2. Tijdens de levering ontstaan afwijkingen van de eerdere verwachting

Tijdens de daadwerkelijke levering ontstaan verschillende problemen. Apparatuur ontbreekt en een apparaat wordt op een verkeerde plek geplaatst en vervolgens al in de vloer verankerd. Eén van de ontbrekende apparaten wordt pas later geleverd.

Jordy nuanceert dit echter door aan te geven dat Technogym zelf de problemen die hij aankaart serieus oppakt en oplost. Zijn kritiek richt zich daardoor niet primair op de bereidheid van Technogym om problemen op te lossen, maar op het feit dat het proces rondom de levering minder soepel verloopt dan de eerdere klantreis.

Hij benoemt de logistieke uitvoering daarom als een mogelijke zwakke schakel in het totale proces.

3. Het belangrijkste communicatieprobleem is het niet informeren over wijzigingen

Jordy geeft een concreet voorbeeld van de levering van de oude en nieuwe apparatuur.

De afspraak was dat op maandag de oude apparatuur zou worden opgehaald en op dinsdag de nieuwe apparatuur zou worden geplaatst. De locatie werd daarom vooraf volledig vrijgemaakt.

Op maandag komt de logistieke partij echter niet opdagen. Achteraf blijkt dat de partij die de oude apparatuur zou ophalen contact heeft gehad met de partij die de nieuwe apparatuur zou leveren. Zij besluiten de werkzaamheden te combineren, maar vergeten de klant hierover te informeren.

Hierdoor ontstaat een onnodige valse start: de klant verwacht dat er iemand komt, maakt de locatie hiervoor volledig gereed, maar krijgt geen bericht dat de planning is veranderd.

Jordy benoemt dit als een duidelijk verbeterpunt. Volgens hem gaat het hierbij niet zozeer om de technische uitvoering, maar om het ontbreken van communicatie over een wijziging in het proces.

Dit sluit sterk aan bij het centrale thema verwachtingsmanagement binnen het onderzoek.

4. De huidige Mozer-mail maakt een concreet communicatieprobleem zichtbaar

Tijdens het interview ontvangt Jordy toevallig een actuele e-mail van Mozer over zijn levering. Hij opent deze mail tijdens het gesprek, waardoor samen gekeken kan worden naar de daadwerkelijke communicatie.

De mail bevat onder andere:

• geplande leverdatum;
• tijdsvenster;
• leveradres;
• informatie dat het installatieteam ongeveer één uur vooraf belt;
• instructies voor het vrijmaken van de toegang;
• informatie over liften en elektriciteit;
• eisen rondom de staat van de ruimte;
• contactinformatie bij problemen.

Jordy vindt de mail op zichzelf bruikbaar, maar mist vooral informatie over wat er daadwerkelijk geleverd wordt. Hij geeft aan dat hij bij zijn situatie met meerdere apparaten en verschillende deelleveringen moet terugzoeken welke producten bij welke levering horen.

Dit zorgt volgens hem voor onnodig zoekwerk en vermindert het overzicht in het proces.

5. Premium verwachting gaat verder dan alleen het product

Jordy heeft bewust voor Technogym gekozen vanwege de combinatie van kwaliteit en innovatie. Met name de Biostrength-revalidatielijn onderscheidt zich volgens hem technisch van andere aanbieders.

Deze positionering leidt volgens hem ook tot hogere verwachtingen rondom de dienstverlening. Hij verwacht van een premium leverancier niet alleen een goed product, maar ook dat de kwaliteit wordt doorgetrokken naar de ondersteuning eromheen.

Hij noemt hierbij vooral:

• ontzorging;
• ondersteuning gedurende het hele proces;
• bereikbaarheid;
• meedenken;
• problemen serieus oppakken;
• samenwerking met de klant.

Hij ervaart dit bij Technogym in het grootste deel van het traject ook daadwerkelijk. Zijn contact met de accountmanager wordt hierbij expliciet als positief voorbeeld genoemd.

6. De logistieke partner wordt door de klant gezien als onderdeel van Technogym

Wanneer wordt gevraagd of het voor hem uitmaakt dat de levering wordt uitgevoerd door een externe partij, geeft Jordy aan dat hij dit eigenlijk niet als een afzonderlijke ervaring ziet.

Hij verwacht van de logistieke partij dezelfde mate van zorg en professionaliteit als van Technogym zelf. De logistieke medewerker is voor de klant immers het zichtbare gezicht van het merk tijdens een belangrijk touchpoint.

Daarbij noemt Jordy naast representativiteit vooral de vraag of de logistieke partij vanuit de klant denkt en probeert het proces zo makkelijk mogelijk te maken.