Bijlage 4.8 Enquête doelgroep

Inleiding

Om de eerdere inzichten uit interne gesprekken, observaties, NPS-data en reviews vanuit het perspectief van de doelgroep te toetsen, is een korte enquête uitgezet onder ondernemers en professionals met recente ervaring met de levering en installatie van fitnessapparatuur.

In totaal hebben 11 respondenten de enquête ingevuld. Negen respondenten hebben ervaring met een levering van Technogym en twee respondenten met Panatta. Alle respondenten hebben in de afgelopen drie jaar fitnessapparatuur laten leveren of installeren.

De enquête richtte zich op vier thema's: tevredenheid over het leveringsproces, ervaren knelpunten, informatiebehoefte en gewenste verbeteringen. De resultaten zijn niet bedoeld als representatieve uitspraak over de volledige doelgroep, maar als aanvullend klantinzicht en als toetsing van patronen die in eerdere onderzoeksfasen naar voren kwamen.

1. Ervaring en tevredenheid

De respondenten beoordelen het totale leverings- en installatieproces gemiddeld met een 7,3 op een schaal van 1 tot 10. De negen respondenten met ervaring met Technogym geven gemiddeld een 7,6.

Hoewel de algemene tevredenheid daarmee redelijk positief is, geeft 9 van de 11 respondenten (81,8%) aan tijdens het leveringsproces ergens onduidelijkheid te hebben ervaren.

2. Wat vinden klanten belangrijk?

Bij de vraag welke onderdelen zij het belangrijkst vinden tijdens een levering, noemen alle 11 respondenten zowel duidelijke communicatie als het nakomen van afspraken.

Daarna worden vooral genoemd:

Onderdeel	Aantal	Percentage
Duidelijke communicatie	11	100%
Afspraak wordt nagekomen	11	100%
Bereikbaarheid bij vragen	7	63,6%
Correcte installatie	6	54,5%
Inzicht in planning	4	36,4%
Vriendelijke monteurs	3	27,3%
Snelle oplevering	3	27,3%

Hieruit blijkt dat de doelgroep vooral waarde hecht aan voorspelbaarheid, duidelijkheid en bereikbaarheid. De daadwerkelijke installatie blijft belangrijk, maar communicatie en het nakomen van afspraken worden door de respondenten vaker genoemd.

3. Waar ontstaat onduidelijkheid?

De negen respondenten die onduidelijkheid hebben ervaren beschrijven verschillende situaties. Deze antwoorden zijn gecategoriseerd naar terugkerende thema's.

Planning en vertraging

Meerdere respondenten noemen onduidelijkheid over de leverdatum, vertragingen of een lange periode waarin weinig informatie werd ontvangen.

Een respondent beschrijft bijvoorbeeld dat een afgesproken leverdatum uiteindelijk niet werd gehaald, terwijl de organisatie haar eigen planning hier al op had aangepast. Een andere respondent geeft aan dat drie apparaten niet geleverd konden worden en dat hij vervolgens zelf achter de nieuwe leverdatum aan moest gaan.

Verantwoordelijkheid en contactpersoon

Ook komt meerdere keren naar voren dat niet duidelijk is wie verantwoordelijk is voor het contact wanneer iets verandert.

Een respondent beschrijft dat het onduidelijk was of Technogym zelf contact zou opnemen met de logistieke partner of dat de klant dit moest doen.

Dit sluit direct aan bij het interview met Mozer, waarin naar voren kwam dat zowel Technogym als Mozer verschillende onderdelen van de communicatie verzorgen.

Voorbereiding van de locatie

Een aantal antwoorden heeft betrekking op informatie die nodig is om de locatie goed voor te bereiden. Zo werd door een respondent aangegeven dat pas tijdens het proces duidelijk werd dat aparte stroomgroepen nodig waren.

Dit laat zien dat verwachtingsmanagement niet alleen betrekking heeft op wanneer de levering plaatsvindt, maar ook op wat de klant vooraf moet weten en doen om de levering succesvol te laten verlopen.

Informatie over de levering

Daarnaast wordt genoemd dat klanten niet altijd weten wat er precies wordt geleverd, hoe lang de installatie duurt of wat er tijdens de installatie ontbreekt.

De verschillende antwoorden wijzen daarmee op een gemeenschappelijk patroon: klanten ervaren vooral onzekerheid wanneer verwachtingen vooraf niet concreet worden gemaakt of wanneer veranderingen niet proactief worden gecommuniceerd.

Welke communicatiemiddelen hebben de voorkeur?

Telefonisch contact wordt door alle 11 respondenten genoemd als hulpmiddel dat kan bijdragen aan een prettigere levering. Daarnaast noemen 10 respondenten e-mailupdates.

Andere genoemde hulpmiddelen zijn:

WhatsApp: 6 respondenten;
vast aanspreekpunt: 5 respondenten;
SMS-updates: 2 respondenten;
video met uitleg: 2 respondenten;
online klantportaal: 2 respondenten.

Hieruit ontstaat geen beeld van één gewenst communicatiekanaal, maar eerder van een combinatie waarbij e-mail geschikt is om informatie vast te leggen en telefonisch contact belangrijk blijft wanneer persoonlijke afstemming nodig is.

Wie is verantwoordelijk voor de communicatie?

De antwoorden laten zien dat de verantwoordelijkheid niet eenduidig bij één partij wordt gelegd:

6 respondenten (54,5%) verwachten dat Technogym en de logistieke partner gezamenlijk verantwoordelijk zijn;
4 respondenten (36,4%) leggen de verantwoordelijkheid bij Technogym;
1 respondent (9,1%) bij de logistieke partner.

Tegelijkertijd beoordelen de respondenten de zichtbaarheid van Technogym relatief hoog: gemiddeld 4,5 op een schaal van 1 tot 5. Zeven respondenten geven hiervoor een 5, drie een 4 en één respondent een 3.

Gewenste verbeteringen

De open antwoorden laten drie duidelijke oplossingsrichtingen zien.

1. Proactiever communiceren
Respondenten vragen om vaker updates te ontvangen, met name wanneer er iets verandert of wanneer op de achtergrond problemen ontstaan.

2. Een duidelijk en gestandaardiseerd communicatieproces
Een respondent noemt expliciet de behoefte aan een "duidelijk, standaard proces met duidelijke regie in communicatie". Een andere respondent stelt een duidelijke mail of folder voor waarin alle belangrijke informatie overzichtelijk wordt weergegeven.

3. Meer digitale ondersteuning
Een respondent noemt een live track-and-traceomgeving waarin niet alleen de levering, maar ook een geschatte aankomst- en installatietijd zichtbaar is.

Een terugkerend thema in de antwoorden is daarmee niet simpelweg "meer communicatie", maar vooral duidelijkere communicatie op de juiste momenten, met duidelijke verwachtingen en regie.

Conclusie

De enquête bevestigt verschillende inzichten uit de eerdere onderzoeksfasen. Ondanks een relatief positieve gemiddelde tevredenheid van 7,3, heeft 81,8% van de respondenten tijdens het leveringsproces onduidelijkheid ervaren. Vooral duidelijke communicatie en het nakomen van afspraken worden door alle respondenten als belangrijk benoemd.

De doelgroep verwacht vooraf met name duidelijkheid over de leverdatum, het tijdvak, de contactpersoon, het installatieproces en mogelijke vertragingen. Daarnaast is de zichtbaarheid van Technogym belangrijk: gemiddeld wordt dit beoordeeld met 4,5 op een schaal van 1 tot 5.

De resultaten ondersteunen daarmee het beeld dat het vraagstuk niet uitsluitend draait om de technische uitvoering van de levering, maar sterk samenhangt met verwachtingsmanagement, regie en proactieve communicatie gedurende het leverproces.

Tegelijkertijd laat de enquête zien dat klanten Technogym en de logistieke partner niet noodzakelijk als afzonderlijke partijen zien. De meerderheid verwacht juist een gezamenlijke verantwoordelijkheid. Dit ondersteunt de richting om de oplossing te zoeken in een gestandaardiseerde communicatiestructuur waarin Technogym zichtbaar blijft en de logistieke partner de praktische communicatie uitvoert.