Overzicht interview Mozer

1. Introductie van het onderzoek

Ik

• Legt uit dat je stage hebt gelopen bij Order Fulfillment & Logistics.

• Onderzoek naar aansluiting tussen merkbelofte en leveringservaring.

• Uiteindelijk uitgekomen op communicatie tijdens het leverproces.

• Benoemt dat collega's aangeven dat communicatie en regie verbeterd kunnen worden.

Antwoord

• Begrijpt het vraagstuk.

• Geeft aan dat hij graag meedenkt.

2. Achtergrond geïnterviewde

Ik

Vraagt welke rol hij heeft.

Antwoord

• Eerste week werkzaam bij Mozer.

• Hiervoor ongeveer 14 jaar logistiek partner van Technogym geweest.

• Altijd verantwoordelijk geweest voor:

  • orderbeheer

  • planning

  • levering

  • installatie

  • facturatie

Hij kent daardoor het gehele logistieke proces.

3. Hoe verloopt de samenwerking tussen Technogym en Mozer?

Ik

Hoe bevalt de samenwerking?

Antwoord

Belangrijkste punten:

• veel druk vanuit Technogym

• Technogym wil leverafspraken koste wat kost halen

• fabriek levert regelmatig te laat

• daardoor ontstaan planningsproblemen

• veel wijzigingen

• veel extra communicatie

• veel administratief werk

Belangrijke quote:

"De bottleneck is nu op dit moment te weinig goederen."

4. Wat is volgens hem de grootste oorzaak van problemen?

Ik

Doorvragen.

Antwoord

Niet de planning zelf.

Maar:

• producten niet beschikbaar

• fabriek levert later

• orders moeten onderling gewisseld worden

• spullen worden van andere klanten geleend

• hierdoor raakt het proces steeds ingewikkelder

Eigenlijk zegt hij:

Het standaardproces is goed.

Maar iedereen probeert uitzonderingen op te lossen.

5. Hoe ziet het standaardproces eruit?

Ik

Vraagt naar het proces.

Antwoord

Normaal:

Week 1

→ bestelling

Week 2

→ transport

Week 3

→ levering

Dat zou volgens hem prima moeten werken.

Probleem:

Daar wordt steeds van afgeweken.

6. Is dat de echte oorzaak?

Ik

Vat samen:

Dus eigenlijk wordt steeds afgeweken van het standaardproces?

Antwoord

Ja.

En daardoor ontstaat:

• meer communicatie

• meer administratie

• meer fouten

• meer improvisatie

7. Wie communiceert met de klant?

Ik

Wie vertelt wat?

Technogym of Mozer?

Antwoord

Beiden.

Technogym:

• vertelt wanneer iets niet leverbaar is

• informeert klant vooraf

Mozer:

• plant levering

• belt klant

• bevestigt afspraak

• communiceert praktische zaken

8. Weten jullie wat Technogym al heeft gecommuniceerd?

Ik

Hoe voorkom je dubbele communicatie?

Antwoord

Dat zien ze grotendeels aan:

• Delivery Notes

• SAP

• beschikbare artikelen

Ze gaan er vanuit dat Technogym de klant al geïnformeerd heeft.

9. Wanneer bellen jullie klanten?

Ik

Vraagt naar telefonisch contact.

Antwoord

Altijd.

Bij levering:

• afspraak bevestigen

• controleren of klant klaar is

Soms:

• proberen levering naar voren te halen

Wanneer klant niet bereikbaar is:

• meerdere keren bellen

• meerdere mails sturen

• alles administratief vastleggen

10. Wordt alles geregistreerd?

Ik

Doorvragen.

Antwoord

Ja.

Hij noteert bijvoorbeeld:

• datum

• aantal belpogingen

• mails gestuurd

• reactie klant

Zodat later aantoonbaar is dat alles geprobeerd is.

11. Worden NPS-resultaten gedeeld?

Ik

Wordt feedback besproken?

Antwoord

Hij denkt van wel.

Hij hoort collega's erover praten.

Maar hij heeft dit zelf nog niet meegemaakt.

12. Premium merk

Ik

Hoe zorgen jullie dat de premium uitstraling behouden blijft?

Antwoord

Belangrijk volgens hem:

• nette kleding

• verzorgd personeel

• vriendelijk

• interesse tonen

• zorgvuldig werken

Hij vertelt een voorbeeld over een klant die €25.000 investeerde.

Hij noemt dat onbewust "een loopbandje".

Daardoor voelde de klant zich direct minder serieus genomen.

Belangrijk inzicht:

Ook kleine opmerkingen beïnvloeden de premiumbeleving.

13. Training van installateurs

Ik

Krijgen jullie trainingen zoals LGI?

Antwoord

Weet hij niet precies.

Maar:

er wordt intern wel gelet op uitstraling.

Bijvoorbeeld:

• petjes

• kleding

• gedrag

14. Verschillen België - Nederland

Ik

Doorvragen.

Antwoord

Volgens hem:

België:

• hiërarchischer

• medewerkers volgen instructies nauwkeuriger

Nederland:

• directer

• informeler

• zelfstandiger

15. Welke vragen krijgen klanten?

Ik

Heel belangrijke vraag.

Antwoord

Meest voorkomende vraag:

"Hoe laat komen jullie precies?"

Dat is lastig.

Door:

• files

• vertraging

• uitlopende vorige levering

16. Welke informatie missen klanten?

Antwoord

Soms:

• stroomvoorziening

• benodigde groepen

• bereikbaarheid

• doorgangen

• ruimte

Klanten onderschatten regelmatig:

• grootte toestellen

• route naar binnen

17. Voorbereiding locatie

Antwoord

Hij noemt voorbeelden zoals:

• te smalle gangen

• onvoldoende ruimte

• verkeerde stroomvoorziening

Eigenlijk:

Klanten weten soms onvoldoende wat nodig is.

18. Site surveys en vooronderzoek

Ik

Wanneer besluiten jullie een site survey uit te voeren?

Antwoord

Wanneer er twijfel bestaat over de situatie op locatie.

Bijvoorbeeld:

• grote toestellen;

• smalle doorgangen;

• onduidelijke informatie vanuit de klant;

• twijfel over liften of trappen.

Soms rijdt Mozer vooraf langs om de situatie zelf te beoordelen, zodat verrassingen tijdens de levering worden voorkomen. Site surveys ontstaan zowel op verzoek van Technogym als vanuit Mozer zelf wanneer zij risico's signaleren.

19. Waardoor ontstaan herstelbezoeken?

Ik

Wat zijn de meest voorkomende redenen dat jullie terug moeten komen?

Antwoord

Hij noemt meerdere voorbeelden:

• onjuiste informatie over trappen of doorgangen;

• toestellen die ter plaatse alsnog volledig gedemonteerd moeten worden;

• bouten die tijdens de montage niet zijn vastgezet;

• toestellen die niet met wifi zijn verbonden;

• ontbrekende internetgegevens;

• vergeten werkzaamheden doordat monteurs tussentijds worden afgeleid.

Volgens hem zijn veel herstelbezoeken te voorkomen door betere voorbereiding en een goede eindcontrole.

20. Wat kan Technogym doen om jullie werk makkelijker te maken?

Ik

Wat zou Technogym volgens u kunnen doen om jullie werk makkelijker te maken?

Antwoord

Volgens hem begint alles bij een complete order.

Belangrijke informatie die direct beschikbaar moet zijn:

• juiste contactpersoon op locatie (niet alleen de inkoper);

• telefoonnummer van de daadwerkelijke contactpersoon;

• wifi-gegevens;

• gewenste leverweek;

• juiste adresgegevens;

• alle relevante locatie-informatie.

Belangrijkste quote:

"Laat een order een order zijn. Verander hem niet meer en gooi alle informatie die je hebt er meteen in."

21. Communicatie belangrijker dan snelheid

Ik

Ik leg voor dat klanten tijdens mijn interviews aangeven liever een iets latere, maar complete levering te ontvangen dan een snelle levering waarbij later alsnog problemen ontstaan.

Antwoord

Hij herkent dit volledig.

Volgens hem is het beter om:

• duidelijk te communiceren;

• complete leveringen uit te voeren;

• realistische verwachtingen te scheppen;

dan koste wat kost een eerdere leverdatum na te streven.

22. Perceptie bepaalt de klantbeleving

Ik

Bespreekt de relatie tussen verwachtingen en communicatie.

Antwoord

Volgens hem ontstaat de grootste uitdaging al tijdens het verkoopproces.

Wanneer een verkoper bijvoorbeeld zegt:

"Over drie weken wordt geleverd."

onthoudt de klant vooral die drie weken.

Wanneer dit uiteindelijk niet lukt, ontstaat teleurstelling, ook als daar logistieke oorzaken achter zitten.

Belangrijk inzicht:

Niet de daadwerkelijke levertijd, maar de verwachting (perceptie) bepaalt grotendeels de klantbeleving.

23. Premium betekent ook een premium aflevering

Ik

Bespreekt de premium positionering van Technogym.

Antwoord

Hij vergelijkt Technogym met Ferrari.

Volgens hem koop je bij een premiummerk niet alleen het product, maar ook de complete ervaring.

Wanneer de aflevering niet aansluit bij de verwachting die tijdens de verkoop is gecreëerd, wordt volgens hem de gehele merkbeleving aangetast.

Belangrijk inzicht:

Ook de levering vormt onderdeel van het premium merk en moet daarom dezelfde kwaliteit uitstralen als het product zelf.

24. Verwachtingen liever voorzichtig managen dan te veel beloven

Ik

Bespreekt de rol van verwachtingen richting klanten.

Antwoord

Volgens hem is het gevaarlijk om klanten al vroeg zekerheid te geven wanneer deze nog niet gegarandeerd kan worden.

Hij geeft aan dat medewerkers soms uit servicegerichtheid zeggen:

"Dat komt wel goed."

Daardoor ontstaat bij klanten de verwachting dat alles wordt opgelost.

Wanneer dit uiteindelijk niet lukt, ontstaat juist ontevredenheid.

Volgens hem is het beter om eerst de situatie te onderzoeken en daarna pas toezeggingen te doen.

Algemene rode draad uit het interview

Het interview laat zien dat de kwaliteit van de levering niet uitsluitend wordt bepaald door de uitvoering op de leverdag. De grootste knelpunten ontstaan eerder in het proces, wanneer orderinformatie onvolledig is, verwachtingen niet realistisch worden gemanaged of van het standaardproces wordt afgeweken. Volgens Mozer zijn een complete order, goede voorbereiding van de locatie en duidelijke communicatie essentieel om herstelbezoeken, extra werkzaamheden en ontevreden klanten te voorkomen. Daarnaast benadrukt het interview dat klanten uiteindelijk Technogym verantwoordelijk houden voor de totale leveringservaring, waardoor een premium product ook een premium aflevering vraagt. Deze inzichten sluiten aan bij de centrale rol van communicatie en verwachtingsmanagement binnen het verdere onderzoek.