Interview Mark Sterken (ClubPT)

Geïnterviewde: Mark Sterken
Functie: Medeoprichter en partner ClubPT
Duur: circa 8 minuten
Doel: Inzicht verkrijgen in de ervaring, verwachtingen en communicatiebehoeften van een B2B-klant tijdens het aankoop- en leveringsproces van Technogym.

Belangrijkste inzichten

Uit het gesprek komen voor het onderzoek met name de volgende inzichten naar voren:

  1. De keuze voor Technogym is sterk gebaseerd op productkwaliteit en onderscheidend vermogen. De Biocircuit-oplossing was voor ClubPT een belangrijke reden om voor Technogym te kiezen.
  2. De klant ziet Technogym als de primaire verantwoordelijke voor de totale ervaring. Hoewel een externe logistieke partij betrokken is bij de daadwerkelijke levering, verwacht Mark dat Technogym de regie houdt en de klant volledig ontzorgt.
  3. Een logistieke partner is voor de klant niet vanzelfsprekend de eigenaar van de klantrelatie. De klant heeft een overeenkomst met Technogym en verwacht daarom dat Technogym problemen rondom de levering oplost.
  4. Onduidelijkheid over vertraagde producten zorgt voor onzekerheid. Hoewel de uiteindelijke ervaring volgens Mark positief was, was het niet altijd duidelijk wanneer niet-leverbare apparaten alsnog zouden worden geleverd.
  5. Telefonisch contact is waardevol, maar schriftelijke bevestiging biedt aanvullende zekerheid. Informatie per e-mail kan worden teruggevonden en intern worden gedeeld met collega's.
  6. Het begrip ‘ontzorgen’ sluit sterk aan bij de premium verwachting. De klant verwacht dat een premium leverancier het proces zoveel mogelijk uit handen neemt en eventuele problemen snel en professioneel oplost.

Relevantie voor het onderzoek

Dit korte klantgesprek is vooral relevant omdat het een belangrijk inzicht uit de eerdere interviews bevestigt vanuit een daadwerkelijk B2B-klantperspectief: de klant maakt nauwelijks onderscheid tussen Technogym en de logistieke partner. Hoewel de logistieke partner feitelijk een groot deel van de levering uitvoert, blijft Technogym voor de klant verantwoordelijk voor de totale ervaring.

Daarnaast ondersteunt het gesprek het steeds belangrijker wordende thema verwachtingsmanagement. De klant verwacht niet per definitie dat alles altijd probleemloos verloopt, maar wel dat Technogym duidelijk communiceert, verantwoordelijkheid neemt en de klant ontzorgt wanneer afspraken wijzigen.

Let op: omdat ik de oorspronkelijke opname van het interview kwijt ben, betreft onderstaande weergave een zo nauwkeurig mogelijke reconstructie van het gesprek. 

1. Introductie en achtergrond

Ik: Zou u zichzelf kort willen voorstellen?

Mark Sterken: Ik ben Mark Sterken, medeoprichter en partner van ClubPT.

Ik: Wanneer heeft u voor het laatst een grote bestelling bij Technogym gedaan?

Mark: Dat is iets meer dan een jaar geleden.

2. Keuze voor Technogym

Ik: Hoe bent u destijds bij Technogym terechtgekomen?

Mark: We zijn toen een traject ingegaan waarbij we Technogym en Matrix met elkaar hebben vergeleken. Met de accountmanagers van beide merken zijn we bij verschillende sportscholen langs geweest om te kijken naar de apparatuur en mogelijkheden. Uiteindelijk kwam Technogym daar als winnaar uit.

Ik: Wat heeft uiteindelijk de doorslag gegeven om voor Technogym te kiezen?

Mark: Vooral de kwaliteit van de producten. We wilden daarnaast graag een Biocircuit en daarin liep Technogym op dat moment duidelijk voor. Dat was uiteindelijk wel een belangrijke doorslaggevende factor.

3. Ervaring na de aankoop

Ik: Hoe heeft u het contact met Technogym ervaren nadat de bestelling was geplaatst?

Mark: Het contact verliep in eerste instantie grotendeels via de accountmanager, omdat we een nieuwe klant waren bij Technogym. Uiteindelijk is dat positief verlopen. Wel waren er een aantal apparaten die niet geleverd konden worden. Het was toen niet helemaal duidelijk wanneer die wel zouden komen en dat heeft best lang geduurd.

Ik: Met wie had u rondom de levering contact?

Mark: Voor het maken van de leveringsafspraak heb ik contact gehad met de logistieke partij. Voor het overige verliep het contact voornamelijk via de accountmanager en later ook wat meer via de binnendienst van Technogym.

4. Verwachting over verantwoordelijkheid voor communicatie

Ik: Van wie verwachtte u eigenlijk de communicatie rondom de levering: van Technogym of van de logistieke partij?

Mark: Van Technogym. Je hebt uiteindelijk een deal met Technogym. Ik verwacht dan ook dat zij degene zijn die alles oplossen en dat zij de verantwoordelijkheid nemen om je als klant volledig te ontzorgen.

Ik: Wat verwacht u van een premium leverancier zoals Technogym tijdens zo'n traject?

Mark: Dat je volledig wordt ontzorgd. Alles moet eigenlijk tot in de puntjes kloppen, zodat je je als klant nergens zorgen over hoeft te maken. En als er wel iets misgaat, verwacht je dat het snel en vakkundig wordt opgelost, zonder dat je daar als klant de dupe van wordt.

5. Telefonische en schriftelijke communicatie

Ik: Hoe verliep het contact tijdens het traject voornamelijk?

Mark: Veel contact ging telefonisch, met name met de accountmanager.

Ik: Had u daarnaast behoefte aan schriftelijke informatie?

Mark: Ja. Het zou fijn zijn geweest als je ook per e-mail duidelijk kunt terugvinden hoe en wat rondom de levering. Dan kun je die informatie later nog eens terugvinden en eventueel ook doorsturen naar collega's.