym beoordelen. Hij vergelijkt dit met het afleveren van een Ferrari;

Een premium product vraagt ook om een premium aflevering. Wanneer de aflevering niet aansluit bij de verwachtingen die tijdens de verkoop zijn gecreëerd, doet dit afbreuk aan de totale merkbeleving. Hiermee bevestigt hij dat levering en installatie een belangrijk onderdeel vormen van de merkervaring van Technogym.

Conclusie

Het interview met Mozer bevestigt dat communicatieproblemen niet uitsluitend worden veroorzaakt door de logistieke uitvoering, maar vooral ontstaan door het samenspel tussen verkoop, orderverwerking, planning en levering. Met name het creëren van realistische verwachtingen, het volledig vastleggen van orderinformatie en het tijdig communiceren van wijzigingen worden gezien als bepalende factoren voor een succesvolle levering.

Daarnaast laat het interview zien dat zowel Technogym als Mozer gezamenlijk verantwoordelijk zijn voor de klantbeleving. Hoewel de logistieke partner de levering uitvoert, blijft de klant Technogym verantwoordelijk houden voor de totale ervaring. Deze inzichten versterken de keuze om het verdere onderzoek te richten op communicatie, verwachtingsmanagement en regie binnen het leverproces.

Transcriptie interview

Link naar audio op youtube: https://youtu.be/H5bhb4C08sM